試論目標管理理論在員工滿意度提升中的應用

高忠華

[摘要]員工作為企業的內部顧客，員工的滿意度關系到企業的績效和發展，開展員工滿意度提升的工作勢在必行。在分析現員工滿意度調查工作中存在問題的基礎上，通過運用目標管理理論，在某公司的員工滿意度提升計劃中，設定目標，分解目標，并對其進行檢查和考評激勵，以期進一步提升員工滿意度，提高企業管理水平。

[關鍵詞]員工滿意度提升；目標管理；應用

1緒論

11員工滿意度

員工滿意度是員工對企業的實際感受與其期望值比較的程度，即員工滿意度=實際感受/期望值，實際感受與期望值的比較高低則反映出了員工的滿意程度高低。然而，通過征詢的方式，可以了解員工對工作總體滿意的程度。只有當員工滿意與忠誠時，才會全身心地投入到工作中，創造性地開展工作，在提升員工自身工作績效的同時提升產品服務質量，贏得顧客的滿意與忠誠，形成企業的核心競爭力。

12目標管理理論概述

美國管理學大師彼得·德魯克于20世紀50年代在《管理實踐》一書中最先提出“目標管理”，之后又提出了“目標管理及自我控制”（Management By Objective and self-Control），被眾多企業廣泛使用。德魯克認為企業應在一定時期內先設定總目標，然后各部門結合其職能將總目標分解為子目標，并主動為實現其子目標而采取一系列的措施方法進行管理；要將溝通協商貫穿于上下級的目標設置、分解、執行和反饋中，包括明確上下級職責、子目標及獎勵標準等；各層級管理者對總目標的完成情況效果將是衡量其稱職與否的標準，也是對其實施獎懲的依據。

2目前實施員工滿意度調查工作存在的問題

21沒有形成專項員工滿意度提升計劃

目前，不少企業開展員工滿意度調查工作僅停留在調查分析報告的編寫層面，調查結果及建議僅供公司下一步決策參考，或根據調查結果采取了些許零散的員工滿意度提升策略，重視程度不夠。

22沒有將員工滿意度提升目標進行分解

企業年初制定了員工滿意度指標的目標值，但沒有對員工滿意度提升計劃的工作目標進一步分解落實到部門、班組和崗位，使之形成“指標—目標—計劃—措施”的管理體系。

23缺乏對員工滿意度提升計劃的實施監管

員工滿意度提升需要有目標、有計劃，但是在執行過程中難免會存在執行不到位的現象，這便需要主管部門對實施情況進行監管，防止計劃流于形式、執行浮于表面。

3應用案例

31員工滿意度調查結果

某公司開展了2014年度員工滿意度調查工作，涉及公司所有部門，參與調查人員含領導干部、一般管理人員、業務人員、技術技能人員等，發放問卷180份，回收175份，回收率9722%，人員參與率1593%，員工滿意度調查結果如圖1所示。

該公司2014年度員工滿意度調查主要從職業生涯、工作環境/條件、主管領導、激勵、薪酬、福利、培訓、工作崗位等13個子項來展開，員工滿意度目標值為78%，實際為7148%。

根據邊際效益遞減規律，結合圖1進行分析發現，公司現狀、職業生涯發展、公司薪酬及公司培訓4個方面的改進空間是最大的，與其他項相比，所做的專項努力工作對員工滿意度提升較顯著。

32員工滿意度提升計劃目標制定

結合2014年度員工滿意度調查結果問題匯總及開展工作的實施情況，企業管理部草擬了《2015年員工滿意度提升計劃（草案）》，含項點（指標名稱）、目標值、分值、計算方式、責任單位和考評標準等，并組織各單位評審，提出反饋意見。經評審后的《2015年度員工滿意度提升計劃》提交公司審簽，并將其作為本部門來年的一項重點工作。某公司2015年員工滿意度指標部分專項目標值如下表所示。

33員工滿意度提升目標分解

公司企業管理部根據部門職能將改進項點和目標值分解到了各責任單位，并由責任單位制訂相應的改進計劃/措施。

圖1某公司2014年度員工滿意度調查結果

某公司2015年員工滿意度提升計劃（部分）

序號[]項點[]目標值[]責任單位[]分值[]改進計劃/措施[]完成時間[]考評標準

1[]職業生涯發展改善[]該項點滿意度≥75%[]人力資源部干部管理組[]100[]1完善一般管理人員、業務人員、技能人員晉升制度，開辟職務晉升新通道[]2015-5-31

[BHDG2]2加強各單位對職業生涯發展制度的學習宣貫和指導[]2015-6-30

2[]公司培訓管理改善[]該項點滿意度≥75%[]人力資源部培訓管理組[]100[]1負責員工培訓需求調查、分析，結合崗位特點，增加實操性培訓課程內容[]2015-1-15

[BHDG2]2組織完善培訓課程體系[]2015-3-31

[BH]3組織完善培訓講師管理體系[]2015-5-15

[BH]4組織完善培訓效果評估體系[]2015-7-30[]1改進計劃/措施的完成情況按公司《目標管理辦法》執行

2各項點的目標值考評按每少1%考評扣分1分計算，扣完為止，考評結果納入該單位績效考評

3各責任單位可將改進計劃/措施列為重點工作，再次分解落實到各相關崗位人員[BG）F][HT6”SS]

注：項點的計算方式采用年底員工滿意度調查結果的計算方法。

責任單位可使用魚骨圖、關鍵因素分析等方法將本單位的項點目標或改進計劃/措施再次分解到各崗位人員，納入了2015年度重點工作，并根據實際需要將其再次細化分解到每月，使相關崗位人員能夠更明確自身崗位目標、知道如何開展工作、應該去完成什么工作。其中，對公司培訓管理改善的目標分解如圖2所示。

圖2培訓管理提升的目標分解

34員工滿意度提升計劃調整與檢查

可以從兩個方面對員工滿意度提升計劃進行檢查：一是《員工滿意度提升計劃》中改進計劃/措施的完成情況檢查，主要按完成時間節點進行檢查；二是對責任單位該項點目標值完成情況的檢查，主要通過年底的員工滿意度調查來獲取結果。

各責任單位對計劃的完成情況、計劃調整或變更情況，應及時報上級領導并抄送歸口管理部門備案。

35員工滿意度指標績效考評激勵

根據員工滿意度提升計劃實施完成情況的檢查結果，主管部門將會對各責任單位進行考評激勵。改進計劃/措施的考評結果可在次月的績效獎金中體現；員工滿意度提升計劃的目標值，則根據年度員工滿意度調查結果與目標值的對比，實施績效考評，并計入責任單位的績效指標考評結果。

員工滿意度提升計劃的實施與考評，需要有相關的制度配套使用，相互補充和完善。另外，在實施過程中，需要做好相關基礎管理工作，規范表單數據的填寫，以便為年度績效考評提供依據。

36員工滿意度調查與反饋

年底，將由企業管理部組織對員工滿意度情況進行調查，并將調查結果反饋各單位，以便各單位梳理總結當年員工滿意度提升工作的同時，準備來年工作計劃，促使企業管理水平不斷提升。

4結論

員工作為企業發展的一項重要資源，如何充分發揮資源的優勢，提升企業核心競爭力，顯得尤為重要。通過將目標管理引入員工滿意度提升計劃中，做到實實在在解決員工所關注的問題，對于企業的穩定不無裨益。但是在實施過程中，管理者首先應建立健全相關的規章制度，做到有法可依，有據可循；其次，溝通應貫穿整個過程，橫向部門之間、縱向上下級之間，需要相互溝通和資源協調；最后，需要領導關注與支持，主管部門注重結果與過程監管，責任單位嚴格按文件要求落實，在公司內營造積極向上的企業文化，以不斷提升企業的管理水平，促進總目標的完成。

參考文獻：

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