創(chuàng)新門診服務模式構建和諧醫(yī)患關系

薛文華

摘要：醫(yī)院門診作為醫(yī)療服務的重要窗口，轉變服務理念、改進服務措施、保持服務質量是構建和諧的醫(yī)患關系的有效舉措，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

關鍵詞：門診服務；創(chuàng)新；醫(yī)患關系

0引言

門診服務是醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務的重要組成部分，是醫(yī)院管理、人員素質、技術水平等方面的綜合反映，對提升醫(yī)院競爭力具有重要影Ⅱ向。門診是與病人接觸時間最早，社會人員分布最廣的一個重要窗口部門。門診服務創(chuàng)新是不斷提高門診質量的方法和手段，是構建和諧的醫(yī)患關系的有效舉措，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

1創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境是基礎

1.1調動職工積極性，建立和諧的同事關系作為門診部的管理者，應該充分調動醫(yī)務人員的積極性、創(chuàng)造性。只有真誠地尊重與關心員工的發(fā)展，贏得他們的信任，才有可能發(fā)揮他們的才能。除了為群眾提供良好的服務之外，還要注重把握員工的個性，常會以情感人，關心、重視員工的需要，實行民主管理。只有這樣，才能通過“人性化管理”促進門診各項工作在和諧穩(wěn)定中推進和發(fā)展。

1.2促進相互理解，形成良好醫(yī)患關系和諧的醫(yī)患關系是保證服務高質量的基礎，而和諧的醫(yī)患關系就必須建立在雙方真誠相待、互相信任的基礎上。醫(yī)院堅持以病人為中心，不斷改善醫(yī)療服務，提高診療水平。良好醫(yī)患關系的形成必然來源于精益求精的細節(jié)管理和細節(jié)執(zhí)行。對于醫(yī)院而言，一是要堅持以人為本，要尊重、體貼、關愛患者，要從患者角度出發(fā)，進行人性化關懷，提供個性化的高附加值服務。二是要重視對職工的職業(yè)道德教育。我們采取了多種形式，如組織系統(tǒng)的服務理念培訓，進一步更新服務觀念、開展優(yōu)質服務達標競賽活動，全面提升醫(yī)療服務素質、向全社會承諾“廉潔行醫(yī)、誠信服務”，保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風、建立行之有效的醫(yī)患溝通機制等等。只有與患者交朋友，才能爭取患者滿意。只有醫(yī)患相互理解、相互尊重，醫(yī)患才能從寬容與和諧的氣氛中獲益。

2提高服務質量。樹立醫(yī)院良好形象

醫(yī)院形象是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎。在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深化，醫(yī)療市場競爭日益激烈的形勢下，在加強基礎設施建設的同時，如何在優(yōu)質服務等內涵建設上有所突破，是門診管理工作亟待解決的問題，我們堅持以病人為中心，以優(yōu)質、高效、方便、及時為宗旨，塑造門診的形象。

2.1優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提供優(yōu)質服務隨著人們對醫(yī)療需求的不斷變化，我們把為病人提供方便、優(yōu)美、寧靜、舒適就醫(yī)環(huán)境作為塑造醫(yī)院門診形象的重要內容之一。在門診大廳設立了分診服務臺，有專人負責指導病人就診，解答病人提出的各種問題，解決病人的投訴問題和協(xié)調各科室工作關系。開展預約服務，建立檢查預約服務中心，縮短病人就診、檢查等候時間。推出一系列便民優(yōu)質服務措施，提供多樣化服務，在大廳增設取單機、自助掛號機等，滿足病人需求。

2.2創(chuàng)新服務舉措，重視細節(jié)管理我院門診部以營造“溫馨門診”為目標，從患者角度主動進行思考，就改善服務態(tài)度、提高服務效率、簡化服務環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務流程等方面，推出了一系列扎實的服務新舉措。在構建和諧醫(yī)患關系，改進門診服務等方面取得了較顯著的成效。

2.2.1推行錯時服務和預約服務在門診日常工作中，針對“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特點，門診部采取了醫(yī)務人員作息跟著病人走的辦法，實行了錯時服務。推出了預約服務新舉措，如預約專家門診和特殊檢查，患者基本上都能做到隨到隨診（檢），把原先漫長的等候時間還給了病人，減少了診室外的擁堵現(xiàn)象，也使緊張的醫(yī)患關系趨于和諧。

2.2.2提供親情陪護門診導醫(yī)為老、弱、殘、無家屬陪護的患者、體弱者或行動困難者提供全程陪護服務。門診其他科室也為“親情陪護”開通了相應的“愛心通道”，即接診人員凡看到導醫(yī)陪同患者前來，均給予優(yōu)先安排，充分體現(xiàn)了醫(yī)院對弱勢群體的關懷。

2.2.3重視細節(jié)服務“一醫(yī)一患一診室”、門急診各科普遍推行“下一站告知服務”，主動向患者告知下一個就診環(huán)節(jié)的內容，方便了病人就診：門診醫(yī)技科室嚴格執(zhí)行危急值報告制度，主動與臨床進行溝通，為臨床及時提供診斷依據(jù)，實現(xiàn)“無縫隙”服務。

3高效管理求質量。健全制度是保證

醫(yī)療質量是醫(yī)院工作的生命線。門診匯聚著醫(yī)、技、護、藥等各專業(yè)人員，點多面廣，層次參差不齊。我們在管理中，以質量為核心、把質量實施、評估、監(jiān)測和改進融入日常管理中，建立完善了門診各項管理制度和各類崗位職責。在專業(yè)技術人員配備上，選技術好、業(yè)務精、服務態(tài)度好的人員固定門診工作，我們把質量控制轉向全方位保證，隨時按病人的合理要求改進工作，解決存在的問題，使病人得到快捷、有效的治療和優(yōu)質的診療服務。我們堅持以病人評價為尺度，以病人滿意為標準，把病人的評價作為衡量科室和個人工作質量的尺度和標準，采取隨機與定期檢查、自我約束與社會監(jiān)督相結合的方法，提升門診服務水平。“溫馨門診”在給病人帶去溫情和便利的同時，也切實提升了全體門診員工的服務意識、奉獻意識和大局意識，創(chuàng)新門診服務的行動和舉措，構筑了和諧的醫(yī)患關系。endprint