廣西旅游管理專業學位研究生教育學生滿意度影響因素分析

陳煒 王媛

【摘要】學生滿意度影響因素的研究分析對于提高旅游管理專業學位研究生教育質量具有重要意義。文章借鑒國內外已有的顧客滿意度評價模型，構建了旅游管理專業學位研究生教育學生滿意度評價模型，在此基礎上，對廣西旅游管理專業學位研究生教育學生滿意度進行問卷調查，并運用SPSS等統計分析軟件分析影響廣西旅游管理專業學位研究生教育學生滿意度的主要因素。

【關鍵詞】廣西;旅游管理專業;學位研究生教育;學生滿意度;影響因素

1引言

隨著我國旅游產業的規模化、品牌化和創新化發展特征日漸顯著，高端旅游管理人才出現大量缺口，高層次人才的嚴重缺乏及結構的不合理，已成為制約我國旅游大發展的重要瓶頸，特別是適應性、操作性強的高層次、應用型、復合型旅游管理高端人才異常稀缺。為適應旅游發展的人才需求，2009年，教育部在原有的工商管理碩士等專業學位的基礎上設立了一個新的旅游類專業碩士學位——旅游管理碩士（英文Master?of?Tourism?Administration，簡稱MTA），并于2010年正式發文公布了該新增專業學位授權點名單，2011年在全國進行統一招生，為中國旅游業的發展培養高端人才。學生是旅游管理專業學位研究生教育的關鍵主體，其對教育質量的主觀感知影響著MTA教育質量的提高及其可持續發展。以擁有首批旅游管理專業碩士（MTA）招生單位的廣西為案例地，對該區的MTA教育學生滿意度進行調查分析，并剖析其影響因素，有助于了解和掌握學生對MTA教育的期望與需求，為其今后發展明確改進的方向，從而實現廣西旅游管理專業學位研究生教育的可持續發展。

2研究方法

2.1測評模型及指標體系

通過文獻綜述回顧可知，國內對學生滿意度調查所使用的滿意度模型基本是借鑒美國顧客滿意度指數模型或SERVQUAL模型來構建的，因此，筆者沿用該思路，借鑒美國顧客滿意度指數模型構架，結合旅游管理專業學位研究生培養的實際情況，構建出MTA學生滿意度模型，如圖所示：

圖1???MTA學生滿意度模型

本文所構建的MTA學生滿意度模型由高校形象、學生期望、感知質量、感知價值、學生滿意度和學生忠誠六個變量組成。其中，高校形象是指學生通過學校宣傳或親友告知等途徑從而獲知的高校信息，并由此在心目中形成的對高校的初步認知;學生期望是指學生還未到達高校，在接受MTA教育可能提供的教學和生活等各方面服務之前，對這些服務及服務結果的預先期望;感知質量是指學生在到達學校后，在接受MTA教育的過程中對學校所提供的教學與生活等各方面服務的切身體會;感知價值是指學生結合自己在接受MTA教育過程中對所支付的費用和所獲得的實際收益的體驗對比后所形成的價值判斷;學生滿意度是指學生對接受MTA教育過程總體的感知，是學生對MTA教育過程和教育結果滿意程度的一種量化評價;學生忠誠是學生在MTA教育過程結束后對所就讀高校表示出的認可程度，主要可以分為心里忠誠和行為忠誠兩部分。

2.2調查問卷設計及調查

本研究采用問卷調查法對廣西MTA教育學生滿意度進行調查。本次調查所使用的問卷除MTA教育滿意度的實際評價外，還包括被調查者的個人信息及被調查者的MTA教育基本情況等部分。其中MTA教育滿意度的實際評價是問卷的主體部分，筆者將構建出的MTA研究生滿意度指標體系直接轉換成問卷量表，采用里克特五點量表法，分別賦予非常滿意/非常認同、滿意/認同、一般、不滿意/不認同、非常不滿意/非常不認同五種滿意度（認同）程度5、4、3、2、1五個分值，請學生根據自身的感受選擇相應的分數。本次調查采用網絡調查問卷與紙質調查問卷兩種方式，共發放問卷200份，共回收問卷189份，剔除填答不完整和填答具有明顯規律的問卷后，共獲得有效問卷177份，有效問卷率為93.65%。

3調查結果及分析

3.1學生滿意度分析

MTA教育學生滿意度調查量表是調查問卷的主體部分，通過SPSS17.0對原始數據進行處理，對29項測評指標的滿意度進行眾數、標準差和均值運算，并求出各一級指標的均值，最終根據均值對游客滿意度指標體系中的一級和二級指標進行了排序，結果如表1所示：

表1????MTA學生滿意度結果統計分析

一級指標

二級指標

（觀測指標）

眾數

指標

均值

標準差

指標

排名

維度均值

維度

排名

整體印象

校園文化

3

3.20

.821

18

3.51

1

學術氛圍

4

3.78

.847

1

校園環境

3

3.55

.761

11

課程教學

研究方向設置

3

2.97

.859

23

3.3

6

課程結構

4

3.75

.729

3

教學內容

4

3.64

.685

6

課程特色

3

3.42

.703

16

教學方法

3

2.98

.794

22

科研訓練

3

3.54

.666

12

實踐教學

3

2.79

.816

29

導師指導

導師的道德修養

4

3.65

.827

5

3.49

2

學術水平

4

3.77

.672

2

教學能力與態度

4

3.59

.588

8

指導的頻率和時長

3

2.94

.755

25

課題和項目的數量與質量

3

3.56

.620

10

師生關系

3

3.44

.638

15

教學設施

多媒體教室

4

3.60

.676

7

3.35

4

圖書資料室

4

3.72

.646

4

學校網絡信息資源

3

2.95

.834

24

校內實訓基地

3

3.14

.803

20

管理與服務

入學機制

3

2.82

.865

28

3.12

7

授課時間安排

4

3.57

.672

9

學員激勵

3

2.93

.870

26

學術交流

3

3.07

.805

21

考核制度

3

2.92

.826

27

生活服務

4

3.40

.821

17

價格感知

學費具有合理性

4

3.49

.886

13

3.33

5

攻讀學位的整體花費

3

3.14

.737

19

總體滿

意度

對教學質量的總體的滿意程度

4

3.47

.942

14

3.47

3

本調查采用的是李克特五點法來衡量學生的滿意程度，其滿意度從低到高分別對應1、2、3、4、5分，因此可以將3分認為是中等強度的觀測值。從表1可以看出，除“研究方向設置”、“教學方法”、“實踐教學”、“指導頻率和時長”、“學校網絡信息資源”、“入學機制”、“學員激勵”、“考核制度”等8項指標外，其余21項指標均值均高于3分，基本達到了學生滿意的程度。通過均值計算可知MTA教育學生滿意度量表中29項評價指標的總體均值為3.34，只相當于百分制的66.8分，表明廣西MTA教育學生總體滿意度偏低。其中“管理與服務”的均值僅為3.12，是七項一級指標中均值最低的一項，說明學生對廣西MTA的管理與服務不滿程度較高，是廣西MTA教育改革中需要特別重視的一項。

在整體印象維度中，廣西MTA學生對高校學術氛圍的滿意度均值最高，為3.78，表明廣西三所MTA培養單位的學術氛圍得到了MTA學生的一致認可。此外，MTA學生對學校的校園環境評價也較高，均值為3.55，廣西三所MTA培養單位的綠化和校園衛生都做得比較到位，這些都給MTA學生留下了良好的印象。校園文化在整體印象維度的均值最低，僅為3.20分，這可能與MTA學生基本上都為在職學習，每年只有幾周集中授課的時間呆在校園中，對校園文化感觸不深有關。

在課程教學維度中，學生對課程結構和教學內容的滿意度均值最高，分別為3.75和3.64分，表明MTA學生對高校MTA課程結構的設置和教學內容的安排比較滿意;教學方法、研究方向設置和實踐教學三項指標的均值偏低，分別為2.98、2.97和2.79，在29項二級指標中排名也比較靠后，特別是實踐教學這項指標，是所有二級指標中均值最低的一項，其不滿意率更是高達38.4%（不滿意和非常不滿意之和），在深度訪談中，不少MTA學生反映，MTA的教學方法主要承襲學術型研究生教育的傳統教學方法，以講述理論為主，在方法上創新不多。

在“導師指導”維度中，MTA學生對導師的學術水平評價最高，其均值為3.77，在29項二級指標中排名第二，僅有一人表示不滿意，沒有人表示出非常不滿意。“導師的道德修養”均值為3.65，排名緊隨“學術水平”之后，“教學能力與態度”、“師生關系”和“課題與項目的數量與質量”3項二級指標的均值分別為3.59、3.44和3.56，是學生滿意度均值較高的幾項。學生對“導師指導的頻率和時長”滿意度評價均值僅為2.94，不少MTA學生反映，因為導師的課題、項目過多，科研任務過重，導致導師對MTA學生的重視程度不足，導師能夠用于指導學生的時間較短，且指導次數也相應的較少，使學生產生不滿情緒。

在“教學設施”維度中，學生對圖書資料室的滿意度最高，均值為3.58，在29項二級指標中排名第4，可以歸因于廣西三所MTA培養單位都建有規模宏大的圖書館，各類書籍比較完備，且MTA專業所在學院還建有資料齊全的資料室。本維度內排名第二的是多媒體教室，其滿意度均值為3.60。MTA學生對校內實訓基地和學校網絡信息資源的滿意度較低，其均值分別為3.14和2.95，在29項二級指標中排名20及24，不少學生對這兩項表示出了不滿情緒。

在服務與管理維度中，是七項一級指標中學生滿意度最低的一項，其均值僅為3.12分。其中，學生對授課時間安排、生活服務和學術交流這三項指標的滿意度較高，均值分別為3.57、3.40和3.07，而MTA學生對入學機制、學員激勵和考核制度的滿意度相對較低，其均值分別為2.82、2.93和?2.92，在29項二級指標中處于最末幾位，排名分別為28、26和27，是MTA教學機制中亟需改善的幾項。入學機制是學生提出意見及抱怨最大的指標之一，對其表示出滿意的學生比例僅有20.3%（非常滿意及滿意之和），而入學門檻較高、入學考試不夠靈活，缺乏MTA自身特點的入學考試，是學生對入學機制表示不滿最大原因。

在價格感知維度中，學生對學費合理性的滿意度評價較高，滿意度均值為3.99。同時，在對攻讀學位的整體花費上，MTA學生的滿意度較低，僅為3.14，MTA學生表示除去應交學費外，他們還要負擔其他費用，如集中上課來回的交通費用、上課時的住宿費用和因前往廣西上課而在單位被扣除的工資或獎金，使攻讀MTA的整體花費增加。

3.2調查結論

通過實地調查分析可知，廣西MTA教育學生滿意度的總體均值僅為3.34，只相當于百分制的66.8分，表明MTA研究生的教育教學工作還有很多不滿意之處，還有很大的改進空間。一方面，學生滿意度較高的指標有學術氛圍、學術水平、課程結構、圖書館資料、導師道德修養、教學內容、多媒體教室等指標，它們的滿意度均值均大于3.60，表明學生對上述各項滿意程度較高，是廣西MTA教育值得肯定之處。另一方面，也存在著研究方向設置、教學方法、實踐教學、指導的頻率與時長、學校網絡信息資源、入學機制、學員激勵和考核制度等學生滿意度較低的指標，這些指標的滿意度評價均值均低于3.0分，是學生反映的廣西MTA教學的問題所在，是廣西MTA教育亟需改革的方面。

項目來源：廣西學位與研究生教育改革與發展專項課題：“廣西旅游管理專業學位研究生教育學生滿意度調查及培養機制創新研究”的階段性成果（編號：JGY2013038）。