新媒體時代下應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件研究

高 天

(復旦大學，上海 200433)

新媒體時代下應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件研究

高 天

(復旦大學，上海 200433)

隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術的蓬勃發(fā)展和廣泛應用，互聯(lián)網(wǎng)的傳播特點使之成為公眾了解信息、表達意見的天然平臺。近年來，網(wǎng)絡群體性事件呈明顯上升態(tài)勢，而與高校相關的公共事件也是網(wǎng)絡輿論的一大熱點。隨著學生介入網(wǎng)絡群體性事件的增多，網(wǎng)絡群體性事件的應對不當無疑會對高校的社會形象產生消極影響，甚至可能事態(tài)蔓延，引發(fā)社會群體性事件。面對高校網(wǎng)絡群體性事件，分析其生成機制以及研究如何引導應對，是高校在新媒體時代下必須迎接的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡；突發(fā)群體性事件；高校

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)新技術的蓬勃發(fā)展和廣泛應用，加之我國正處于經濟轉型、社會轉軌時期，各種發(fā)展中的問題必然會通過各種途徑表現(xiàn)出來。互聯(lián)網(wǎng)的傳播特點使之成為公眾表達意見的天然平臺。由于網(wǎng)絡傳播速度快、具有放大效應，如若應對不當，網(wǎng)絡群體性事件容易形成網(wǎng)絡暴力；甚至會從網(wǎng)上群體性事件走向社會群體性事件，演化為社會暴力。因此，做好網(wǎng)絡群體性事件的研究與應對是各級黨政部門和相關機構提高執(zhí)政能力、創(chuàng)新社會治理的前提和保證。

一、高校為網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的常發(fā)之地

當前，隨著數(shù)字技術和網(wǎng)絡技術為基礎的互聯(lián)網(wǎng)、移動通信等新媒體技術迅猛發(fā)展，中國網(wǎng)民數(shù)目猛增，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2014年7月發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示：截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，較2013年底增加1442萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。互聯(lián)網(wǎng)技術作為信息傳播的媒介和載體，其發(fā)展不僅僅使得信息的傳播速度和傳輸量有了大幅度的提高，更重要的是為公眾提供了一種更為便捷和直接的民意表達渠道。越來越多的網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)披露現(xiàn)實生活中的各種問題和矛盾，宣泄內心的質疑和不滿。近年來，網(wǎng)絡群體性事件呈明顯上升態(tài)勢，互聯(lián)網(wǎng)、手機、微博等新興傳播媒介在引導社會輿論方面產生了巨大的沖擊。

根據(jù)中國人民大學輿論研究所發(fā)布的《中國社會輿情年度報告(2012)》顯示：2011年全年具有社會影響力的網(wǎng)絡熱點事件總計349個，平均每天0.96個。而在網(wǎng)絡輿情熱點事件中，與高校相關的公共事件也成為網(wǎng)絡輿論的一大熱點。由中國人民大學輿論研究所發(fā)布的《中國社會輿情年度報告(2011)》中，通過對2010年1月1日—2010年12月31日的輿情熱點事件進行梳理，“河北大學‘李剛門’”事件占據(jù)“網(wǎng)民關注熱度排行榜”之首(見表1)。

表1 2010年“網(wǎng)民關注熱度排行榜”

資料來源：喻國明主編：《中國社會輿情年度報告(2011)》，人民日報出版社2011年版。

近年來，與高校相關的網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件還包括北京大學燕京學堂事件、南京大學保校門事件、西南政法大學搬校風波等，這些事件的發(fā)生既與大學生具備較高層次的知識、活躍的思維和比較強烈的社會責任感相關，同時大學生自身的不夠成熟、易沖動等心理特征也會引發(fā)群體事件，對高校乃至整個社會的穩(wěn)定發(fā)展產生重要影響。除此之外，網(wǎng)絡技術的發(fā)展也為網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件提供了極大可能。現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的發(fā)展在豐富大學生網(wǎng)絡參與途徑的同時，也使大學生網(wǎng)絡參與變得更加便捷和經常。例如，網(wǎng)絡技術的發(fā)展使得手機成為網(wǎng)絡的接收終端，這大大增加了大學生上網(wǎng)的頻度，拓寬了大學生上網(wǎng)的時間和空間。

根據(jù)中國人民大學輿論研究所發(fā)布的《中國社會輿情年度報告(2012)》顯示：截至2014年6月，20—29歲年齡段網(wǎng)民的比例為30.7%，在整體網(wǎng)民中占比最大。按中國學生的入學年齡，20—29歲為大學生繼續(xù)學習階段，并且大學生每天均不同程度地接觸和使用網(wǎng)絡。大學生網(wǎng)民具有數(shù)量大、網(wǎng)絡使用率高、上網(wǎng)時間長等特點，這為大學生網(wǎng)絡參與提供了前提條件。

另外，從職業(yè)結構看，學生依然是中國網(wǎng)民中最大的群體，占比25.1%，互聯(lián)網(wǎng)普及率在該群體中已經處于高位。大學生通過博客、播客、BBS、微博、手機媒體、新聞跟帖、網(wǎng)絡論壇、網(wǎng)絡簽名、網(wǎng)絡調查，以及MSN、QQ 等即時通信工具與網(wǎng)絡傳播相互交融，形成了一個更大的人際傳播網(wǎng)絡。相對于傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，手機網(wǎng)絡等移動網(wǎng)絡技術的發(fā)展使大學生網(wǎng)絡參與更加便利、私密和隱蔽，更加便捷和經常。

二、高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的發(fā)生規(guī)律與傳播機理

(一)高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的界定

目前，學術界和新聞界對網(wǎng)絡群體性事件界定有狹義和廣義之分：廣義的角度認為，網(wǎng)絡群體性事件是指在一定社會背景下形成的網(wǎng)民群體為了共同的利益或其他相關目的，利用網(wǎng)絡進行串聯(lián)、組織，并在現(xiàn)實中非正常聚集，擾亂社會正常秩序，乃至可能或已經產生影響社會政治穩(wěn)定的群體性非正常事件。*楊久華：《試論網(wǎng)絡群體性事件發(fā)生的模式、原因及其防范》，《重慶社會主義學院學報》2009年第4期。因此，我國網(wǎng)絡群體性事件發(fā)生模式主要有四種：網(wǎng)絡輿論引發(fā)模式、由網(wǎng)絡謠言而惡化或失控模式、利益受損群體網(wǎng)絡發(fā)動模式以及境內外敵對分子發(fā)起模式。*楊久華：《試論網(wǎng)絡群體性事件發(fā)生的模式、原因及其防范》，《重慶社會主義學院學報》2009年第4期。狹義界定認為，網(wǎng)絡群體性事件是指當網(wǎng)絡上出現(xiàn)某個話題或新帖后，網(wǎng)民對此話題或新帖表示極大關注，網(wǎng)絡點擊率、跟帖率等迅速攀升，致使網(wǎng)絡上出現(xiàn)了輿論的一呼百應或全面聚焦的現(xiàn)象。*代群：《應對“網(wǎng)上群體性事件”新題》，《瞭望新聞周刊》2009年第22期。《瞭望新聞周刊》對網(wǎng)絡群體性事件的報道使這一概念成為大眾熱詞。 就發(fā)展態(tài)勢看，短短幾年里，“周老虎案”“甕安事件”“廈門 PX 風波”“哈爾濱 6 警察打人致死案”“躲貓貓事件”“杭州飆車案”“鄧玉嬌案”等網(wǎng)絡群體事件，如驚雷般在公共空間中炸響，至今余音未絕。

對于高校來說，群體性事件既可以發(fā)生在校內，也可以發(fā)生在校外；既可以由高校師生引發(fā)，也可以因校外人員引發(fā)，只要與高校有關，涉及的主體是群體性師生(尤其是學生)，就會引發(fā)高校群體性事件。與社會群體性事件相比，高校群體性事件具有特殊性，它是指受校內外多種因素的影響，在較短時間內突然發(fā)生的，由一定數(shù)量的學生參與并形成一定的規(guī)模，為表達某種共同的利益訴求或宣泄一種共同的情緒而臨時聚集在一起，不受正常的社會規(guī)范制約并對高校和社會產生深刻影響的集體行為*唐建旺：《試論高校學生群體性事件的群體心理效應及其控制途徑》，《價值工程》2011年第22期。。此類群體性事件容易造成人員傷亡或財產損失，產生廣泛的公共關注和社會影響，直接威脅高校正常的教學科研秩序。研究近幾年發(fā)生的高校群體性事件，根據(jù)其性質、機理和發(fā)生過程，可以把它分為以下幾類：維權、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全、網(wǎng)絡與信息安全、教育考試安全等事件。這些事件有時是相互交叉和彼此關聯(lián)，某類事件有可能和其他類別的事件同時發(fā)生，甚至引發(fā)深層次的衍生事件。高校群體性突發(fā)事件頻繁發(fā)生，是社會發(fā)展變革和經濟轉型中深層次問題在高校的綜合反映。各類群體性事件的頻繁發(fā)生，嚴重影響了學校和政府的公信力，甚至由此引發(fā)了社會公眾對政府執(zhí)政合法性的質疑。

(二)高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件構成要素

1.觸發(fā)源頭

正如斯米爾塞的“價值累加理論”論述的那樣，導致集群行為的發(fā)生需具備六個“必要且充分的條件”：環(huán)境條件(即有利于產生集群行為的周圍環(huán)境)、結構性壓力(即任何人感受到壓抑的社會狀態(tài))、誘發(fā)因素(即集群行為出現(xiàn)需要的“導火索”)、行動動員(即群體內領袖或鼓動者的引導與號召)、普遍情緒的產生或共同信念的形成、社會控制機制(尤其是政府控制失效)等。*鄭杭生：《社會學概論新修》，中國人民大學出版社1994年版，第183頁。近年來，公眾通過媒體頻繁接觸網(wǎng)絡熱點事件和社會不公的問題，許多個體或群體無法在現(xiàn)實社會找到合理的協(xié)商機制和利益維護機制，這些因素促使公眾對現(xiàn)實社會產生持續(xù)懷疑和強烈不滿。因此，各種社會輿論和網(wǎng)絡輿論橫行，熾熱的態(tài)勢亦如“社會燃燒理論”概括的那樣。自然界的燃燒必須具備三種基本的環(huán)境條件：燃燒物質、助燃劑和點火溫度，三者缺一不可。正如C+O2=CO2一樣，C是燃燒物質，O2是助燃劑，燃燒點就是點火溫度。社會燃燒理論是指應用自然界的燃燒原理，將社會的無序、失穩(wěn)和動亂與燃燒現(xiàn)象進行合理的類比。*該理論由中國科學院可持續(xù)發(fā)展研究組組長兼首席科學家牛文元教授提出。推而廣之，由此同樣可形成網(wǎng)絡燃燒理論。網(wǎng)絡燃燒理論的作用主要是剖析群體性事件和社會熱點問題，“網(wǎng)絡燃燒”在群體內領袖和網(wǎng)絡輿論領袖的持續(xù)跟蹤和引導下往往會產生新的次生網(wǎng)絡事件或社會問題，再一次形成新一輪的“網(wǎng)絡燃燒”現(xiàn)象和新的網(wǎng)絡輿論。在實際過程中，社會燃燒和網(wǎng)絡燃燒相輔相成，相互融合，由此產生的社會輿論和網(wǎng)絡輿論也會相互滲透，彼此支撐，形成強大的輿論流。

2.特征表現(xiàn)

通過案例研究，我們發(fā)現(xiàn)高校群體性事件往往表現(xiàn)出以下特征：(1)事件的突發(fā)性與時間的緊迫性；(2)主體的群體性與行為的過激性。起初事件的參與者僅為少數(shù)人，但多種因素的誘因致使參與人數(shù)急劇增加，不少學生親屬也參與其中，形成強大的“維權”隊伍；(3)形式的公開性與結構的組織性。在事件中，從眾心理很容易轉化為從眾行為，個體因受群體的壓力形成“沉默的螺旋”和盲目從眾的心理，容易受到意見領袖的煽動，表現(xiàn)為思維簡單化；(4)過程的持久性與發(fā)展的階段性；(5)事件的公共性與影響的深遠性；(6)事件的危害性與處置的復雜性。

3.傳播機理分析

根據(jù)傳播學有關理論，高校網(wǎng)絡群體性事件的傳播特征與機理主要體現(xiàn)在首發(fā)媒介、傳播符號、媒介互動、草根意見領袖參與、“誘導效應”和爆發(fā)時差方面。

(1)校內媒介為高校網(wǎng)絡群體性事件主要首發(fā)媒介。高校網(wǎng)絡群體性事件首發(fā)媒體類型及占比表明當今高校學生、教師獲取校內信息和交換意見、表達訴求的渠道和平臺使用習慣。首發(fā)媒介類型包括“校內媒介”和“社會媒介”兩類。

(2)高校網(wǎng)絡群體性事件通常運用了煽動性和戲劇化的傳播符號。不同的事件敘述情節(jié)和不同的傳播符號反應了網(wǎng)絡群體性事件的媒體呈現(xiàn)形式特征。高校網(wǎng)絡群體性事件發(fā)端的傳播符號，往往帶有煽動性，其次是戲劇化，而后是違反常理和二元對立的情節(jié)。

(3)高校網(wǎng)絡群體性事件在傳播過程中全部實行校內媒介和社會媒介互動，近半數(shù)有傳統(tǒng)媒體參與。校內媒體和社會媒體的互動對于高校網(wǎng)絡群體性事件的影響可謂高校網(wǎng)絡群體性事件傳播的“關鍵因子”。互動的深度和廣度也成為檢驗高校網(wǎng)絡群體性事件成長為一般性網(wǎng)絡群體性事件的重要指標。校內外媒介互動，微博、人人、論壇和傳統(tǒng)媒體的互相議程設置都在輿論生成過程中發(fā)揮重要作用，有效地促進了網(wǎng)絡輿論的生成，影響了事件進程，也促進了高校和政府的決策。

(4)高校網(wǎng)絡群體性事件全部都有草根意見領袖的參與。草根意見領袖的參與為高校網(wǎng)絡群體性事件傳播的又一顯著特征。部分事件有高校教授和老師的參與，幾乎全部事件都有學生的參與，并迅速形成青年輿論認同，成為草根意見領袖。就此而言，草根意見領袖的參與，是影響網(wǎng)絡群體性事件發(fā)生、發(fā)展的關鍵性因素之一，某種程度上說，沒有草稿意見領袖的參與，高校網(wǎng)絡群體性事件就不會發(fā)生。

(5)“誘導效應”顯著。在校內BBS或論壇爆發(fā)的事件中，開始的網(wǎng)民對事件描述的語言和評論，對隨后關注事件的成百上千位網(wǎng)民在態(tài)度、意見、傾向上都有極強的誘導效果。正是這些誘導效果增強了公眾對事件的關注度、參與度，從而擴大了事件的影響范圍，一定程度地引導了社會輿論的方向。

(6)爆發(fā)時差：爆發(fā)具有持續(xù)性、突然性。爆發(fā)時差反應了網(wǎng)絡群體性事件的引爆時間區(qū)間。

高校群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的傳播，與一般網(wǎng)絡群體性事件的危機傳播機制相比，最典型的差異是，輿情一開始以至于后期大部分集中在校內媒介上，高校若回應得當及時，可以較好消解輿情。同時高校也因對校內媒介的控制力而具有采取部分強硬反應機制的能力。傳播過程中更多體現(xiàn)高校、學生、教師之間的互動，這是一個多維信息交互的過程。同時網(wǎng)絡傳播中，學生、教師人人即是通訊社，這和一般網(wǎng)絡群體性事件的特征相似。

(三)高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件演進路徑與成因

高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的演進基本可分為三個階段(詳見圖1)：

一是事前階段，包括事件潛伏期：公共議題的出現(xiàn)；事件升溫期：網(wǎng)絡輿論的生成;事件擴散期：網(wǎng)絡輿論的傳播。二是事中階段，包括事件爆發(fā)期：輿情大規(guī)模爆發(fā)；事態(tài)趨穩(wěn)期：輿論趨于穩(wěn)定；溝通期：廣泛的線上線下互動。三是事后階段，包括事件得到控制；事件逐步消散。

圖1 高校網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件演進路徑流程圖

三、高校應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的現(xiàn)狀及其不足

(一)高校應對策略存在缺陷的表現(xiàn)

1.回應速度較慢

網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的解決貴在速度，要在第一時間將所有可能的惡意揣測消弭于無形，快速澄清闡明真相并承諾快速解決問題的做法可謂不二法門。但是在面對這類需要快速回應的網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件時，校方的回應速度往往比較慢，因此很容易給謠言的傳播、事態(tài)的進一步擴大留出充足的時間的空間。

2.態(tài)度比較僵硬

這是高校在面對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件時比較普遍的反應。校方會因為自己天然的優(yōu)勢和較高的地位表現(xiàn)出比較僵硬的態(tài)度，這往往不利于問題的解決。

3.缺乏預警機制

很多高校的網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件并不是在事前毫無征兆的，這種事發(fā)前的征兆其實給學校解決問題或是將問題扼殺在搖籃里提供了足夠多的時間。但是由于高校缺乏這樣的網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件預警機制，所以就只能看著事態(tài)從無到有從小到大持續(xù)發(fā)酵，延誤了最佳解決時機。

4.解決方法單一

隨著信息傳播方式的深刻變化，特別是新媒體的快速發(fā)展，輿情應對和輿論引導工作難度加大。在群體性事件中，高校一般采用“堵”和“捂”的傳統(tǒng)方式被動應對，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一是嚴密封鎖負面信息；二是用沉默來拒絕回應；三是一味否認和辟謠；四是通過虛報和隱瞞敷衍塞責；五是通過公關刪除信息；六是忽視網(wǎng)絡輿論作用。

(二)高校應對策略存在缺陷的原因

1.公共政策意識的缺失

基于經濟、政治和社會關系的利益驅動，一些高校對某些決策不乏主觀臆斷、盲目處置，甚至只管人不管事。這種因短視而造成政策行為的短期化為群體性事件的爆發(fā)埋下了隱患。危機事件發(fā)生后，缺乏及時應對網(wǎng)絡輿論的危機意識，陷入傳統(tǒng)科層制下的官僚主義作風中。

2.信息公開制度的不健全導致高校回應能力嚴重滯后

群體性事件容易引發(fā)公眾的恐慌心理和謠言的產生。美國心理學家奧爾波特和波斯特曼曾提出一個謠言傳播公式：R=I×A。其中，R是Rumor“謠言”、I是Important“重要”、A是Ambiguous“含糊”，即謠言的傳播效果(廣度)與信息的重要性和信息的模糊度成正比。如果公眾不能及時從權威渠道獲取信息，就難免猜測臆斷。著名的危機公關專家邁克爾·里杰斯特指出，當組織面臨危機時，對相關公眾進行信息傳播會比往常任何時候都顯得更為重要。如果一個高校不能就其發(fā)生的危機事件與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會面對危機正在采取什么補救措施，不能很好地表現(xiàn)對所發(fā)生事故的態(tài)度，這將給高校公信力帶來致命的損害。

3.主要領導的非程序性決策導致網(wǎng)絡輿論危機的控制力不足

由于科層制不健全和官僚主義的存在，程序化的決策尚未充分發(fā)育，使得高校的危機管理不能公開化，社會控制力嚴重不足。高校早期制定的應急預案因缺乏時效性和可操作性而失去有效性，從而失去及時處置危機事件有“法”可依、有“法”必依的法理依據(jù)。

4.責任追究制度的不完善導致公共倫理失范和公信力危機

高校危機管理是一項系統(tǒng)的工程，往往涉及不同的部門和領導，也容易出現(xiàn)各部門之間相互推諉的現(xiàn)象。由于體制內部缺乏自我約束機制，各部門之間長期存在著只爭利益回避責任的情形，這會造成無法追究相關涉事人員，甚至無法追究因治理危機不力而應該承擔的決策責任。

四、高校應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的策略制定依據(jù)

在應對高校網(wǎng)絡群體性事件的方式上，高校應根據(jù)大學生群體的年輕化、知識化、集群化、理性化等特點有針對性地開展，通常情況下，應把握好以下幾個原則。

(一)高校應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的處理原則

1.積極預防原則

網(wǎng)絡群體性事件的形成往往非常迅速，事前難以預測，但是高校仍然可以通過一些預防途徑有效降低網(wǎng)絡群體性事件爆發(fā)的頻率。首先，高校要暢通意見反映渠道，使學生能夠無障礙地向學校表達自己的利益訴求。學生在網(wǎng)絡上的過激言論很多是因為在學校生活中遭遇問題，卻難以尋求到有效的渠道來解決。問題長期無法解決，導致學生普遍出現(xiàn)負面情緒。高校應當利用自身的資源，建立暢通的意見反映渠道，及時解決學生的問題，防止他們在網(wǎng)絡上有過激行為。其次，高校應當注重大學生的思想道德教育。正確的思想道德教育能夠提高大學生的判斷能力，使其在輿論爆發(fā)時擁有道德觀念以及保持清醒獨立的判別能力。再者，高校不能忽視對大學生的法制教育。“依法治國”要求每個公民都應必須遵紀守法，在網(wǎng)絡環(huán)境中也是如此。對青年學生普及網(wǎng)絡環(huán)境中的法律常識，讓他們明確自己被賦予的責任和義務，并能準確了解其后果。

2.快速反應原則

由于網(wǎng)絡群體性事件具有突發(fā)性、群體性和隱蔽性等特點，如果高校不能在有限的時間內以及尚不明朗的情況下對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件快速做出反應，極有可能導致事件進一步惡化，出現(xiàn)難以掌控的局面。

然而，目前絕大部分高校現(xiàn)有的網(wǎng)絡管理與控制體系采用傳統(tǒng)的自上而下垂直管理方式，信息傳遞渠道單一。這種管理方式在處理非緊急事件時能發(fā)揮一定作用，但是在網(wǎng)絡群體性事件爆發(fā)時難以實行快速有效的響應，行動緩慢。*張舒：《高校應對網(wǎng)絡群體性事件的對策探析》，《才智》2010年第30期。因此，高校必須要提高網(wǎng)絡應急處置能力。第一，加強對網(wǎng)絡的監(jiān)管，及時控制學生在網(wǎng)絡上發(fā)布消極或錯誤的言論，盡可能地將網(wǎng)絡事件的萌芽扼殺在搖籃里。第二，制定有效的應急預案，責任分工清晰，以確保在事件發(fā)生時信息能在短時間內傳達到管理層，并在實行決策時迅速有效，在必要時還可事先進行預演。第三，總結教訓，將事件的始末、應對方式、實施效果以及事后反思整理后存檔備案，作為經驗教訓，防止以后此類事件的再發(fā)生。

3.主動發(fā)布原則

先入為主，掌握主導權是事關重要的。網(wǎng)絡時代是信息透明的時代，事件一旦發(fā)生，由于參與者眾多，謊言無處藏身。面對網(wǎng)絡輿論，要坦然面對，不遮掩、不忽悠，更不能欺騙。只有讓大學生盡可能了解事實真相，才能有效制止謠言的進一步擴散。高校可以視事件的具體情況在合適的時機主動發(fā)布相關信息，表明學校的態(tài)度、澄清事件真實的情況、說明解決方案等。

4.有效疏導原則

高校在應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件時應采取以疏導為主、“宜疏不宜激”的態(tài)度，過分強硬的手段反而容易激起大學生的逆反心理，甚至可能會造成事件的升級或惡化。在網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件發(fā)生之后，高校應當積極介入，及時開展與學生的溝通工作。溝通過程中注意對學生進行疏導，勸說參與事件的學生回歸理性，冷靜地表達意見。

5.影響控制原則

網(wǎng)絡輿情要疏堵結合，雖然以“疏”為主，但“堵”也必不可少。如對于網(wǎng)絡上公開散布的惡意謠言，高校應堅決予以刪除和澄清。

(二)高校應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件策略制定的理論依據(jù)

1.管理學——有效的危機處理

危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。*唐竭靖：《淺析高校群體性突發(fā)事件的有效預防》，上海交通大學2013年碩士學位論文。危機管理可以分為企業(yè)危機管理和公共危機管理兩大類，對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的管理應當劃為公共危機管理范疇。危機是不可避免的，但是通過采取一系列預防手段，可以有效降低危機發(fā)生的幾率。預防是成本最小、損害最少的危機管理手段，是危機管理的關鍵。在現(xiàn)今社會，利益沖突加劇、思想觀念多元、兩極分化嚴重，這些不穩(wěn)定的因素都會影響到校園內的大學生。因此，高校應當首先樹立起一種危機意識，防患于未然。網(wǎng)絡群體性事件雖然具有突發(fā)性，但是通過分析可以發(fā)現(xiàn)，事件背后的發(fā)生其實具有深刻的現(xiàn)實原因。如果能夠及時注意到可能引發(fā)群體性事件的潛在問題，及時地進行解決，可以將許多危機化解掉。因此，建立起一套科學完善的危機預警機制是極其必要的。在危機發(fā)生之前，通過預警及時將危機消滅在萌芽當中，有利于保證高校正常運作的穩(wěn)定性。

其次，危機管理理論認為，危機之中也蘊含著機遇。危機的爆發(fā)往往體現(xiàn)出管理方面的缺陷，能夠將體制內部的隱藏問題顯現(xiàn)出來。如果對危機處理得當，不僅能夠平息風波，還有利于自身的發(fā)展和完善。當發(fā)生網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件時，高校不僅要采取及時的應對策略化解危機，更要對危機背后所凸顯的問題進行有效的分析和治理，化危機為機遇，利用危機實現(xiàn)自身升級。

2.政治學——網(wǎng)絡話語權的掌控

與傳統(tǒng)群體性事件的醞釀、發(fā)生、升溫機制依賴傳統(tǒng)手段不同，在網(wǎng)絡群體性事件中，幕后推手實為無形的網(wǎng)絡。而網(wǎng)絡不僅僅是被利用的網(wǎng)絡工具，它更是一種主動的權力。網(wǎng)絡權力的塑造功能，主要是通過對信息流動的影響來實現(xiàn)。網(wǎng)絡技術降低了信息發(fā)布的門檻，解決了信息供給不足的問題，對傳統(tǒng)的權力結構，即建立在掌握和壟斷信息供給基礎上的權力構成了嚴峻的挑戰(zhàn)，甚至有成為獨立于現(xiàn)實社會的異化力量的可能性。

論及網(wǎng)絡權力，就要與網(wǎng)絡的話語權相聯(lián)系。網(wǎng)絡的本身是作為少數(shù)技術精英的玩具而誕生的。作為一種技術，網(wǎng)絡從來就沒有褪去它尖端科技的色彩。不過，網(wǎng)絡發(fā)展到今天，隨著入門門檻的降低和普及，平民大眾都可以通過手機、平板電腦連接到網(wǎng)絡，通過微博、微信發(fā)出自己的聲音。由于網(wǎng)絡空間的匿名性，使得人們在網(wǎng)上發(fā)表言論的時候可以很少顧及到現(xiàn)實生活，而形成一股勢力的網(wǎng)絡輿論更是可以有力地影響到我們的現(xiàn)實生活。這就帶來了網(wǎng)絡在大學的雙重挑戰(zhàn)：一方面，它是精英的玩具，意味著少數(shù)人可以通過自己壟斷的技術引導多數(shù)人，形成一股被制造的輿論。另一方面，它也是大眾的領地，一旦大眾就某件事形成觀點，借助網(wǎng)絡信息傳播的廉價性和便捷性，這些觀點就會像病毒一樣蔓延滋長，最終扭曲、影響現(xiàn)實生活。

雖然網(wǎng)絡群體性事件相較于傳統(tǒng)群體性事件而言傳播范圍、力度更廣，但值得注意的是，與傳統(tǒng)群體性事件有明確的現(xiàn)實針對性和目的不同，高校網(wǎng)絡群體性事件通常情況下只是一種民眾表達訴求或情緒的方式，并非是專門針對政權的破壞性的政治活動，并不具有一定的侵略性和破壞性。更多地是集中于一些與具體高校教育、管理、發(fā)展相關的具體因素。網(wǎng)絡成為了意見表達和意見交流的平臺與陣地，只是在一定條件催化下，在堵大于疏的政策下升級為網(wǎng)絡群體性事件。所以，在高校中，網(wǎng)絡權力意味著網(wǎng)絡話語權的尋求與攫取。雖然事件的發(fā)展對于常態(tài)的治理產生一定影響，但是其根本出發(fā)點并非是要影響或者是動搖高校治理的有效性。因此高校網(wǎng)絡群體性事件很大程度上應當理解為對抗的性質。在該性質的界定下，其處理手段又與傳統(tǒng)群體性事件不同，應當認識到網(wǎng)絡實質是個意見表達和交流的窗口，如若能夠處理得當，能夠消減高校現(xiàn)實沖突發(fā)生的可能。

獲得話語權不是讓網(wǎng)絡上只有自己的語言，一葉障目式地認為校園網(wǎng)絡上沒有負面的消息了，工作就做到位了。自媒體時代的特點使得每一個學生個體的發(fā)言能力越來越強，傳統(tǒng)式掌握發(fā)布平臺(校園BBS)的方式方法已越來越捉襟見肘。高校需要在網(wǎng)絡上有自己的聲音，有學生信賴的聲音，從而在關鍵時刻能起到引導學生的作用。而一旦事件發(fā)生，在海量的網(wǎng)絡信息傳播世界中,事件主體必須第一時間主動發(fā)布信息,占領輿論制高點,將謠言、傳言的空間擠壓到最小限度。主動約請、接受各路媒體的采訪，在第一時間內爭取到了話語權，以消除民眾誤會。

許多問題積累到一定程度就有可能爆發(fā)負面事件，任何負面的社會現(xiàn)象都不是毫無緣由地出現(xiàn)。許多危機事件雖然在幾天之內發(fā)生并達到高潮，但危機事件本身是有一個較長的、無意識的醞釀期。高校在工作中要及時關注學生的負面情緒。而作為最貼近學生青年的共青團，在其負面情緒大量積累前，要做好訪查和跟蹤工作，收集一系列與學校相關的網(wǎng)絡輿情，尤其要注意通過網(wǎng)絡等新媒體反映出來的問題，并且進行徹底分析。在此基礎之上，在網(wǎng)絡時代，大眾對于事件的關注點很可能隨著事件的發(fā)展而不斷變化，沒有統(tǒng)一的預案可以做統(tǒng)一的應對方案。一個很小的帖子很有可能在下一個點成為輿論風暴的中心，因此應對主體在做好充分的思想準備，以應對突發(fā)的事態(tài)變化。

3.心理學——從眾心理的有效利用

網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的產生與從眾心理有著密切的關系。所謂從眾心理，是指個人在群體的壓力和影響下，放棄自己的意見或違背自己的觀點而和群體的言論、行動保持一致的現(xiàn)象。*孫靖靖、高裊、姜健：《高校網(wǎng)絡群體性事件的心理分析》，《中國高等醫(yī)學教育》2010年第10期。許多參與網(wǎng)絡群體性事件的大學生并不會對事情的真實情況進行認真嚴肅的調查，往往是一種“隨大流”的情況。在隨手轉發(fā)、點贊、附和評論的情況下，使得事件越發(fā)偏離正確的軌道。高校要有意識地對學生的從眾心理進行正確的引導。一方面，要在校園內形成健康積極的輿論導向，培養(yǎng)良好的校風、班風，幫助學生形成正確的世界觀、人生觀，培養(yǎng)積極的從眾心理；另一方面，要認識到學生從眾心理的產生也源自其自身認知能力的薄弱。認知能力較差的學生往往自信心不足，他們更容易受到消極的從眾心理的影響。因此，要減少學生消極的從眾心理，就要提高學生的自我認知水平，培養(yǎng)學生獨立辨別是非的能力，不人云亦云。

4.傳播學——發(fā)揮意見領袖作用

“意見領袖”是拉扎斯菲爾德提出的一個傳播學概念，指在人際傳播網(wǎng)絡中較為活躍的、能夠為他人提供觀點或建議、在群體內具有一定號召力與影響力的人。有理論認為，信息的傳播不是一個直接的過程，而是經過意見領袖這個中間環(huán)節(jié)的整理和加工，由他們將大眾信息傳達給廣大受眾。網(wǎng)絡傳播中的意見領袖不同于傳統(tǒng)的意見領袖，對其進行有效的分析有助于高校更好地制定網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的應對策略。網(wǎng)絡環(huán)境下的意見領袖具有如下幾個特征：一是網(wǎng)絡表現(xiàn)活躍的人，發(fā)言的次數(shù)和頻次是比較高的；二是網(wǎng)上比較擅長表達意見的人；三是具有分辨能力強，依照局部事實資料進行邏輯推理的人；四是掌握局部事實真相的人。*鄧若伊：《網(wǎng)絡傳播與“意見領袖”理論調試》，《當代傳播》2011年第3期。高校網(wǎng)絡群體性事件中的意見領袖也同樣具有如上幾個特征，他們在網(wǎng)絡上能夠對其他學生施加影響，對網(wǎng)絡群體性事件的發(fā)展態(tài)勢具有重要的影響作用。

網(wǎng)絡意見領袖的作用具有兩重性。如果意見領袖能夠理性分析問題、正確辨別是非，那么就能夠促進網(wǎng)絡群體性事件的解決；如果意見領袖言論不當或發(fā)表虛假事實，也極有可能造成群體性事件的惡化。高校在制定應對策略時應當注重運用意見領袖，注重與意見領袖的溝通，幫助他們了解事實真相，積極引導意見領袖，培養(yǎng)他們明辨是非的能力，鼓勵他們發(fā)布正面的言論，在網(wǎng)絡學生群體發(fā)揮其正面作用。對意見領袖的教育可以大大降低解決網(wǎng)絡群體性事件的難度，起到事半功倍的效果。網(wǎng)絡群體性事件的意見領袖既可以是學生，也可以是在網(wǎng)絡上活躍度較高、具有話語權的高校教師。

五、高校應對網(wǎng)絡突發(fā)群體性事件的引導與防控策略

(一)前期預警階段

該階段包括輿論的潛伏期、升溫期及擴散期。這一階段網(wǎng)絡輿論的形成和發(fā)展是一個由平緩到激化、由低級到高級的進化過程，一般會形成“五級進化模式”：一級——青年有感而發(fā)；二級——形成多元輿情；三級——形成集體性認同輿論；四級——升級至行為輿論；五級——突發(fā)性群體事件。

輿情一旦發(fā)生到第三級，便進入升溫期；而升級至行為輿論后便進入擴散期。在前面四級，高校職能部門應采取預警措施：在未形成集體性認同輿論時，也就是一二級環(huán)節(jié)，高校共青團和學生工作部門要負責搜集整理青年網(wǎng)絡輿情，形成專報；信息部門每天搜集學生常用網(wǎng)絡平臺的信息呈送簡報；宣傳部設有輿情監(jiān)測辦公室，收集學生間流轉的信息和學生的需求。集體性認同輿論一旦形成，面臨的是雙向選擇，如果利益群體不選擇博弈，那么就此維持現(xiàn)狀，事態(tài)不會繼續(xù)惡化。反之，利益群體選擇進行博弈，那么便會升級至行為輿論。因此，在這一環(huán)節(jié)，高校共青團和學生工作部門要負責展開調查，及時了解利益青年群體思想以及需求；當升級成為行為輿論，再出現(xiàn)負面意見領袖時，便會惡化成為突發(fā)性群體事件。因此，在這一環(huán)節(jié)，高校宣傳部門要負責引導意見領袖理性發(fā)聲，盡量防止事態(tài)惡化。

(二)中期應急處理階段

網(wǎng)絡突發(fā)性群體事件一旦引爆，高校要立即啟動應急管理機制。該階段包括輿論的爆發(fā)期、走勢趨穩(wěn)期、網(wǎng)上網(wǎng)下互動蔓延期與得到控制期。在此階段要形成專門的工作小組，由信息發(fā)布組、輿情監(jiān)控組、方案研究組和接待服務組構成。

在輿論爆發(fā)期，可能會由于更多的爆料或者意見領袖的負面影響出現(xiàn)井噴狀態(tài)，事件可能升溫。因此，信息發(fā)布組要負責第一時間把信息公開透明，及時提供事件的進展報道，反映事件雙方或多方的態(tài)度和意見；輿情監(jiān)控組持續(xù)關注網(wǎng)絡輿情；方案研究組在輿情信息組提供的數(shù)據(jù)資料基礎上，研究形成解決方案；接待服務組及時安撫涉事青年情緒。經過一段較長時間，校內輿論與社會輿論經過長時間的整合，將不再有新的集體性認同輿論產生。這個期間，輿情監(jiān)控組要實時監(jiān)控網(wǎng)絡輿情，將輿情及時反饋給上級以及研究部門。主導性的輿論會對現(xiàn)實產生壓力，作為高校事務管理者的政府或校方如果處理不當，可能引發(fā)現(xiàn)實中的危機。使網(wǎng)絡輿論升級至行為輿論，甚至轉變?yōu)槿后w性事件。信息發(fā)布組要組織專門的網(wǎng)絡評論員隊伍，充當“意見領袖”的角色，防止事件白熱化。控制期并不能松懈，輿情開始得到控制，但信息發(fā)布組還要積極爭取媒體的支持，公布事件發(fā)生的原因和責任所在，增加有利信息的可信度，提高點擊率和閱報量；接待服務組還要繼續(xù)落實解決措施，安撫直接利益者。

(三)后期形象修復階段

該階段主要處于事件的消散期。網(wǎng)絡突發(fā)性群體事件告一段落之后，還要進行后續(xù)工作，以便修復高校形象。首先高校共青團和學生工作部門要針對事件作出分析，建立案例庫；其次高校信息部門要調查事件影響，反饋利益群體對事件的評價；同時高校宣傳部門仍要加強正面宣傳，積極轉移公眾的注意力，使網(wǎng)絡負面事件影響最小化，正面事件效果最大化。

(責任編輯：陸影)

2015-06-15

高 天(1982—)，女，文學博士，復旦大學團委書記、講師，主要研究方向為青年工作、思政教育。

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