體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下服務(wù)交互管理研究

閆靜

(1.西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西西安710127;2．運(yùn)城學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，山西運(yùn)城044000)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下服務(wù)交互管理研究

閆靜1,2

(1.西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西西安710127;2．運(yùn)城學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系，山西運(yùn)城044000)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客注重服務(wù)交互過程的體驗(yàn)質(zhì)量。服務(wù)交互有三個(gè)維度：顧客與服務(wù)人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務(wù)環(huán)境的交互。在對(duì)服務(wù)交互的內(nèi)容進(jìn)行探討的基礎(chǔ)上分析了服務(wù)交互質(zhì)量對(duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值的影響，并且針對(duì)如何提高服務(wù)交互質(zhì)量提出了相應(yīng)的管理路徑。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；服務(wù)交互；體驗(yàn)價(jià)值

人類的經(jīng)濟(jì)發(fā)展前后共經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)四種類型。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代土地是創(chuàng)造價(jià)值最重要的資本；工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)主要依靠銷售產(chǎn)品獲取利潤；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)通過創(chuàng)新服務(wù)方式去創(chuàng)造利潤，不斷更新的服務(wù)理念提高了服務(wù)的運(yùn)行水準(zhǔn)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)規(guī)程由企業(yè)制定，消費(fèi)者被動(dòng)接受企業(yè)提供的服務(wù)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代徹底改變了服務(wù)消費(fèi)的模式，服務(wù)規(guī)程由顧客制定[1]。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和方式與工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代相比有諸多方面的不同，最根本的原因在于消費(fèi)者注重消費(fèi)過程的體驗(yàn)而非緊緊局限于商品或服務(wù)本身。服務(wù)企業(yè)為了生存，必須將體驗(yàn)的元素融入到服務(wù)的消費(fèi)過程當(dāng)中，使自己的服務(wù)具有競爭力。服務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)以及消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此服務(wù)的交互過程對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。……