親情護理模式提高住院患者滿意度

摘要：目的 開展親情護理模式，提高住院患者滿意度。方法 采用問卷調查的方法，進行描述性研究。結果 實施常規護理模式和親情護理模式住院患者的滿意度得分分別為（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，差異具有顯著的統計學意義，P<0.05。結論 親情護理模式提高了住院患者的滿意度。

關鍵詞：親情護理；提高；滿意度

隨著我國醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫院面臨著前所未有的激烈競爭環境。患者對醫院的評價反應醫院自身的社會聲譽和社會責任。過去，患者對醫院的評價主要包括醫療效率和醫療結果。但是，隨著時代的不斷進步，患者更多的關注軟性服務質量，即可以直接感受的服務質量和服務水平，比如醫生和護士對待自己的態度。這種新的評價方法，對醫療機構提出了更高的要求，運營模式也從以\"醫療為中心\"轉變為以\"患者為中心\"。患者滿意度是指患者在醫院接受醫療服務的滿意程度，也是患者對醫療服務的直接體驗和親身感受。患者滿意度的高低直觀的體現了護理質量的高低。它直接影響護患關系的和諧發展，也是醫療糾紛發生直接相關因素之一。中華醫學管理學會維權協會曾經對326所醫療機構的調查表明，其中49.5%的糾紛是因為服務不好而造成。因此，正確認識護患關系，加強護患交流與溝通已成為現階段迫切需要重視的問題。提高患者的滿意度是減少醫療糾紛的基礎，是建立良好的護患關系的前提。護士只有努力改善自身形象，加強與患者的溝通，規范各項護理操作，不斷完善自己，才能有助與促進護患關系的健康發展。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究選我科2014年1月～5月在我院住院的200例患者為對照組，實施常規護理模式；2014年6月～12月在我院住院的200例患者為實驗組實施親情護理模式。隨機分為對照組和實驗組各發放問卷200份，分別收回196和197份，回收率分別為98%和98.5%。主要從患者的基本情況和護理方面的相關調查展開，其中包括：患者的基本情況（年齡、性別、文化程度、職業、醫保付費類型、住院次數）、醫院的環境設施、護理人員服務能力、健康教育、護理文化等方面具體展開。一般臨床資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 采用問卷調查的方法，進行描述性研究。問卷采用住院患者護理服務滿意度調查問卷。該問卷參照張金海等編制的住院患者滿意度調查問卷上，該量表總的 Cronbach a 的系數為0.8237，具有較高的可信性。同時還參照焦靜等編制的量表，該表在參照NSNS滿意度量表修訂而成，該表的Cronbach a 系數為 0.97，平均內容效度為0.98，具有良好的信度和效度。對照組：采用常規護理模式，包括對患者進行基礎護理、飲食、心理康復等指導。實驗組：在對照組的基礎上進行親情護理，更加關注患者心理感受，注重細節護理，打造親情護理品牌，從患者入院到出院全程體現\"親情關愛\"的護理模式。

1.3觀察指標 實施護理后，對比兩組患者滿意度情況。

1.4 統計學方法 使用 SPSS16.0進行統計分析，差異具有顯著的統計學意義（P<0.05）。

2 結果

2.1常規護理模式下住院患者滿意度的現狀 常規護理模式下，住院患者的總體滿意度為83.2%，\"一般\"的占 15.3%，\"不滿意\"占 1.5%。患者對\"醫院的環境設施\"維度的\"滿意\"的分別為 65.8%、57.7%和57.1%，其中滿意度最高的是病房的整潔、舒適，最低的是標識的清晰、溫馨。\"不滿意\"分布中，\"病房環境設施精良、便捷\"比率最高，達到10.7%。

患者對\"護理技術和專業知識\"的滿意度調查主要從\"護理操作技術熟練\"、\"護理過程規范、科學\"、\"及時發現并處理病情變化\"這三個方面展開，\"滿意\"的分別為 96.4%、94.4%、78.1%，\"不滿意\"分布中\"及時發現并處理病情變化\"所占比率最高，達到7.1%。\"健康教育\"維度的滿意度調查主要從\"操作前，進行注意事項提醒\"、\"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項\"、\"能獲得疾病相關知識和健康教育資料的滿意度\"、\"告知出院后相關藥物、飲食及復診等注意事項\"這四個方面展開，滿意度分別為 60.7%、62.8%、64.3%、75.0%。

患者對\"護理文化\"維度的滿意度調查主要從\"護士儀表整潔、端莊、禮貌待人\"、\"服務態度親切和藹，有責任心\"、\"尊重患者的隱私和信息保密\"、\"溝通的語言通俗易懂\"、\"住院期間，能夠得到及時有效幫助\"、\"關注患者的感受和心理狀況，并及時處理\"等方面展開，\"滿意\"分別為 86.2%、90.8%、74.0%、58.7%、79.6%、57.1%；\"不滿意\"最多的是\"溝通的語言通俗易懂\"，比率為10.7%。

2.2親情護理模式下住院患者滿意度的現狀 實施親情護理服務后，患者對護理服務的總體滿意度分布中， \"滿意\"的占99.0%，\"一般\"的占 0.5%，\"不滿意\"占 0.5%。患者對\"醫院的環境設施\"維度的這三個方面展開，認為\"滿意\"的分別為 95.9%，98.0%和97.5%，其中滿意度最高的是病房設施精良、便捷，滿意度最低的是病房的整潔、舒適。患者對\"護理技術和專業知識\"維度的滿意度調查主要從\"護理操作技術熟練\"、\"護理過程規范、科學\"、\"及時發現并處理病情變化\"這三個方面展開，\"滿意\"的分別為 96.9%、91.9%、83.2%。

患者對\"健康教育\"的滿意度調查主要從\"操作前，進行注意事項提醒\"、\"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項\"、\"能獲得疾病相關知識和健康教育資料的滿意度\"、\"告知出院后相關藥物、飲食及復診等注意事項\"這四個方面展開，滿意度分別為 96.0%、92.4%、93.5%、95.5%。

患者對\"護理文化\"維度的滿意度調查主要從\"護士儀表整潔、端莊、禮貌待人\"、\"服務態度親切和藹，有責任心\"、\"尊重患者的隱私和信息保密\"、\"溝通的語言通俗易懂\"、\"住院期間，能夠得到及時有效幫助\"、\"關注患者的感受和心理狀況\"等方面展開，\"滿意\"分別為98.5%、94.4%、96.0%、98.5%、97.5%、98.0%。

實施常規護理模式和親情護理模式住院患者的滿意度得分分別為（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，可見，實施親情護理模式能夠顯著提高住院患者對護理服務的滿意度，差異具有顯著的統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

親情護理是把患者當親人為患者提供生理、心理、社會、精神、文化、角色適應及生活照顧全程服務的護理工作模式，將以患者為中心的服務理念和人文關懷融入到對患者的服務中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者及家屬的溝通，滿足患者及家屬的信息需求，引領患者家屬參與護理計劃的實施，為患者身心康復提供最直接的幫助和最有效的支持。

開展親情護理服務能夠顯著提高患者的滿意度。親情護理模式完全符合衛生部在全國衛生系統開展優質護理服務示范工程活動的大背景及要求，因此醫院應將親情護理服務活動納入護理質量考核及護士行為規范中，建立長效機制，真正實現護理工作使患者滿意。

編輯/哈濤