醫院門診護理管理難點及對策

摘要：門診是醫院的前沿陣地，是為患者進行醫療服務的第一站，門診護理工作的好壞，直接關系到醫院的口碑及影響力。隨著醫療市場經濟的不斷發展和醫療衛生事業改革的不斷深入，給門診管理提出了更高的要求，而門診護理管理中存在諸多難點，針對存在問題及原因，探討改善門診護理管理的對策，使門診護理管理工作緊跟醫院改革的步伐。

關鍵詞：門診護理；難點；對策

隨著醫院的發展和患者醫療需求的變化，門診護理管理的重要性越來越明顯，其護理質量的高低直接反映出醫院的綜合服務水平，而且給患者以最直接和深刻的影響，繼而影響到醫院的社會效益和經濟效益。由于門診環境特殊，涉及面廣，門診護理管理存在諸多難點，如何創新地做好門診護理工作，是醫院護理管理工作的新課題。筆者就一年來在門診護士長崗位上的管理談一點體會和認識。

1存在的難點

1.1門診患者多、就診環節多，患者流動性大，檢查過程繁瑣，秩序混亂、擁擠，\"三長兩短\"現象嚴重，同時由于專家、?？漆t生出診的時間限制，大多數患者須反復來回才能看病，造成患者\"看病難\"的問題，容易觸發醫患糾紛。

1.2門診導醫素質參差不齊 眾所周知，良好的護士素質是做好護理工作的前提，而門診導醫流動性大，一部分由于業務能力較差，不能勝任病房工作而調整到門診，另一部分是新分配到醫院的護士，熟悉后很快調到臨床科室，基于上述因素，造成門診導醫不穩定，培養難度大。

1.3導醫主動服務意識差 在醫院實行成本核算和績效分配后，門診導醫的收入普遍低于其它護理人員，導致導醫心里不平衡，不安心，嚴重影響工作的積極性、主動性。調查中發現，有70%左右的患者希望有導醫引導，而導醫處于被動服務，也很少考慮門診患者在醫療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現\"以人為本，以患者為中心\"的服務理念。

1.4門診管理體制風險 門診手術、換藥、輸液、肌注等治療較多，且人流量大、病種多，同時無專職醫生管理，由于坐診醫生的更替造成醫生不能及時查看患者，給護理工作帶來一定的難度和安全隱患。

1.5護士業務能力有限 長時間在門診工作的護士，護理知識不夠全面，外出進修學習機會很少，無法更新觀念、更新知識，無法提高業務水平，在搶救患者時操作技術不過硬，觀察病情，發現問題的能力有限。一些技術性強的護理操作只有老同志會做，導致排班受限，不能完全滿足患者的需要。

1.6門診患者護理難度增大 護患之間缺乏有效溝通，我院大多數的患者來自農村，文化層次差別很大，理解能力，接受能力較差，加之一些性格怪異的患者、家屬，年輕護士缺乏社會經驗及溝通交流技巧，對患者家屬的提問，回答簡單，生硬，當門診患者出現高峰時，護士無法與患者進行更多的溝通，從而增加了患者的怨氣，給門診護理管理帶來困難。

1.7患者就醫條件、結果期望值過高，與現實工作存在一定差距 隨著生活水平和法制觀念的不斷提高，人民對自我權利、自我保護意識不斷增強。都希望到醫院看病，就應該享受優質服務。對醫院的就醫環境、診治水平、工作效率要求過高，而醫護人員由于患者多，忙于應付工作，忽略了人性化護理，稍不注意，就會引起患者的不滿，導致投訴。

2對策

2.1護士長每天的工作重點 巡查了解護士工作狀態，環境衛生，患者數量，候診秩序，專家出診信息， 消毒隔離，規章制度及操作規程，病房巡視等執行情況，及時全面地掌握門診的動態信息，以便及時采取措施。

2.2加強門診導醫的分診力量 預檢分診處選派專業知識豐富，溝通能力強，工作經驗豐富的護士承擔分診工作，合理分流患者，大大減少掛號排隊及掛錯號的現象。

2.3加強護士素質教育 門診服務作為一種特殊的服務行業，必須做到規范著裝，舉止文明，語言親切，態度和藹，提高服務意識，轉變護理觀念，規范護理行為。工作必須由被動服務轉變為主動服務，在護理工作中換位思考，真正做到以患者為中心，以質量為核心，使患者在陌生的環境中得到優質服務，把人文關懷貫穿于門診服務的始終。

2.4充分發揮導醫的作用 科學合理地配置人力資源，根據護士的性格、能力、特長，合理安排崗位，充分調動護理人員的積極性。診室導醫不僅為患者登記排號，維持秩序，還要根據患者病情，測量生命體征，健康宣教，判斷病情輕重緩急，合理安排就診，遇危重患者須由導醫護送至相關科室，以保證患者的安全。

2.5加強護士專業理論的學習 門診護士普遍基礎較差，所學專業知識不牢固，不能滿足護理需要，只有加強門診護士專業理論的學習，尤其對護理新知識、新技術的學習，才能提高護理水平和服務質量，為此，我們每月組織業務及急救技能等培訓，并由經驗豐富的老同志一對一帶教，不定期進行提問、演示。并積極參加醫院舉辦的學習活動及護理部組織的各種考試，獎懲分明，以促進學習，使理論、操作水平得到不斷提高。

2.6加強護士技術操作培訓 由于醫學模式轉變和科學技術的發展，護理技術也隨之日新月異，門診是醫療工作第一線，門診護士只有不斷更新和拓寬專業知識，加強技術操作訓練，規范操作，才能讓患者滿意，醫生放心，才能促進護理質量的提高，因此，我們不斷加強護理操作培訓，并加強檢查，督促規范操作。

2.7努力創造條件，給患者提供方便 完善便民措施，包括飲水機、紙杯、健康教育處方等。病房、診室盡量為患者提供整潔、舒適的環境，增設健康教育黑板報、電視機、小被褥、座椅墊等，這些措施很受患者歡迎。

2.8定期分析差錯，總結教訓，并征求患者及出診醫生意見，通過問卷調查，公休座談會等方式，了解醫患雙方對護士工作的滿意度，以便及時改進工作，滿足患者和醫生的需要。

2.9科室制定考核制度 嚴格的獎懲制度是提高護士積極性的基本原則和保障，因此，按照科學規范的原則，把加強勞動紀律、工作責任心作為工作的重點。對遲到、早退或工作中服務態度不好、頂撞患者，視其情節輕重，給予批評教育或扣發獎金，從而使門診服務人員過去的一些不良行為得到有效遏制。

門診是醫院面向社會的重要窗口，門診護理質量具有廣泛性、綜合性、協調性的特點。護理人員必須不斷提高服務意識、優化服務理念、提高綜合素質、嚴格執行各項護理規程和各項規章制度，正確處理好門診護理工作中存在的問題，采取有效對策，從而提高醫療護理服務質量，滿足社會需求，才能擁有信譽，擁有患者。

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編輯/孫杰