有效溝通在急診護患關系中的作用

摘要：急診科是患者進入醫(yī)院就醫(yī)的第一個關口，也是救治生命的第一站，環(huán)境和就診患者特殊性造成了急診科醫(yī)護人員的工作每日每刻都處于風口浪尖，醫(yī)護在急診中挨打挨罵屢見不鮮，醫(yī)護人員在稍有不慎會發(fā)生糾紛[1]，這就要求我們在工作中面對急危重患者不但要有高超過硬的業(yè)務水平，同時還要有自我保護意識和良好的溝通技巧。

關鍵詞：急診；護患；溝通

1資料與方法

1.1一般資料 2013年9月～2014年9月，我院急診患者，年齡6個月～90歲，病種：外傷，心腦血管，藥物中毒，酗酒過量，自殺，感冒高熱，小兒驚厥等等。

1.2 方法

1.2.1非語言性溝通 非語言性的溝通有助于患者在第一時間內(nèi)接受你，非語言性溝通包括：微笑服務，美好的職業(yè)形象，身體姿勢，巧妙地運用眼神，語言，語調(diào)以及手勢，例：一位護士看見在急診室的家屬休息椅上坐著一位老太太，她似乎很悲傷的樣子，這位護士走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴心肌梗塞已很嚴重……說著便流下了眼淚，這位護士用理解的目光注視著老太太，并輕輕地撫摸著她的手，兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護士，老太太感激地說：\"你去忙吧，我已經(jīng)好過多了，真謝謝你！\"，有時對患者的關心可體現(xiàn)在一個細微的動作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理下被角等，一個細微的動作體現(xiàn)出親人一般的關懷，因此整潔的外表，鎮(zhèn)定的神情，忙而不亂的處事方法以及盡快安排就診，這些都能令患者對你產(chǎn)生信任，特別在搶救患者時，非語言性的溝通更勝于語言的溝通，有一點要切記，當我們面對患者時，應控制自己的緊張，厭煩和害怕等表情。

1.2.2語言性溝通技巧 美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=70%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言[2]，語調(diào)不同，效果則不同，如：\"您干嘛\"使用詢問的口氣，是在問患者干什么？若使用生硬的口氣，就像是有訓斥患者或質(zhì)問患者是否在干壞事，所以護患溝通中要運用：①一個技巧：多聽患者或家屬說幾句，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋：②兩個掌握：掌握病情，檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力，③三個留意：留意溝通對象的受教育程度，情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身情緒反應，學會自身控制。護患溝通的實質(zhì)是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，是能幫助患者克服自我實現(xiàn)中的精神·心理障礙的一種技能[3]。

2.3 加強業(yè)務水平 急診科有關急·忙·雜的工作特點，也是醫(yī)院最重要的窗口之一，護土精湛的專業(yè)技術是取得患者信任，建立和諧護患關系的前提條件，患者希望了解所患疾病的診斷·治療·護理和愈后保養(yǎng)的相關知識，這些知識的獲得需要護士以扎實的理論為患者講解，護士熟練的護理操作技術不僅能使患者獲得安全感而且也會使患者對護士產(chǎn)生敬意[4]，例：1位80多歲老年高血壓腦出血患者來急診就診，患者昏迷，病情危急，醫(yī)生醫(yī)囑迅速開一條靜脈通路給藥，患者由于肥胖和長期輸液，導致靜脈血管不好，當班護士憑借超過硬的技術手感摸著靜脈一針見血迅速搶救，患者生命征穩(wěn)定后轉(zhuǎn)入病房繼續(xù)治療，家屬對這名護士非常感激，特意給這位護士送了錦旗以示感激，我們的護士憑借過硬的技術贏得了患者家屬的認可。

2.4完善的急診工作程序 急診患者的特點：人數(shù)沒有計劃性，病情沒有預見性，急診護士應具有熟練的臨床判斷能力第一時間快速準確的預診·分診，護士必須見到患者再掛號，以免分診錯誤，延誤患者診治。一個完整的主訴和與之相關的病史是做出診斷的關鍵所在，對急重癥患者開戶 綠色通道的方式優(yōu)先救治。實施\"先搶救后掛號，先入搶救室后分診，先搶救后收費\"的制度。急診科多于\"擁擠\"或\"過度擁擠\"狀態(tài)，出現(xiàn)急診就診順序或\"等待\"的問題，一項調(diào)查結(jié)果顯示，\"急診擁擠\"80%患者是非\"急診患者\"，根據(jù)衛(wèi)生部公布《急診患者按病情分級試點指導原則（征求意見稿）》[5]，醫(yī)生根據(jù)病情將患者分為\"四級\"進行區(qū)別救治：一級： 瀕危患者將立即救治；二級危重患者10min內(nèi)接診，三級是急診患者30分鐘內(nèi)安排就診，四級是非急診患者4h內(nèi)完成救治，護士依據(jù)衛(wèi)生部要求將急診科從空間上分為\"紅 黃 綠\"三區(qū)，紅區(qū)安排一級二級患者進行搶救監(jiān)護，黃區(qū)為密切觀察診療區(qū)適用于三級患者，綠區(qū)即四級患者診療區(qū)，此時護士應對暫時不能滿足就醫(yī)需求的患者耐心做好解釋以取得理解，避免患者與家屬出現(xiàn)不良情緒，保證完整有序的急診工作程序，及時進行搶救室生命體征監(jiān)測，能夠及時有效地配合醫(yī)生救治危重患者，迅速建立有效靜脈通路，沉著果然積極救治，嚴格執(zhí)行醫(yī)囑查對制度要，避免差錯事故的發(fā)生，做好搶救患者的護理記錄，嫻熟有效的對癥處理專業(yè)技術，密切監(jiān)測生命體征變化發(fā)現(xiàn)問題及時進行對癥處理并報告醫(yī)生，觀察的同時要對患者進行良好有效的 溝通，護士良好的專業(yè)素質(zhì)和溝通技巧在急診工作中極其重要。

2結(jié)果

2013年9月～2014年9月，采用患者滿意度調(diào)查得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿意度由原來的70%上升至90%，醫(yī)院糾紛由原來的38%下降至20%，護士將良好有效的護患溝通貫穿在整個護理工作中收到良好的效果。

3結(jié)論

護士的人際溝通能力是其勝任職業(yè)角色的最重要因素[6]。急診護士的言行對患者可治病也可致病，要想達到理想的護患溝通效果，護士不僅要精通專業(yè)知識和技術，還要通曉社會科學及自然科學知識，學會慎言，能言，善言，有效地與患者溝通，解決其心理問題，建立新型和諧的護患關系，完成現(xiàn)代急診護理服務流程規(guī)范。

參考文獻：

[1]李亞新.急診護理糾紛原因分析及對策[J].中國醫(yī)藥研究。2005.2（3）：55 .

[2]史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

[3]陳素坤.臨床心理護理指導[M].北京；科學技術文獻出版社。2002.19-35.

[4]楊景芳，黃艷紅.搞好護患關系的幾點技巧[J].中外健康文摘，2009，22.

[5]衛(wèi)生部公布《急診患者病情分級試點指導原則（征求意見稿）》2011.

[6]劉輝，王麗姿.重危患者家屬要求與護士對家屬要求認知的差異[J].中國實用護理雜志，2006.22（6）：62-65.編輯/蘇明哲