溫州銀行發(fā)展社區(qū)支行的探索與實(shí)踐

林孝悌

摘 要：在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，城市商業(yè)銀行面對利率市場化進(jìn)程的加速、存款保險(xiǎn)金制度即將實(shí)施、金融脫媒以及互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展等態(tài)勢，基于所在經(jīng)營區(qū)域特征，要積極探索、研究、實(shí)踐社區(qū)支行建設(shè)，發(fā)揮自身優(yōu)勢，應(yīng)對市場環(huán)境變化，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：社區(qū)支行 特征 發(fā)展動因 實(shí)踐

中圖分類號：F830.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-158-02

針對利率市場化進(jìn)程的加速、存款保險(xiǎn)金制度實(shí)施、銀行破產(chǎn)法即將實(shí)施、金融脫媒以及互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展等態(tài)勢，城市商業(yè)銀行如何發(fā)揮自身優(yōu)勢，應(yīng)對市場環(huán)境變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，溫州銀行結(jié)合國家金融改革試驗(yàn)區(qū)建設(shè)，積極探索發(fā)展社區(qū)支行。

一、社區(qū)支行的概念與特征

社區(qū)支行是指定位于服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網(wǎng)點(diǎn)，屬于支行的一種特殊類型。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，功能設(shè)置簡約、定位特定區(qū)域和客戶群體、服務(wù)便捷靈活。社區(qū)支行一般不辦理人工現(xiàn)金業(yè)務(wù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)主要依托自助機(jī)辦理。社區(qū)支行不辦理對公業(yè)務(wù)，單戶授信余額不超過500萬元，可結(jié)合實(shí)際錯(cuò)時(shí)經(jīng)營。我國設(shè)立和發(fā)展社區(qū)支行的根本目的應(yīng)該是彌補(bǔ)現(xiàn)有銀行組織體系服務(wù)的盲區(qū)和薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)小客戶、支持弱小群體、弱勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特征。

二、溫州銀行發(fā)展“社區(qū)支行”的動因

溫州正在加快建設(shè)國家金融試驗(yàn)區(qū)，各門類、各層次金融機(jī)構(gòu)的集聚，加劇了金融市場的競爭。面對溫州經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展和金融改革新階段，作為區(qū)域性商業(yè)銀行，溫州銀行堅(jiān)持“有所為、有所不為”，確定以社區(qū)為主要服務(wù)對象的便民銀行發(fā)展戰(zhàn)略，通過差異化定位、特色化經(jīng)營，打造社區(qū)金融服務(wù)品牌，提高服務(wù)能力，贏得客戶。

（一）溫州銀行戰(zhàn)略性發(fā)展“社區(qū)支行”的原因

1.深入貫徹落實(shí)溫州市委市政府金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會民生的工作要求，進(jìn)一步深化溫州銀行服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小微企業(yè)和社區(qū)居民的市場定位。

2.社區(qū)支行是踐行普惠金融的重要抓手。金融改革要與實(shí)體經(jīng)濟(jì)切合，金融服務(wù)要與社會形態(tài)演進(jìn)結(jié)合。2010年至2011年間，溫州市發(fā)生金融風(fēng)波，究其原因：普惠金融工作不力、民間高利息借貸普遍存在，是其重要原因之一。社區(qū)支行作為新生便民金融服務(wù)措施，早進(jìn)入、早布局，在新城鎮(zhèn)、新社區(qū)構(gòu)建較為完善的社區(qū)支行服務(wù)體系，有助于推動金融服務(wù)均衡化和二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的持續(xù)改善，促進(jìn)普惠金融落到實(shí)處。

3.存款保險(xiǎn)金制度、利率市場化作為金融領(lǐng)域的一項(xiàng)根本性變革，將對銀行業(yè)既有的盈利模式、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、管理水平、創(chuàng)新發(fā)展能力帶來全方位、不可逆轉(zhuǎn)的考驗(yàn)，而社區(qū)支行與直銷銀行已成為銀行業(yè)應(yīng)對市場化資金價(jià)格和更開放的金融體系的重要突破點(diǎn)。

4.成本角度，社區(qū)支行較綜合性支行能夠減少大量的運(yùn)營成本和人力成本。取消柜面服務(wù)，以最直接的方式滿足客戶便捷、快速、綜合的金融服務(wù)需求，最大程度上提升客戶黏度。同時(shí)銀行能夠擴(kuò)大覆蓋面，將有限的資源投入更為廣闊的三農(nóng)、小微市場。

5.溫州銀行脫胎于城市信用社，16年來的發(fā)展歷史就是一部與“三農(nóng)”、小微企業(yè)和社區(qū)居民共同創(chuàng)業(yè)、共同成長的歷史，與小微企業(yè)、社區(qū)居民之間建立了密切關(guān)系，擁有獨(dú)特的市場地位和廣泛的客戶關(guān)系。溫州銀行的客戶基礎(chǔ)決定其要服務(wù)社區(qū)，依托社區(qū)，發(fā)展社區(qū)支行。

（二）溫州銀行發(fā)展社區(qū)支行的比較優(yōu)勢

1.溫州銀行作為城商行，機(jī)構(gòu)設(shè)置層級較為精簡，具備靈活、高效的法人治理優(yōu)勢，在價(jià)格策略、產(chǎn)品策略、營銷策略等方面具有其他商業(yè)銀行不具備的獨(dú)立決策優(yōu)勢，能結(jié)合社區(qū)市場實(shí)際高效、快速滿足零售客戶個(gè)性化、差異化的金融需求。

2.社區(qū)支行以零售客戶為服務(wù)對象，符合溫州銀行一直以來的“助力小微，支持溫商，服務(wù)三農(nóng)”的市場定位。以小微金融服務(wù)見長的溫州銀行能較快地發(fā)揮“社區(qū)支行”這一機(jī)構(gòu)發(fā)展模式的特點(diǎn)，在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提升經(jīng)營效益。

3.溫州銀行在溫州的86個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)著全市近百萬的個(gè)人和小企業(yè)客戶，是銀行最大的資源，也為社區(qū)支行建設(shè)和發(fā)展提供良好的既有客戶基礎(chǔ)。同時(shí)，社區(qū)中存在大量潛在優(yōu)質(zhì)客戶，其對本地的城商行熟悉、認(rèn)可程度較高，銀行能近距離接觸，熟知其實(shí)際需求，并根據(jù)客戶的個(gè)性化特征設(shè)計(jì)有針對性的服務(wù)，快速建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，推動金融服務(wù)的差異化發(fā)展。

三、溫州銀行發(fā)展“社區(qū)支行”的實(shí)踐

2014年以來，溫州銀行把社區(qū)支行建設(shè)作為實(shí)現(xiàn)零售轉(zhuǎn)型的重要出路來抓，堅(jiān)持以客戶為中心，以創(chuàng)新為動力，扎根社區(qū)，服務(wù)社區(qū)居民、服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)。截至目前，已開設(shè)了21家“社區(qū)支行”，面向社區(qū)周邊1000米半徑內(nèi)超過50000戶居民提供“身邊的金融服務(wù)”。

融入社區(qū)、服務(wù)社區(qū)也使溫州銀行的社區(qū)支行獲得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，2014年3月末首批開業(yè)的3家社區(qū)支行中，有兩家在不到一年的時(shí)間里就實(shí)現(xiàn)了盈利，為溫州銀行社區(qū)支行建設(shè)堅(jiān)定了方向。溫州銀行一年來的社區(qū)支行建設(shè)實(shí)踐和探索主要包含以下幾個(gè)方面：

（一）以社區(qū)居民為核心，社區(qū)經(jīng)理為骨干建設(shè)社區(qū)支行

逐步構(gòu)建大部制管理框架，以來自當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)經(jīng)理為骨干打造“小草金融”服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些社區(qū)經(jīng)理熟悉社區(qū)情況，容易受到社區(qū)居民信任，通過“覆蓋式”服務(wù)對所在社區(qū)內(nèi)基本客戶的類型及構(gòu)成、行業(yè)分布等方面進(jìn)行摸底調(diào)查，明確目標(biāo)客戶和重點(diǎn)客戶， 制訂針對性、個(gè)性化的營銷和服務(wù)方案。同時(shí)綜合運(yùn)用各式自助設(shè)備和服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶提升自主服務(wù)水平，營造“社區(qū)銀行，無處不在”的客戶體驗(yàn)。

（二）社區(qū)支行與社區(qū)居民建成積極良好的互動

社區(qū)支行有別于一般銀行網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵特征是與社區(qū)居民緊密的互動關(guān)系。例如與社區(qū)居委會共同舉辦宣傳活動，開展社區(qū)金融知識講座、社區(qū)金融產(chǎn)品推介等活動；剖析典型金融詐騙案例，傳授居民基本識別技能；建立社區(qū)志愿者等等。同時(shí)，向社區(qū)居民提供免費(fèi)代收快遞、愛心時(shí)尚義賣、趣味運(yùn)動會等延伸服務(wù)。“社區(qū)互動”旨在建立客戶經(jīng)理與社區(qū)居民的魚水情誼，通過水乳交融的互動關(guān)系真正全面了解客戶“軟信息”，降低銀行的交易成本。

（三）科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)形成互補(bǔ)、依托關(guān)系

長期以來，銀行傳統(tǒng)布點(diǎn)模式存在“挑肥揀瘦”的情況，經(jīng)濟(jì)繁榮區(qū)域往往銀行扎堆設(shè)點(diǎn)。而溫州銀行社區(qū)支行選點(diǎn)卻有自己的標(biāo)準(zhǔn)，一般會選擇在城市化和社區(qū)化發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)的“金融服務(wù)真空區(qū)”，例如城郊結(jié)合部、城中村、拆遷安置小區(qū)，為周邊的小微企業(yè)（個(gè)體商戶）、社區(qū)居民、農(nóng)村居民提供零售金融服務(wù)。社區(qū)支行與綜合性支行之間保持合適的距離，社區(qū)支行增加銀行服務(wù)區(qū)域覆蓋和延伸，綜合性支行則為社區(qū)支行業(yè)務(wù)受理做補(bǔ)充。

（四）開展形式多樣的便民金融服務(wù)

社區(qū)支行核心競爭力是“便民”，從“大柜臺、小營銷”轉(zhuǎn)為“小柜臺、大營銷”。衡量是否真正做到“便民”，第一，選擇合適的物理網(wǎng)點(diǎn)，滿足社區(qū)客戶“小、快、頻”的金融訴求特點(diǎn)。第二，提供預(yù)約服務(wù)。如在社區(qū)內(nèi)提供業(yè)務(wù)申請登記預(yù)約本，收集有意向客戶的信息，事后進(jìn)行分析并及時(shí)做好客戶的聯(lián)絡(luò)和業(yè)務(wù)受理工作。第三，落實(shí)“您下班，我營業(yè)”的服務(wù)理念，提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)。城市化地區(qū)一般營業(yè)時(shí)間至晚上9點(diǎn)，個(gè)別遠(yuǎn)郊區(qū)域提早營業(yè)，以符合郊區(qū)居民的生活作息習(xí)慣。第四，針對性地開發(fā)社區(qū)產(chǎn)品。重點(diǎn)推進(jìn)個(gè)人類產(chǎn)品和小微金融產(chǎn)品創(chuàng)新，為中高端客戶提供投資理財(cái)服務(wù)，為中老年客戶開發(fā)低風(fēng)險(xiǎn)、高保障的存款類產(chǎn)品等等。

（五）社區(qū)支行積極開展跨界服務(wù)

“金融社區(qū)化思維”是把過去“以銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心，滿足客戶需求”的方式轉(zhuǎn)為“以社區(qū)居民的消費(fèi)需求為中心，設(shè)計(jì)和配套個(gè)人金融的產(chǎn)品和服務(wù)”的方式，這在一定程度上顛覆了銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)模式，由此必須要有跨界服務(wù)的思維模式。一方面，與商家建立銷售聯(lián)盟，如與社區(qū)醫(yī)院、洗衣店、藥房、理發(fā)館、家政、社區(qū)商場等合作，為社區(qū)居民提供消費(fèi)打折優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)“卡、網(wǎng)、點(diǎn)、圈”相結(jié)合，提高交叉銷售；另一方面，與政府、物業(yè)開展跨界合作，代辦各種便民業(yè)務(wù)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)、話費(fèi)的一站式代繳，甚至包括小區(qū)業(yè)主快遞簽收。多元化的便民服務(wù)能夠增強(qiáng)客戶粘性，使個(gè)人金融業(yè)務(wù)與社區(qū)業(yè)主生活消費(fèi)真正意義上融合在一起。

（六）溫州銀行對社區(qū)支行實(shí)行“三個(gè)直接”

溫州銀行內(nèi)部對社區(qū)支行實(shí)行直接管理的組織架構(gòu)、直接考核的績效體系、直接分配的資源配置辦法。在目前所轄的分支機(jī)構(gòu)體系當(dāng)中，拿出中心城市的部分一級支行確立為零售專業(yè)管理行，由其行使社區(qū)支行運(yùn)營支持職能。在資源配置上，總行賦予該類運(yùn)營支持行單獨(dú)的KPI考核體系和單獨(dú)的個(gè)貸審批管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社區(qū)支行績效考核和資源分配上的特殊化、差異化。同時(shí)，對獲監(jiān)管部門批復(fù)的新設(shè)社區(qū)支行，由總行籌建完成后，交由這些社區(qū)支行運(yùn)營支持行管轄，由管理行彌補(bǔ)社區(qū)支行不得辦理現(xiàn)金的功能，并作為后臺支持其各類業(yè)務(wù)的開展。管理行對所轄網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人實(shí)行穿透式的直接考核。

（七）配強(qiáng)配優(yōu)社區(qū)支行人才隊(duì)員

一是要選擇好社區(qū)支行的行長。將有資深客戶經(jīng)理或營業(yè)經(jīng)理任職經(jīng)歷，且業(yè)務(wù)全面、有較強(qiáng)的營銷組織管理能力與親和力，具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)，能適應(yīng)社區(qū)支行的彈性工作時(shí)間等條件的優(yōu)秀干部選拔到社區(qū)支行行長崗位。二是精心組織選拔工作人員。社區(qū)支行工作人員須具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)，較強(qiáng)的產(chǎn)品營銷能力，樂于交流并積極參與社區(qū)組織的各項(xiàng)客戶活動。三是要根據(jù)社區(qū)銀行經(jīng)營管理需要組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，適合工作開展需求。

（八）制定發(fā)展社區(qū)支行的優(yōu)惠政策

社區(qū)支行開辦初期，溫州銀行總行給予一定的優(yōu)惠政策，經(jīng)營利潤指標(biāo)根據(jù)每家支行三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)收支平衡目標(biāo)逐年分解下達(dá)。社區(qū)支行前兩年的成本核算項(xiàng)由總行進(jìn)行部分承擔(dān)。實(shí)行社區(qū)支行工作人員崗位津貼制度，對新加入社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍的人員給予6個(gè)月保護(hù)期，按原崗位發(fā)放崗位基本薪酬。

下階段，溫州銀行將繼續(xù)針對“金融服務(wù)真空區(qū)”進(jìn)行社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。通過完善產(chǎn)品服務(wù)、渠道營運(yùn)、信息科技等支撐體系，使前中后臺運(yùn)作機(jī)制更為高效。通過與各級社會組織的合作，將金融服務(wù)融入社區(qū)服務(wù)體系之中。同時(shí)，深入研究互聯(lián)網(wǎng)金融與社區(qū)金融服務(wù)的契合點(diǎn)，開發(fā)微信銀行、直銷銀行和智能銀行等，不斷嘗試用社區(qū)居民喜聞樂見的方式，為小微企業(yè)和居民提供滿意的服務(wù)。

四、發(fā)展社區(qū)支行工作的幾點(diǎn)體會

社區(qū)支行要在競爭中求生存、求發(fā)展，筆者認(rèn)為必須抓住以下六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.必須緊緊抓住社區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場空間擴(kuò)大帶來的發(fā)展機(jī)遇。社區(qū)經(jīng)濟(jì)作為市場經(jīng)濟(jì)和社會管理的混合體，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定和充分就業(yè)等方面起著基礎(chǔ)性的作用，這些都為社區(qū)金融發(fā)展提供了市場空間。商業(yè)銀行須進(jìn)一步深入探索政府、市場、社會跨界合作的運(yùn)行模式，以社區(qū)的需求、問題和項(xiàng)目為導(dǎo)向，通過金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，努力滿足社區(qū)日益增長的金融服務(wù)需求，在服務(wù)社區(qū)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.必須堅(jiān)持金融服務(wù)和社會化服務(wù)共同發(fā)展。社區(qū)支行在提供社區(qū)金融服務(wù)的同時(shí)，還要主動提供社會化的服務(wù)，包括普及金融知識、提供便民服務(wù)、參與社區(qū)建設(shè)、參加公益活動等。這有助于社區(qū)支行更好地履行社會責(zé)任、深入了解社區(qū)、融入社區(qū)，通過金融服務(wù)與社會化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，形成具有社區(qū)支行特點(diǎn)的、差異化的商業(yè)模式。

3.必須積極發(fā)展關(guān)系型銀行業(yè)務(wù)帶來的競爭優(yōu)勢。社區(qū)支行全面融入社區(qū)，通過建立長期的商業(yè)和人際關(guān)系獲得的大量“軟信息”，能夠較好地解決小微企業(yè)貸款信息不透明、不對稱等問題，建立有別于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，形成核心競爭力。

4.必須探索用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來改進(jìn)和完善社區(qū)支行的服務(wù)模式。社區(qū)支行與互聯(lián)網(wǎng)金融之間是相互融合的關(guān)系，而不是替代關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)培育了一大批網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，雖然是無形的，但他們也有金融服務(wù)需求，銀行要適應(yīng)這種變化，探索不同的服務(wù)模式，滿足新的客戶需求。筆者認(rèn)為這是今后社區(qū)支行建設(shè)中一個(gè)非常重要的領(lǐng)域。在管理方面，社區(qū)支行可以借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對大量的零售客戶進(jìn)行行為分析，建立獨(dú)有的風(fēng)險(xiǎn)控制模式，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)控制手段；借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)一步降低營運(yùn)成本。

5.必須始終保持創(chuàng)新的活力優(yōu)勢。由于經(jīng)濟(jì)金融市場正在發(fā)生日益深刻的變化，信息科技進(jìn)步對人類生產(chǎn)生活方式、社區(qū)形態(tài)和金融服務(wù)正在產(chǎn)生巨大的影響，對社區(qū)支行來講，唯一的制度優(yōu)勢就在于靈活多變，因此，必須始終保持創(chuàng)新的活力，不斷推陳出新、創(chuàng)新求變，并根據(jù)不同類型的社區(qū)，創(chuàng)新不同的金融產(chǎn)品，更好地適應(yīng)激烈的市場競爭。

6.必須加強(qiáng)適應(yīng)社區(qū)支行發(fā)展的人才隊(duì)伍建設(shè)。社區(qū)支行的經(jīng)營模式、服務(wù)對象、服務(wù)方式、創(chuàng)利渠道與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的做法有了較大的變化，因此，要把社區(qū)支行管理好經(jīng)營好，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)極其重要。

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（作者單位：溫州銀行 浙江溫州 325000）

（責(zé)編：李雪）