淺談出院患者電話回訪的體會

摘要：目的 使患者出院后也能感受到充滿人情味的跟進服務。方法 通過對2013年4月～12月在我院婦科住院治療的患者出院后的電話回訪過程中出現的問題進行分析、總結出電話回訪步驟、電話回訪的技巧、電話回訪的注意事項。結果 有效地提高了預約復診率和滿意度。結論 建立更方便快捷的溝通方式，為出院后的患者提供恢復期指導及健康指導，為醫院樹立良好的社會形象。

關鍵詞：出院患者；電話回訪；回訪技巧；預約復診率；滿意度

患者走出醫院，如果不回來復診，醫院則很少能顧及關心每位患者。人們選擇醫院就醫，不僅要求技術水平有保證，更要有完善的醫療服務。隨著護理模式不斷改變、新的護理理念越來越體現出對患者的人文關懷。為進一步加強醫患溝通，延伸醫療服務，我院自2013年4月以來，開展了對出院患者電話回訪，為出院患者提供健康指導、預約、宣教、咨詢等服務，取得了滿意的效果，增加了患者對醫護人員的信任，同時縮短醫患雙方的距離，提高醫院的經濟效益和社會效益。

1臨床資料

2013年4月～12月我們對婦科出院患者進行了首次問候性電話回訪，共回訪出院患者2191例，本組2191例患者年齡13～81歲。

2電話回訪的方法與技巧

2.1電話回訪方法

2.1.1 計劃與準備階段 每月定時從病案室了解患者的住院和出院情況，全面了解患者的一般情況和專科情況，設定具體回訪的內容并列出提綱回訪，包括姓名、性別、年齡、住院號、聯系電話、診斷、入出院時間、回訪時間及回訪內容并制定表格式回訪記錄單。

2.1.2 回訪階段 與患者或患者家屬現存的和潛在的健康問題，如涉及專科問題需要專科醫生解答，我們與專科醫生溝通后回復患者或患者家屬。根據患者的實際情況給予相關的指導、宣教（如飲食、運動），以提高患者的預防保健及自我護理能力。向患者或患者家屬提供有關的心理咨詢及心理支持。

2.1.3結束回訪階段 對患者或患者家屬表示感謝。根據患者的實際情況，指導回院復診時間及內容，預約下次回訪時間。

2.2電話回訪技巧

2.2.1電話回訪開始階段 設置專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。具有良好的語言表達能力和臨床經驗豐富的護士承擔此項工作，上崗前進行培訓，制定工作職責，規范服務用語。

2.2.2電話回訪正式階段，收集與病相關信息，提出健康教育指導。會談時使用通俗易懂的語言，盡量不使用專業詞匯，給對方充分的思考時間和機會。耐心傾聽、并主動做出反應或及時反饋。應分次少量向患者或患者家屬提供相關健康信息，內容不能過多[1]。

2.2.3電話回訪結束階段 通話結束要向患者或患者家屬道謝，態度真誠。適時結束會談但不能太突然。

2.2.4醫療安全尺度的把握 電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候和適度的健康教育，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導。所以在電話接通前要先了解患者的基本信息，如果無法確認或認為患者處于非健康狀態時，建議其到醫院復診或咨詢。

3結果

對2191例患者進行電話回訪，回訪成功率從上半年的82%上升到下半年的92%，信息反饋20例，預約復診率從75%上升到88%，滿意率從80%上升到92%，患者反饋的信息均能得到滿意的答復。

4討論

4.1電話回訪人員素質 回訪者要有豐富的業務知識、良好的溝通技能、高度的責任心、良好的職業道德和法律知識。按照規范的程序進行回訪工作，加強回訪人員與病區科室醫生之間的聯系，用培訓形式提高回訪人員的業務素質，參加醫院組織的各類講座。回訪人員只有不斷更新專業知識，充分掌握廣博的知識，才能總結出合理的電話回訪步驟。

4.2電話回訪的注意事項及重要性 選擇適當的回訪時間和地點，我們選擇的時間段為9：30～11：30、15：30～17：00.尊重患者或患者家屬，稱呼得當，語言措辭得體。 對患者有同情心和責任感。會談內容保密，不暴露患者隱私加強回訪人員與病區科室醫生之間的聯系，因我們承擔的是全院的電話回訪，每月在回訪前，回訪者從病案室了解患者的住院和出院情況，制定符合患者需要的健康指導服務，如在回訪過程中涉及專科問題需要專科醫生解答，回訪者應及時與專科醫生溝通。用培訓形式提高回訪人員的業務素質，參加醫院組織的各類講座。回訪人員只有不斷更新專業知識，充分掌握廣博的知識，才能自信的把握患者的需要，并給予具體、合理、有效地指導、若出現問題不能及時解答時，應向患者說明，及時與科室醫生聯系盡量在24h內答復[2]，仔細做好會談記錄。把握會談時間，適時結束會談。我們通過熟悉掌握電話回訪技巧及回訪注意事項月患者建立更方便快捷的溝通方式，促進醫院改進服務，提高水平。為醫院樹立良好的社會形象，鞏固醫院與患者之間的和諧關系，拓寬服務領域，創造良好的經濟效益的同時有效防止和減少醫患糾紛的發生。

參考文獻：

[1]陳紅英.護士在患者健康教育中交流技巧[J].中華護理學雜志，2001，36（10）：706.

[2]李冰.出院患者回訪中潛在的護患糾紛及防范對策[J].中國實用護理雜志，2005，21（12）：62.

編輯/孫杰