基于SNA社交媒體對企業(yè)知識共享的影響研究

趙英　楊閣　謝彩云

[內容摘要]隨著信息技術的發(fā)展，社交媒體擁有越來越活躍的用戶群體，在企業(yè)中社交媒體得到越來越廣泛的使用。為探究社交媒體的使用對企業(yè)內部知識共享的影響，本文采用社會網(wǎng)絡分析方法從網(wǎng)絡圖、密度、中心度、網(wǎng)絡凝聚性和網(wǎng)絡平均距離五個方面分別對企業(yè)部門間、部門內使用社交媒體所形成的咨詢網(wǎng)絡、情感網(wǎng)絡、情報網(wǎng)絡、信任網(wǎng)絡進行對比分析，得出了社交媒體的使用對企業(yè)部門間和部門內知識共享產生的有利影響。本文的研究結果為企業(yè)內社交媒體的合理使用、人員配置以及實現(xiàn)有效溝通提供對策和建議，以提高企業(yè)知識創(chuàng)新能力，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

[關鍵詞]社交媒體；社會網(wǎng)絡；企業(yè)；知識共享

一、引言

企業(yè)知識基礎理論認為員工的知識是企業(yè)價值的第一來源。知識共享是知識提供者通過一定的傳遞渠道，將知識傳遞給知識接受者且被知識接受者吸收的過程。通過知識共享，可以創(chuàng)造知識的指數(shù)級增長，提高組織成員正確識別組織環(huán)境及快速適應的能力，而組織通過整合員工的互補性知識可以實現(xiàn)知識創(chuàng)新。社交媒體（Social Media），也稱為社會化媒體，是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網(wǎng)站和技術。通過社交媒體，人際間的溝通可以建立在虛擬節(jié)點上，并可在短時間內形成超越于傳統(tǒng)媒體的強大輿論影響能力和社會動員能力。“韜睿惠悅”咨詢公司披露的《2011-2012全球企業(yè)內部溝通回報率研究》報告顯示，全球69%的公司表示將更多地利用社交媒體與員工保持溝通并告知各項事務，這表明社交媒體作為一種新的溝通渠道正在企業(yè)內部的信息交流和溝通中發(fā)揮著重要作用。

在國外，學者Omosigho、Huy Q等人主要分析了社交媒體在企業(yè)中的接受采納情況。而Brzozowski MJ、Xiaohong Jiang等人研究了社交媒體對企業(yè)知識共享的影響。Baptista J、Zavoral F等人則認為社交媒體能促進企業(yè)內外的溝通。在國內，對于社交媒體在企業(yè)內的應用主要集中在營銷和傳播方面。從國內外研究來看，雖然國外學者已經(jīng)明確了社交媒體在企業(yè)內的使用會給企業(yè)內的信息溝通交流帶來有利的影響，但是對于社交媒體在部門間和部門內所起作用效果未做劃分，且尚未有從社會網(wǎng)絡結構差異的角度來研究社交媒體在企業(yè)部門間和部門內對知識共享影響的差異。

企業(yè)內部知識共享能夠提供可持續(xù)發(fā)展的力量，然而在企業(yè)中，通過社交媒體所進行的人與人之間的知識共享不能夠獨立于社會網(wǎng)絡之外。將社會網(wǎng)絡理論應用到知識共享中，并研究社會網(wǎng)絡視角下社交媒體的使用對企業(yè)內部知識共享的影響，可指導企業(yè)內社交媒體在知識共享中的合理應用，從而促進企業(yè)內的知識共享。目前，還未有學者從社會網(wǎng)絡的角度來研究社交媒體的使用對企業(yè)部門內和部門間知識共享的影響。因此，本文采用社會網(wǎng)絡方法，分析社交媒體對企業(yè)知識共享的影響具有重要價值。

二、研究理論與方法

本文所研究的知識共享，是從社交媒體使用所形成的社會網(wǎng)絡角度出發(fā)，來分析在企業(yè)中形成的非正式網(wǎng)絡對企業(yè)知識共享的影響。在本文中，非正式網(wǎng)絡是指由企業(yè)員工使用社交媒體所形成的咨詢網(wǎng)絡、情感網(wǎng)絡、情報網(wǎng)絡，進行疊加而構成的網(wǎng)絡。其中：咨詢網(wǎng)絡是當個人在工作上遇到困難時咨詢者與被咨詢者之間所形成的關系網(wǎng)絡；情感網(wǎng)絡是組織成員為滿足情感溝通的需要而自發(fā)形成的互動關系；情報網(wǎng)絡是指企業(yè)內部成員和他人交流企業(yè)內部的消息所形成的網(wǎng)絡。在企業(yè)中，由志同道合者組成小團體或非正式組織形成的咨詢、情感、情報、信任關系往往影響著知識共享的過程，因此，這些關系網(wǎng)絡是本次研究企業(yè)內使用社交媒體所形成知識共享網(wǎng)絡的分析重點。

社會網(wǎng)絡由提供諸如信息等資源的聯(lián)系所組成，是主體獲取信息、資源、社會支持以便識別與利用機會的結構。1962年Chandle引用了社會網(wǎng)絡的概念來界定組織正式結構與非正式結構。企業(yè)正式網(wǎng)絡是員工在日常的工作協(xié)作、部門活動和其他正式場合的互動中形成的正式聯(lián)系。企業(yè)非正式網(wǎng)絡是指企業(yè)正式組織結構之外或任務約束之外的由員工自發(fā)形成的網(wǎng)絡，沒有固定的組織形式，其結構松散、形式多樣、不易管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，組織內成員更多借助BBS、E-mail、博客、微博等社交媒體進行交流，由此形成的非正式網(wǎng)絡已經(jīng)超越了傳統(tǒng)的時間與空間的限制。考慮到企業(yè)團隊在接到任務后，會利用社交媒體來進行溝通交流。在這一過程中，知識交流與共享便會產生，這為應用社會網(wǎng)絡理論對企業(yè)部門內和部門間知識共享過程進行詳細分析提供了條件。

社會網(wǎng)絡分析法是將所研究的個體和組織及其組織間的社會關系看成一種可視化的網(wǎng)絡，利用圖論、數(shù)學模型及軟件分析等方法對網(wǎng)絡的關系數(shù)據(jù)進行分析，進而發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡中存在問題的一種分析方法。社會網(wǎng)絡分析分為兩類：一是自我中心社會網(wǎng)分析，探討的是個體在網(wǎng)絡中的聯(lián)結和位置；二是整體社會網(wǎng)絡分析，探討的是網(wǎng)絡整體的構成和形態(tài)。本研究結合了以上兩個方面，從密度、中心度、聚類系數(shù)以及平均距離四個指標對企業(yè)內部網(wǎng)絡進行分析。本文采用問卷調查的方法，對企業(yè)部門內和部門間使用社交媒體形成的社會網(wǎng)絡結構進行調查，采用社會網(wǎng)絡分析軟件UCINET 6對企業(yè)部門內和部門間通過社交媒體所形成的知識共享網(wǎng)絡結構進行分析，揭示社交媒體使用對企業(yè)內知識共享的影響。

三、企業(yè)內使用社交媒體形成的知識共享網(wǎng)絡

（一）選擇研究對象

使用社交媒體的成員會形成一定的社會網(wǎng)絡，知識的共享是在這樣的社會網(wǎng)絡中產生和進行的。因此，在進行社會網(wǎng)絡資料收集時，首先需要確定的是所分析的網(wǎng)絡邊界。社會網(wǎng)絡所研究的團體大小可以是小至十幾人的小團體，也可以是大至百人千人以上的組織。十人以下的團體為封閉團隊，這種團隊的內部網(wǎng)絡有其特殊性，分析出來的結果與大團隊有很大的差異；人數(shù)太多，一百人以上的大團隊，會因為問卷的容量導致被調查者無法將自己的信息完整地填寫在問卷上，從而影響問卷的精準性。綜合考慮以上因素，本研究將部門間網(wǎng)絡邊界定在企業(yè)內并將一個部門定為一個網(wǎng)絡節(jié)點，而部門內則以單個部門為邊界以部門內成員作為網(wǎng)絡節(jié)點，這可以保證部門間和部門內的調研對象數(shù)量大于十而小于一百。

本文主要調研的對象是國內建設工程領域信息化服務產業(yè)的企業(yè)。它是一家將科技與知識轉化為商業(yè)價值的代表公司，且重視知識共享，擁有超過10000人的員工，總部位于北京，主要服務于國內市場，Wiki、IM和微博在該公司的使用較為頻繁。我們對其北京總部的24個部門之間，以及隨機抽取的兩個部門內使用社交媒體的情況進行調查，分析部門間和部門內的知識共享網(wǎng)絡，探討社交媒體對企業(yè)內知識共享的影響。

（二）調查量表設計

本研究結合陳榮德、羅家德和Krackhardt&Hanson的測量題，設計了關于非正式網(wǎng)絡中情感網(wǎng)絡、咨詢網(wǎng)絡、情報網(wǎng)絡和信任網(wǎng)絡的調查量表，如表1所示。

（三）數(shù)據(jù)收集

本研究在前期對該企業(yè)管理者進行了重點訪談，在了解該企業(yè)組織結構、使用社交媒體等基本情況之后設計的調查問卷。收集的問卷包括部門間和部門內兩部分，其中部門間的問卷發(fā)放37份，回收37份，剔除問題答案不對與回答不全等不符合要求的問卷，得到有效問卷34份；隨機選取了該企業(yè)的兩個部門進行部門內的調查，部門一共發(fā)放問卷16份，回收16份，部門二共發(fā)放問卷10份，回收10份，部門內共回收有效問卷26份。以上問卷數(shù)量非常適合做社會網(wǎng)絡分析，將分別形成12×34×34和12×26×26兩個矩陣，數(shù)據(jù)量較大，選用社會網(wǎng)絡分析軟件UCINET6對數(shù)據(jù)進行進一步分析。

四、企業(yè)內使用社交媒體形成的知識共享網(wǎng)絡結構分析

（一）知識共享網(wǎng)絡的密度分析

密度是社會網(wǎng)絡分析法最常用的一種測度，是指網(wǎng)絡中實際存在的關系數(shù)目與可能存在的最多關系數(shù)目之比。密度體現(xiàn)的是社會網(wǎng)絡中點與點之間關系的緊密程度，對于確定規(guī)模的網(wǎng)絡來說，密度越大，則網(wǎng)絡成員之間的聯(lián)系就越緊密。本研究對調查數(shù)據(jù)進行分析得到了該企業(yè)各個部門間以及兩個部門內的非正式網(wǎng)絡的密度，如表2所示。

從表2中可以看到，部門間的四個非正式網(wǎng)絡的密度幅度變化較大，其中咨詢網(wǎng)絡的密度最大達到0.54，明顯高于其他三個網(wǎng)絡，說明各個部門之間通過社交媒體進行溝通交流時更多地是在咨詢問題。情報網(wǎng)絡的密度最低，說明部門之間較少通過社交媒體來交流內部消息。這也從側面表明了企業(yè)部門間使用社交媒體用于工作上的交流表現(xiàn)出較大的潛力，這有利于企業(yè)部門間的知識共享。

從兩個部門內的非正式網(wǎng)絡可知，在部門內咨詢網(wǎng)絡密度略高于其他三個網(wǎng)絡的密度，情感網(wǎng)絡的密度相對來說最低，說明部門成員之間使用社交媒體來進行咨詢方面的交流略多于其他方面，較少通過社交媒體進行情感交流。而在不同的部門中咨詢網(wǎng)絡的密度存在差異。從表2可知，部門一的密度明顯低于部門二的密度。這表明雖然咨詢網(wǎng)絡在部門內的整體密度高于其他網(wǎng)絡，但是就各個不同的部門來說咨詢網(wǎng)絡的密度存在差異，這進一步表明社交媒體在部門內有利于知識共享，但所起的推動作用是存在差異的。

總體來看，不管是部門間還是部門內部的四個網(wǎng)絡，咨詢網(wǎng)絡的密度都是最高的，情報網(wǎng)絡的密度處于很低的水平。由此可知，社交媒體給企業(yè)成員提供了一個很好的知識共享途徑，但是在部門內的應用還有進一步發(fā)展的潛力。

（二）知識共享網(wǎng)絡的中心性分析

社會網(wǎng)絡分析中的中心性體現(xiàn)節(jié)點的重要性，其主要觀點是節(jié)點的重要性等價于該節(jié)點與其他節(jié)點的連接使其具有的顯著性。本研究主要通過對網(wǎng)絡節(jié)點中間中心性的計算來進行中心性分析。中間中心性體現(xiàn)的是如果網(wǎng)絡中的一個節(jié)點處于許多其他兩點之間的路徑上，則該節(jié)點居于控制其他兩個節(jié)點之間交往能力的重要地位。一個節(jié)點在網(wǎng)絡中占據(jù)這樣的位置越多，就越代表它具有很高的中間中心性，就有越多的節(jié)點需要通過它才能發(fā)生聯(lián)系。通過中心性分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)使用社交媒體形成的非正式網(wǎng)絡中核心的關鍵部門和關鍵人物，關鍵部門和關鍵人物對企業(yè)的和諧、穩(wěn)定發(fā)展十分重要。圖1表示部門間非正式網(wǎng)絡的中間中心性變化，其中A～X表示企業(yè)內各部門編號。

對于部門間，四個非正式網(wǎng)絡中間中心性的變化起伏較為一致，其中C（總裁辦公室）、L（研發(fā)與市場運作支持部）、X（行政與采購部）的綜合網(wǎng)絡控制較強，在各個網(wǎng)絡中都處于核心地位。在該企業(yè)內部組織架構中，這些部門均屬于綜合管理部門。而E（工程計量事業(yè)本部）、I（電子政務事業(yè)部）、R（銷售管理部）、S（營銷管理運作支持部）、V（IT部）在各個網(wǎng)絡中的變化較大，E只在情感網(wǎng)絡中處于核心位置，I和R只在情報網(wǎng)絡中處于核心位置，S只在咨詢網(wǎng)絡中處于核心位置，而V只是在信任網(wǎng)絡中處于核心位置。由此我們可知，使用社交媒體時，綜合性管理部門始終處于知識共享的核心部門，但是這種核心地位并未像正式網(wǎng)絡中那么嚴密，不同的網(wǎng)絡中也有少數(shù)非管理部門處于網(wǎng)絡核心地位。這表明部門間通過社交媒體的溝通交流不再依賴于少數(shù)部門，信息交流和溝通的渠道變得更加廣泛，這有利于促進企業(yè)部門間的知識共享。

圖2為部門一內部非正式網(wǎng)絡，A～Y為部門一內部各成員編號。從圖2中可以看出，部門一的四個網(wǎng)絡中心性變化的趨勢較為一致，信任網(wǎng)絡和情感網(wǎng)絡整體的中間中心性較低，不存在關鍵核心節(jié)點。咨詢網(wǎng)絡中間中心性較高的關鍵節(jié)點有6個，分別是E、K、N、Q、T、V。而情報網(wǎng)絡受關鍵核心節(jié)點的影響較為嚴重。從圖2可以看出，E和V在情報網(wǎng)絡信息傳遞中起到絕對的控制作用。

圖3為部門二內部非正式網(wǎng)絡，A～L為部門二內部各成員編號。從圖3中可以看出，部門二的四個網(wǎng)絡中心性變化的差異較為明顯。C和1分別在咨詢網(wǎng)絡和情報網(wǎng)絡中處于信息控制點的核心位置，但是中間中心性都低于22。這表明這些節(jié)點雖然處于核心位置，但其影響力度尚未達到可以左右他人的地步。G和H分別在信任網(wǎng)絡和情感網(wǎng)絡中處于信息控制的核心位置，其中間中心性較之C和I，都有明顯的提高，表明G和H分別在信任網(wǎng)絡和情感網(wǎng)絡具有更高的控制地位。

從兩個部門內員工中間中心性的變化可以發(fā)現(xiàn)，社交媒體的使用雖然在兩個部門之間表現(xiàn)出較大差異，但是我們仍然可以發(fā)現(xiàn)社交媒體的使用有利于降低企業(yè)部門內咨詢網(wǎng)絡中員工的中間中心性，使得部門員工不再依賴于少數(shù)個體，這有利于促進企業(yè)部門內知識共享。

（三）知識共享網(wǎng)絡的凝聚性分析

聚類系數(shù)考察的是點的局部密度，如果整體網(wǎng)絡中每個點的局部密度都很高，就會大大降低從一點到另一點的距離數(shù)。相反，則行動者之間的信息被其他人關注的少，這種網(wǎng)絡的信息透明度一般較低。嚴重的情況下會產生信息不對稱。

從表3來看，咨詢網(wǎng)絡的聚類系數(shù)明顯高于其他三個網(wǎng)絡。這表明，在使用了社交媒體后，員工工作咨詢的對象，即第三方關系更多，咨詢對象能夠成為朋友的覆蓋面更廣了，知識共享更容易形成。這是因為企業(yè)員工使用社交媒體的途徑較多，他們可以通過使用智能手機、平板電腦和其他智能手持設備這些終端使用社交媒體，聯(lián)系途徑的增加增大了員工之間信息溝通的可能性。從這個角度來說，在企業(yè)內使用社交媒體，能夠使得知識共享路徑、頻率都有很大的提升。

（四）知識共享網(wǎng)絡的平均距離分析

平均距離指的是網(wǎng)絡中任意兩個節(jié)點之間交流所需經(jīng)過的連線數(shù)。平均距離越大則說明該網(wǎng)絡的節(jié)點間跨度越大，網(wǎng)絡中成員之間信息溝通所要花費的成本也就越大。

從表4可知，在部門內和部門間咨詢網(wǎng)絡的平均距離最短，在咨詢網(wǎng)絡中節(jié)點彼此之間都與其部門或成員有直接的聯(lián)系。這也表明，通過社交媒體的信息溝通是迅速直接的，信息可以直接傳遞，這能夠保證信息交流和溝通的質量。比如部門的命令在領導處通過正式網(wǎng)絡傳遞給其秘書，而秘書則可以通過社交媒體將消息傳遞給部門其他人員，部門人員也可以直接與領導取得聯(lián)系。這樣就大大降低了信息交流和溝通的距離，提高了信息溝通的效率，從而有利于促進企業(yè)內的知識共享。總而言之，社交媒體的使用對縮短網(wǎng)絡的平均距離是十分有效的，員工可以用最小的代價、最簡化的流程，快速通過網(wǎng)絡找到合適的人和信息，為知識共享的實現(xiàn)消耗最低成本。

五、企業(yè)內使用社交媒體促進知識共享的對策和建議

本研究分部門間和部門內兩種內部網(wǎng)絡邊界對企業(yè)使用社交媒體進行溝通交流的非正式網(wǎng)絡進行調查。通過對咨詢網(wǎng)絡、情感網(wǎng)絡、情報網(wǎng)絡和信任網(wǎng)絡的網(wǎng)絡圖、密度、中心性、聚類系數(shù)、平均距離等進行分析，得到以下研究結果：

1 通過社交媒體形成的咨詢網(wǎng)絡十分緊密，企業(yè)部門間和部門內利用社交媒體咨詢頻繁，社交媒體對企業(yè)各部門之間、部門內各成員間例行性工作和知識傳播起著至關重要的作用，為企業(yè)成員提供了一個很好的問題咨詢、知識交流的平臺。

2 情報網(wǎng)絡比較稀疏，企業(yè)部門間、部門內成員較少在工作時間使用社交媒體傳播比如成員離職、休閑、娛樂、八卦等內部消息，說明企業(yè)使用社交媒體并沒有使員工散漫對待工作，去聊一些與工作無關的事。

3 在社交媒體上部門間的四個非正式網(wǎng)絡關鍵部門相對較集中，部門內的關鍵人物比較分散，說明部門間在社交媒體的四個非正式網(wǎng)絡的核心位置比較穩(wěn)定，且對于部門之間正式組織結構的影響較小。而在部門內，核心位置變動較大，成員角色地位不固定，部門內成員之間知識共享行為的網(wǎng)絡化結構更為明顯。

通過以上分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)使用社交媒體在知識共享多方面表現(xiàn)出了其獨特的優(yōu)勢，結合研究結果對企業(yè)使用社交媒體提出以下對策和建議：

1 企業(yè)管理者應提倡使用社交媒體，促進員工之間有效的知識共享。目前企業(yè)內對社交媒體的使用主要持有三種態(tài)度：開放、半開放以及嚴格限制。通過以上分析可知，社交媒體對企業(yè)內知識共享產生積極的影響。因此，利用社交媒體進行溝通，能夠彌補企業(yè)書面、文件等正式溝通的不足，保證了信息的高速傳遞，打破了正式溝通生硬、嚴肅的局面，活躍了企業(yè)的交流氛圍。所以，企業(yè)管理者應該對社交媒體的使用持開放態(tài)度，并積極鼓勵員工使用社交媒體進行溝通交流。

2 重視使用社交媒體形成的關鍵部門和關鍵人物。在使用社交媒體進行交流的過程中，處于知識共享中心位置的關鍵部門和關鍵人物與正式組織結構存在差異。特別是在部門內，成員往往憑借自身的經(jīng)驗和能力，而非單純的權職關系，在社交媒體形成的知識共享網(wǎng)絡中擁有較高的影響力。隨著社交媒體在企業(yè)內的使用越加頻繁和廣泛，企業(yè)管理者應對處在社交媒體形成的知識共享網(wǎng)絡中的核心人物給予高度重視，將網(wǎng)上與網(wǎng)下知識共享進行有效的結合，使成員在各個層面上保持有效溝通。

3 把握企業(yè)內部社交媒體使用動向，有效引導企業(yè)員工知識共享行為。隨著信息技術的快速發(fā)展，社交媒體的應用也呈現(xiàn)出百花齊放的狀態(tài)。基于不同交互模式，不同內容形式的社交媒體對不同企業(yè)知識共享的影響程度和其在員工之間的接受程度存在差異，因此并非任何社交媒體的使用都適用于所有企業(yè)。企業(yè)管理者因結合自身企業(yè)知識共享的理念、風險控制、社交媒體的特征以及企業(yè)員工對不同社交媒體的使用情況及意愿，有意識地在企業(yè)內引導社交媒體的使用，以防在社交媒體使用的過程中產生大量的冗余信息，從而干擾成員的工作效率。

責任編輯：張友樹