淺析護患溝通的技巧與方法

隨著整體護理在我國的深入發展，以\"患者為中心\"的護理模式日益顯示出它的優越性。而加強護患的溝通，建立良好的護患關系在此過程中顯得尤為重要。這就要求護理人員要熟練掌握和靈活運用溝通技巧，以提高醫療護理質量。通過多年的護理工作，在與患者的溝通中總結出如下經驗。

溝通是遵循一系列共同規則，將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應是接受者所收到的信息與發出者所表達的正好相同。溝通的結果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關系。

1 溝通的類型

1.1語言溝通 溝通者以語言或文字類語言的形式將信息發送給接受者的行為。

1.2非語言溝通 不使用語言，文字的溝通，它包括信息是身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產生的，它可以伴隨著語言性溝通而發生。

1.2.1非語言溝通的形式 儀表姿態、面部表情、目光接觸、手勢觸摸。

1.2.2空間效應 一般距離為1m；親密距離為50cm內，是護理患者或使用觸摸等安慰患者時的距離；個人距離為50～100cm，如在為患者做解釋或低聲交談時；社會距離為1.3～4m，如在討論病例或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課和演講時的距離。

2 護患溝通的原則

2.1首先贏得患者的信任 護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。

2.2根據不同的性格、年齡層次、爭取不同方式的溝通。

2.3掌握恰當的溝通時機。

3 護患溝通的技巧

3.1語言溝通技巧 恰當運用溝通語言，避免使用溝通不利語言恰當運用溝通語言，護患溝通的技巧要求護理人員要善于使用美好的語言，發揮語言的積極作用。①運用禮貌性的語言；②運用安慰性語言；③使用鼓勵性的語言；④運用勸說性語言；⑤運用指令性語言，避免運用對溝通不利的語言，溝通過程中，護士應該做到該說的說，不該說的堅決不說。① 要避免刺激性語言；②避免消極語言；③避免負面作用的暗示語言不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應采用有針對性的語言文字內容和表達方式以求讓患者充分理解，順利地進行溝通。這就要求護士應了解患者的一般情況，通過分析患者的特點及文化層次，采用相應的語言進行溝通。如在與醫學知識、文化層次較高的患者進行交談時，可用醫學術語、哲理。而與不懂醫學常識或農村患者交談時，應避免使用醫學術語，語言要簡單、通俗易懂。與小兒交談時，應給予愛護撫摸。與老人交談時，要和他們平等相處給予關心等等。

3.1.1使用禮貌性用語，充分尊重患者 恰如其分的稱呼表示對患者的尊重，容易取得患者的信任與好感，使溝通有一個良好的開端。親切的稱謂可使患者樹立戰勝疾病的信心和勇氣。在護理工作中稱呼一般退休的或無職業的長者可按福州習俗稱為依伯或依姆；對于年長的干部或老師可稱某老或某老師；對中青年患者可結合其職業稱師傅、老師、先生或小姐等；對于兒童可稱小朋友。另外，護士應入鄉隨俗，多學習當地的方言、俚語和習慣稱謂，這可使患者感到親切，增加對護士的信任[1]。

3.1.2關心患者，注意傾聽 護士應積極傾聽患者的述說，表示對患者的關心，這樣患者才會愿意向護士表達自己真實的心理感受，從而促進醫療工作的開展。①護士要耐心傾聽，讓患者把話說完，不要急于做出判斷打斷患者的述說。②在傾聽過程中應做出合適的語言及肢體回應，如\"恩\"\"是\"\"請繼續\"，并適時地點頭、微笑。另外，當遇到不愿意聽的話時，護士要注意控制自己的情緒，耐心禮貌的引導患者回到正題上。

3.1.3尊重患者隱私，注意保密 護士應注意自己語言的保密性。對于涉及患者隱私的問題應注意交談環境，注意保密。特別是對于特殊病情治療更要保密，不能隨意暴露患者的隱私。如對癌癥患者應采取保密暗示療法，切忌在患者面前討論，暴露病情的嚴重性。我的父親，80歲，1985年被查出胃潰瘍中期，并做了手術。現在20年過去了，依然健在。這都要歸功于醫生、護士與家人的保密工作做得好，使父親能以平和的心態積極與疾病做斗爭，頑強地戰勝了病魔。

3.2非語言溝通技：儀表，觸摸，表情，目光。

4 護患溝通的方法

4.1主動關心患者，建立彼此信任關系。信任是護患溝通的基礎。護士要以溫和的語言、真摯的情感、和藹的態度，主動關心患者，以贏得患者的信任。如：護士主動介紹自己的姓名及職責范圍，耐心地解答患者提出的問題，盡力幫助其解決實際生活中的困難，信任就會自然地產生。在彼此信任的基礎上，通過護士的主動詢問，患者會很自然地向護士講述他們的故事和心理感受。護士與之一起探討他們的心理及感受，并通過疏導使之情緒和心理感受表達出來，對患者的心理問題有治療作用，而護士也能從交談中了解其心理問題和癥結。

4.2尋找談話的切入點 護患語言溝通的藝術來自于愛心及技巧。所謂談話的切入點，即患者最關心或最需要解決的問題。找準了切入點，鼓勵其表達內心感受并給予心理支持，設身處地為患者著想，理解患者的感受，體諒患者生病及住院后所面臨的巨大壓力，特別是疾病比較嚴重時，患者會有一系列的精神及行為表現，如：情緒易激動，對周圍的一切很敏感，也常從護士的言語、行為及面部表情來猜測自己的病情及預后[2]。護士應以親切、和藹的態度，簡短地向患者提問。及時對患者的需要作出反應，使其切實感受到護理人員的關心和重視。

4.3有計劃地選擇談話內容。護士要根據患者的年齡、性別、民族、文化程度、職業、病情輕重等特點，選擇適當的談話內容，并根據患者的社會、家庭背景及當時的心理感受而靈活掌握[3]。在一般情況下，護患溝通均傳遞當時特定環境下的需要及信息。如患者即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應及時了解患者的情感及心理變化，并向其提供針對性指導，如：鼓勵、安慰、真誠相助。這樣不僅可以及時地處理患者的問題，滿足其需要，而且使患者感到溫暖、關心及重視，加深了護患關系。

5 總結

在護患關系的形成過程中，溝通是必不可少的一部分。溝通首先是人類互相交流情感的重要橋梁。在護理過程中與患者相處，不僅僅是要照顧患者的生活，還要時刻關心患者的心理狀況。在平時的工作當中，溝通能讓我們更有效率地工作。溝通不暢會導致護理工作者不能正確理解病患的需求，從而引起矛盾甚至糾紛。溝通是一種從心開始的交流。在患者面前，溝通能讓我們更有親和力，更加平易近人；在工作期間，溝通使我們游刃有余，做事得心應手。我們要用心靈守護我們的患者，要心靈呵護我們的事業。

參考文獻：

[1]賈啟艾.提高護生人際溝通素養的策略[J]. 護理研究，2003，21：1290-1291.

[2]周建芳，沈渝，王群，等.護理實習生護患溝通與護患糾紛相關性調查[J].西部醫學，2012，24（7）：1402-1404.

[3]郭聲君.青年護士如何提高與患者的溝通能力[J]. 上海護理，2002，02：50-51.

編輯/哈濤