深化優(yōu)質護理的新舉措與成效

摘要：優(yōu)質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質護理服務，給患者提供良好的護理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質、和諧的人性化護理服務，提高患者的滿意度，通過改變排班模式，滿足護士愿意，從而達到患者滿意，護士滿意。

關鍵詞：優(yōu)質護理；人性化；基礎護理；護患滿意度

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對質量和服務有了越來越高的期望值，因此，提升護理質量，勢在必行。而如今按衛(wèi)生部的要求，護理的主題是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務。由于我院是縣級醫(yī)院，基礎設施差，患者又大多來自農村，護理人員的素質也參差不齊，為此，我們結合醫(yī)院實際情況，制訂了一系列切實可行的辦法。經過1年多的努力，全體護理人員適應了新的護理模式，細心地做好各項治療護理，耐心地做好每一項基礎護理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經過努力，服務滿意度有了提高，工作得到了患者的認可，拉近了護患關系。

優(yōu)質護理服務示范工程的根本目的在于通過加強臨床護理管理，改革護理工作模式，讓患者放心，護士滿意[1]，從而達到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質護理服務，給患者提供良好的護理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質、和諧的人性化護理服務，從而提高患者的滿意度，達到患者滿意，護士滿意，醫(yī)院滿意，社會滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 針對護理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強護理服務措施

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎護理是新醫(yī)改的亮點部分。自2010年初，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，我科在以夯實基礎護理、提供優(yōu)質護理服務為主題下，認真落實了分級護理服務項目，實現(xiàn)了基礎護理、生活護理、心理護理及專科護理。并做好“七聲”服務（即來有迎聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時，落實了十八字服務方針（即“熱情接、耐心講，認真做、主動幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務，設立便民袋，袋內放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風等。主動為患者留下護士站電話號碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動聯(lián)系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規(guī)定時巡視病房，每日晨護操作前護士長帶領大家先詢問患者夜間休息狀況、是否進食早餐，給患者問好，增加患者親情感，每日下午進行黃昏巡視，及時了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2 按照優(yōu)質護理服務要求，注重了護理服務細節(jié)

在深化護理服務措施中，按照優(yōu)質護理服務要求，注重了服務細節(jié)。如病房制作了各種警示牌，如“腸內營養(yǎng)”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內容包含：藥物過敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級別護理，飲食種類等。并在每個病房設立責任護士及護士長的名字并附有照片的告知牌，患者隨時都可以在病房的墻上看到今日責任護士的名字，再也不用因為不知道找哪位護士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創(chuàng)建并實施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當日 介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書、主管醫(yī)師、分床護士、主任、護士長，以及次日晨空腹抽血的注意事項。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項、反饋化驗結果；做好術前準備，做好呼吸功能訓練。

3.3術前準備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時間；訓練床上大小便；保證術前的夜間睡眠質量；用物準備；備血；備皮；皮試；導尿；灌腸；正確使用腕帶；準備好術中用藥；胸片；做好與手術室的交接并簽字。

3.4術后當日 患者回病房后與手術室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項，臥位，翻身方法，進飲食的時間及疼痛的處理。隨時巡視病房，密切觀察病情。

3.5術后第1d 夾閉尿管，訓練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項、復診時間，正確的功能鍛煉方法。同時把常見病的健康宣教制訂成手冊懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對自身所患疾病的認識，受到了患者的好評。

4 創(chuàng)新滿意度調查方式

病房設有滿意度調查表及意見薄，滿意度調查方法是發(fā)放問卷式，康復期間隨時將滿意度調查表發(fā)放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調查的意圖，打消顧慮，表達真實的想法，了解掌握不同患者對護理工作的意見和建議，加強與患者的溝通和交流。護士們在患者的監(jiān)督和鼓勵聲中，不斷進步。患者滿意了，護士們工作干勁兒更足，更加有動力；患者提出的寶貴意見，督促護士總結不足，改正缺點，更好地前進。開展優(yōu)質護理服務示范工程活動以來，出院患者對責任護士的知曉度達到100%，對護理工作的滿意度由創(chuàng)優(yōu)前的95%提高到98%，意見薄里的表揚信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實行APN排班模式，根據護士的愿意排班，新老搭配，合理利用護理資源進行排班，保證護理工作質量，保障患者安全，從而達到護士滿意，患者安全。

6 體會

優(yōu)質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。“以患者為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度.

優(yōu)質護理不僅僅是護士為患者做了哪些事，而是做事時是否熱情、主動、耐心、及時等，是否展現(xiàn)對患者的關懷以及是否給患者帶來良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質護理服務工作，讓患者滿意，讓護士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質護理服務工作得以長久進行的最好的最強大的內在動力。

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編輯/趙恒德