急診擁擠對護理人員的影響及應對措施

摘要：急診科是急診患者就診、搶救危重患者的重要場所，是醫院機構的前沿的窗口。急診醫療護理工作直接影響患者對醫院的整體評價和對醫療護理的滿意度，急診科擁擠對患者、醫務人員、醫院、以及整個醫療系統乃至社會都會產生明顯的不利影響。護理人員在緩解急診科擁擠中起到重要的作用。本文就急診擁擠對護理人員的影響及應對措施進行探討。

關鍵詞：急診科；護理人員；擁擠；滿意度

1 急診擁擠的概念與評估模式

對于急診科擁擠的研究，其中一個根本難題就是缺乏一個被廣泛接受的定義和標準。美國急救醫師學會對\"擁擠\"一詞的定義為：在急診室或者在醫院，實際出現的醫療需求超過醫院所能提供的醫療資源時便出現了擁擠[1]。由此可見，擁擠是一種供需平衡之間的動態過程。關于急診擁擠的研究文獻都集中于對擁擠原因、不良后果的評估，并提出了很多相關的評價指標，大致可以分為7大類：患者需求、病情的復雜性、急診室容量、急診工作的繁雜、急診室的工作效率、醫院容量和醫院的效率等。在主觀上是急診科醫生和護士對于當前急診治療區域的患者流量變化的主觀感覺，客觀上是包括候診的時間、急診滯留的時間、未被發現離開急診的患者（LWBS）、床位使用率等因素[2-5]。

2急診擁擠對護理工作的影響

2.1降低護理質量，增加護理差錯 護理質量是護理人員為患者提供護理技術和生活服務的過程和效果，以及滿足服務對象需要的過程。然而，急診患者又具有突發性、危急性、復雜性、情緒急躁性、數量不穩定性，如果在急診擁擠的情況下，工作中的護理人員將無法有效、快速的滿足患者需求或提供患者滿意、高效的護理技術及所需要的服務時，就會很容易與護理人員發生糾紛，從而無形當中也就增加醫護人員的心理壓力，同時也增加了護理差錯的可能性。

2.2增加護患矛盾，以及醫護人員的人身風險 急診患者一般是發病突然，病情較危、急且復雜多變，擁擠的就醫環境不僅會降低患者的滿意度，增加醫患沖突的隱患，更重要的是會影響醫療質量。由于護患關系建立時間又短，稍不注意就會激化矛盾[6]。所以，當急診就診患者人員數量不斷增多，而醫護人員比例相對較少的情況下，護理人員無法滿足或提供就診患者的所要的需求時，被激化的矛盾極有可能將直接威脅到醫護人員的人身安全。

2.3醫療資源的浪費 醫院的急診不急，已經成為誘發醫療糾紛的重要原因。由于過多的患者擁往急診，其中有不危重的患者、\"求快不求急\"的患者，急診醫療服務供需矛盾，是優質醫療資源不足和分布不均衡的體現，以至于護理人員無法高效、快速的進行分診和治療，使得真正的急危重的患者則候診時間過長，從而延誤最佳診治時間。有限的急診資源被浪費，顧此失彼，引發了醫療風險。

3針對急診擁擠護理人員的應對措施

3.1護理人員對急診高峰時的應對措施

3.1.1合理分流 提高急診接診、分診護理人員對患者的分診準確率，做好患者分流工作。護理人員應根據就診患者疾病的癥狀、體征及需求，合理分流患者進入專科門診、專家門診、知名專家門診、便民門診、普通門診及隸屬的專科就診，開啟足夠的診室，有序的分流患者，護士發現患者病情危急，先行實施必要的緊急救護。

3.1.2準確導診 在急診高峰時，護理人員應以最短時間，用最精煉的醫學技巧，迅速的對患者的病情作出一個較明確的判斷，根據患者主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕、重、緩、急，重癥患者需要送進搶救室，即刻搶救；輕癥患者需要在候診區等待，按順序就診。有效緩解了急診擁擠現狀，提高急診運行效率，保證急診護理質量和安全。

3.1.3各專科及輔助科室的溝通和協調 護理人員不僅要負責搶救患者，還必須做好各專科及輔助科室科之間的協調和溝通工作，縮短實驗室和放射學檢查及結果完成時間、縮短專科會診時間，明確急診患者分流方向[7]，保證急診患者入院流程快速、通暢。同時也要做好患者和家屬的說服及解釋工作，才能保證急救的順利進行，從而可以有效的緩解急診擁擠現象。

3.2提高護理人員的護理質量，增加人員的配備

3.2.1醫護人員的配置 醫院及科室的管理者應針對急診擁擠的現象適當增加急診科醫護人員的比例，根據急診護理人力資源的現狀，采用進一步合理彈性排班，如根據急診患者就診的規律及動態情況進行一些合理排班，做到隨時增援，以降低患者就診和治療的時間。

3.2.2提高護理質量 應提高急診護理人員自身綜合處理能力[7]，及全面的專業知識和操作技術，以患者為中心，盡快建立和諧的護患關系，加強與患者的溝通[8]，提高急診護理質量，改善護理工作過程中出現的不規范行為與操作。

3.3醫護的配合與溝通 急診科擁擠時容易引起工作場所混亂或醫療糾紛，這時醫護的配合與溝通就尤為重要，由于共同的工作目標需要，醫護的服務對象相同，為了使患者獲得最佳醫療效果，醫護有必要相互交換意見、反饋有關信息并密切配合與協調，共同為患者取得滿意的醫療效果。所以，醫護的配合與溝通一定情況下可以有效的減少部分醫療糾紛，從而也可以緩解急診科擁擠狀況。

3.4與患者及家屬的溝通 實行護士首問負責制，善于感知接納患者，提高患者滿意度。護士應具有熟練的搶救技術、豐富的理論知識及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責任感和應變能力，在第一時間給予患者最佳的救治。在護理操作過程中，應尊重、關心、愛護患者，保護患者隱私。及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫務人員勸慰患者，穩定患者的情緒，保證醫療護理的順利進行。

3.5增加有效標識牌 護理人員應針對各科室的復雜、繁多和就診的人流、物流等因素，在顯著的地方增加完整易懂的引導指示牌及各專科的特點、就診流程圖，建立無障礙通道并標識注明。

護理人員在緩解急診科擁擠中起到舉足輕重的作用，合理的分流、快速的配合、有效的溝通，可以提高患者的救治率[9]，同時也增加了就診的滿意度。

參考文獻：

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[8]魏瑛琪，王玉玲，韓玉芳.優化門診導診流程，實現服務質量零缺陷[J].中國護理研究，2005，19（11）：2322-2323.

[9]徐騰達，杜鐵寬.急診科擁擠緩解策略和Fast+Track模式[J].中國急診醫學，2011，10，20：1020-1021.

編輯/孫杰