面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統研究

王乃紅

（南陽師范學院圖書館 河南 南陽 473061）

隨著知識經濟的發展，用戶知識需求逐漸呈現出多元化、綜合化、一體化的特點，僅僅依靠某個館員、某個部門、甚至某個圖書館已經無法滿足用戶的需求。這就需要圖書館內部以及圖書館之間實現知識協同，通過人員協同、資源協同、技術協同等全方位的協同，來共同完成用戶的知識需求。知識協同是以知識創新為目標，由多個擁有知識資源的行為主體（組織、團隊、個人）協同參與的知識活動過程，是組織優化整合知識資源的管理模式和戰略手段［1］。以用戶為中心是圖書館知識服務的根本宗旨，如何立足于用戶需求，構建圖書館知識協同服務系統將是本文研究的重點。

1 系統的目標和功能

1.1 系統目標

面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統是以滿足用戶需求為中心任務，以知識創新增值為根本目標，以知識協同服務為主要手段，主要實現以下幾個目標：（1）快速高效滿足用戶的知識需求，提高圖書館的知識服務能力。本系統以用戶需求為輸入，以滿足用戶需求的知識服務和知識產品為輸出，整個過程緊緊圍繞用戶需求，最終目標就是為了最大限度地滿足用戶需求，從而提升圖書館知識服務的深度和廣度，提高圖書館的整體知識服務能力。（2）實現資源的優化配置和合理使用，達到知識的增值和創新。本系統通過擁有知識資源的行為主體之間的相互合作，對人力資源進行統籌安排，對知識信息進行資源整合，對技術設備進行合理利用，達到知識服務的協同互動，完成協作主體的知識共享，從而實現知識的增值與創新。（3）使參與協同的各個資源之間協調均衡，促進知識服務的可持續發展。協同是指系統內部各組成要素之間的和諧狀態［2］。本系統是通過知識搜集、組織、存儲、共享和創新，在知識流動的動態過程中，形成知識管理的生態系統，實現各種資源的協調發展，從而能促進知識服務的可持續發展。

1.2 系統的功能

知識協同服務是以所提供知識服務的質量為目標，由其中一個知識服務部門協同其他部門為讀者提供全面專業的知識服務［3］。面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統是為滿足用戶知識需求而建立的服務平臺，它主要具有以下幾個功能：（1）知識需求分析。對讀者提交的知識服務請求進行分析，如果知識庫中已有讀者需求的內容，則直接推送給讀者；如果庫中找不到讀者所需要的內容，系統就利用部門資源報告，把讀者需求的內容傳遞給相關部門，請求知識協同。（2）知識任務分發。系統根據部門做出的資源可利用報告，把知識需求的任務分發給能夠完成任務的一個或幾個部門。（3）知識協同采集。知識協同過程中知識庫是以圖書館館藏資源為基礎，采集網絡資源、共享資源為補充。由參與協同的各個知識主體共同搜集，包括顯性知識和隱性知識。（4）知識存儲整合。對上傳到系統中的格式不一、雜亂無章的知識內容進行整合分析與序化，使其轉變為可被識別的統一格式，并存儲在知識庫中。（5）知識在線交流。用戶之間借助系統交流平臺進行問題探討和交流，也可以上傳和下載資料，進行用戶間互傳資料的操作。（6）知識評價反饋。為了更好地為用戶服務，系統接收讀者對知識服務的效果反饋，把讀者評價較好的知識需求與服務內容一并存于知識庫中，對于評價不好的則予以改進。

2 系統模型構建

2.1 系統的基本要素

面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統以知識資源為基礎，以管理人員為主體，以技術系統為支撐，以網絡平臺為依托。因此，知識資源、管理人員、技術系統和網絡平臺是系統構成的基本要素。

知識資源是圖書館知識協同服務的物質基礎，包括紙質資源和電子資源，既有館藏實體資源，也有網上虛擬資源，還要以用戶需求為前提，開發和挖掘隱性知識。

管理人員是圖書館知識協同服務的實施主體，他們應具有知識服務的先進經驗，掌握一定的現代化技術，具有專業知識背景，能夠完全勝任面向用戶需求的圖書館知識協同服務。

技術系統是圖書館知識協同服務的有力支撐，其中知識的挖掘、傳遞、積累、利用、評價等都離不開與之相關的技術支持。比如聯機處理技術、存儲技術、多元分析、數據挖掘、資源共享等等［4］。

網絡平臺是圖書館知識協同服務的重要依托，圖書館借助于網絡平臺接收用戶需求，通過網絡平臺派發知識任務，完成知識協同，最終通過網絡平臺將知識推送給用戶。

2.2 系統的運行過程

面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統的運行主要分兩個層次，用戶與平臺之間的協同交互為外部層次，圖書館內部之間的協同交互為內部層次。

2.2.1 外部層次

知識協同服務平臺的外部運行是知識以服務平臺為中介從用戶到用戶的流動，具體運行過程見圖1。（1）用戶將自己的知識需求提交給知識協同服務平臺，系統在知識庫中進行查找，如果知識庫中有滿意的答案，則直接推送給用戶；如果沒有，系統通過進行需求分析、任務發放、協同合作等一系列內部運行，得出用戶滿意的知識答案，最后將它推送給用戶。（2）用戶可以通過平臺進行專家咨詢服務，與專家進行實時在線交流或者在咨詢平臺上給專家留言，直接獲取自己滿意的知識答案。咨詢內容與服務結果自動轉入到知識庫中。（3）用戶獲得自己所需的知識服務后，可以對知識產品的滿意程度以及使用效果進行評價，并將其反饋給知識協同服務平臺，以便平臺能夠不斷進行改進完善，更好地為用戶服務。

2.2.2 內部層次

知識協同服務平臺的內部運行是知識通過服務平臺在圖書館內部各部門之間的流動，具體運行過程見圖2。（1）知識協同服務平臺接受用戶的知識需求后，對用戶需求的知識內容、知識結構等進行分析，然后按照參與知識協同的各部門提交的資源可利用情況，把讀者需求的內容傳遞給相關部門，請求知識協同。（2）根據各部門統計出的資源的知識類型、豐富程度以及可共享狀況，決定此次參與協同的部門，然后把知識需求的任務分發給能夠完成任務的一個或幾個部門。（3）各部門在接受任務分發系統指派的任務后，如能單獨完成的，就直接將用戶需求的相關內容發送給知識整合分析系統；如果不能獨立完成，就發出部門協同請求，等待部門協作完成后將用戶需求的相關內容發送給知識整合分析系統。（4）各部門傳送到知識整合分析系統的用戶需求內容，因其知識格式各異，不便用戶直接獲取，所以需要對這部分知識進行格式統一化處理，使其轉變為能被用戶直接利用的有序知識內容。（5）系統將經過整合處理后的需求內容以及分析結果一起傳送到知識協同服務平臺，完成內部協同的運行。

圖1 系統運行的外部層次

圖2 系統運行的內部層次

2.3 系統的協同內容

面向用戶需求的圖書館知識協同服務系統不僅包括用戶與圖書館之間的知識協同，還包括圖書館與圖書館之間的知識協同以及圖書館內部各部門、各館員之間的知識協同。知識協同的主要內容包括資源協同、人員協同、技術協同、流程協同等等。

2.3.1 用戶與用戶之間知識需求的協同

用戶對系統提出知識需求以后，系統對用戶所需要的知識內容進行歸納分析，找出能夠提供此類知識的部門。

2.3.2 部門與部門之間知識資源的協同

由于參與協同的各部門所擁有的知識類型各不相同，這就需要系統對各部門的知識資源進行歸類整理，并保存到服務器中，當用戶有知識需求時，系統能夠在短時間內找到可以提供知識服務的部門。

2.3.3 部門與部門之間知識任務的協同

用戶的知識需求有時僅靠一個部門無法完成，這就需要系統根據各部門的工作職責和業務范圍，找出擁有相關知識的部門，發出協同請求，請求多部門共同協作完成，做到既有分工，又有合作。

2.3.4 部門與部門之間知識整合的協同

系統對各部門提交的知識進行格式統一，形成一體化知識，并運用多種手段和方法對知識內容進行整合、分析、比較，從中找出最合適的知識推送給用戶。

2.3.5 用戶與館員之間知識轉化的協同

館員在為用戶提供知識服務的同時，挖掘自身的知識潛能，使自己的隱性知識轉化為顯性知識；用戶在獲取知識產品的同時，除了增加自身的知識含量，還對館員的服務進行評價反饋，雙方通過協同互動達到知識增值。

2.4 系統運行過程中知識的變化

知識協同的本質是通過協同的方式加強知識的共享、交互與激活，并通過挖掘知識資源之間的關聯進行知識整合，最終實現知識增值［5］。在面向用戶的圖書館知識協同服務的過程中，知識通過從用戶到館員再到用戶的流動，實現了知識總量的增加，具體變化見圖3。

圖3 系統運行過程中知識的變化

社會知識總量為K，館員的隱性知識為t。知識協同服務系統接收用戶需求以后，館員根據自身的隱性知識和用戶需求選擇適當的社會知識作為基礎，通過自身的智力活動把知識中蘊含的用戶所需的知識量△K提取出來。館員在對知識進行加工處理時，使本身的經驗、方法或技巧得到了提升，增長了自身隱性知識量，這部分隱性知識量為△t。服務人員把用戶所需的知識△K提供給用戶，而△t通過群化等知識擴散的方式重新進入知識服務的循環，促使其他館員的隱性知識量也得到提升。在完成一次知識協同服務的同時，館員還會把△K通過相應的技術手段添加到知識協同服務系統中，而用戶通過自身的內化行為，使△K轉化成了自身的隱性知識，從而為用戶提出更高的知識需求奠定了基礎。在這次知識服務的過程中，讀者獲取相應的知識△K得到滿足，社會知識總量從K變成了K＋△K得到了增值。而館員也獲得了新的認知能力、經驗、方法和技巧，其隱性知識增值變成了t＋△t，使下一次知識服務在起始階段就有很大的能力提升，△t＋△K就是知識的增值量。

3 系統的優化措施

圖書館知識協同服務處于起步階段，很多地方還不完善，為了使系統運行更加順暢和有效，使協同部門的知識協同發揮更大效益，最大限度地滿足用戶的知識需求，我們需要從以下幾個方面對系統進行優化：

3.1 加強對用戶需求信息的研究

以用戶為中心是圖書館服務的根本宗旨。圖書館知識協同服務應以用戶為中心，建立用戶信息庫。針對不同用戶群的個性化知識需求特點，為他們量身訂制所需信息。用戶信息庫除了包括用戶的基本情況外，還應該包括用戶的興趣、愛好、科研領域、知識結構、閱讀方式等等，以便于圖書館進一步了解用戶的知識需求。通過用戶信息庫了解潛在用戶的知識需求，將潛在用戶轉換為現實用戶，加強并及時捕捉未來用戶的信息，隨時掌握用戶的需求變化，使圖書館在最恰當的時間提供給最恰當的用戶以最恰當的知識協同服務［6］。

3.2 進一步擴大協同知識的范圍

知識是圖書館提供知識服務的物質基礎，只有達到一定的知識總量，圖書館才能為讀者提供個性化、專業化、一體化的知識服務。隨著社會技術的不斷發展，知識的載體形態由原來單一的紙本式向電子多媒體式轉變，獲取知識也由書刊閱讀到電子媒體資源的視聽與下載。新形勢下用戶需要獲得的知識范圍更廣，這就要求圖書館不僅要增加本館的館藏知識總量，還要把知識協同的范圍由館內擴展到館外，由行業內部延伸到行業外部，建立館與館之間、區域成員館之間的溝通與合作，盡可能拓展知識共享空間，使協同的知識最大化。

3.3 不斷提高協同主體的綜合素質

館員是圖書館知識協同服務的實施主體，是知識增殖創新的動力和源泉［7］。館員為用戶提供所需知識的量的多少取決于館員的隱性知識含量、專業化程度和其綜合素質，館員越專業化越經驗豐富，其為用戶提供知識產品的能力就越強，因此館員素質的高低決定著圖書館知識協同服務的質量和效率。圖書館應對現有館員進行業務培訓和專業教育，豐富館員的知識結構，完善館員的專業知識，激發館員的服務意識，培養館員的協同能力，逐漸提高館員的綜合素質。

3.4 繼續增強協同技術培訓的力度

技術系統是圖書館知識協同服務的有力支撐，知識協同服務系統的運轉是靠現代化信息技術的應用得以實現的。無論是提出知識需求的用戶，還是參與知識協同服務的圖書館員都需要熟練運用計算機和通信網絡來提供或者獲取相關服務。知識的挖掘、傳遞、存儲、組織、整合、利用、評價等都離不開與之相關的技術支持。信息技術的發展日新月異，只有加大系統管理者和操作者的技術培訓力度，才能跟上系統升級和設備更新的步伐，減少知識協同服務的技術障礙。

3.5 進一步強化協同系統的管理

管理制度是圖書館知識協同服務系統有效運行的重要保障。在知識協同服務系統中建立有利于知識協同的部門文化和組織結構，提供知識協同有效傳播知識、共享知識的軟環境，能夠促進各部門知識協同的廣度和深度［8］。系統應制定各部門統一遵守的規范與標準，要求他們以整體利益為重，認真履行自己的職責；加強知識團隊管理，實行開放性、互動性的管理模式；建立評價和激勵機制，增強知識協同服務人員的工作責任感，以評價促建設，從而提高系統的協同效果和整體性能，保障系統的良好運行。

［1］樊治平，馮博，俞竹超.知識協同的發展及研究展望［J］.科學學與科學技術管理，2007，28（11）：85－91.

［2］梁孟華.創新型國家電子政務知識協同服務研究［J］.情報理論與實踐，2009，32（2）：14－16，26.

［3］江濤.高校圖書館知識協同服務系統模式研究［J］.圖書館學研究，2012，（8）：71－75.

［4］江濤.基于知識協同的圖書館知識管理模式構建［J］.情報理論與實踐，2012，（8）：56－59.

［5］柯青，劉高勇.面向CRM的知識協同體系研究［J］.情報雜志，2009，（10）：115－118，207.

［6］張展.河南省高校圖書館知識服務現狀分析及對策研究［J］.圖書館界，2010，（3）：59－61，68.

［7］張勇，徐愷英，王猛.基于知識服務的信息生態系統運行機理研究［J］.學習與探索，2011，（4）：183－185.

［8］蓋玲，羅賢春.面向電子政務服務的知識協同障礙及對策分析［J］.圖書館學研究，2008，（11）：6－9.