淺析縣域農業銀行營業網點服務轉型的對策建議

□吳宏剛

(中國農業銀行咸陽秦漢新城支行陜西咸陽712000)

淺析縣域農業銀行營業網點服務轉型的對策建議

□吳宏剛

(中國農業銀行咸陽秦漢新城支行陜西咸陽712000)

農業銀行是主要服務于農村地區發展的金融機構，農行要繼續發揮支農的傳統優勢，繼續起到支持新農村建設的帶頭作用，這也是加快自身發展，培育新的效益增長點的有效途徑，本文對縣域農行營業網點服務存在的問題進行詳細分析，并且提出縣域營業網點服務轉型的相關對策建議，僅供參考。

農業銀行；營業網點；轉型

本文DOI編碼：10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2015.08.020

1　縣域農業銀行營業網點服務存在的問題

1.1網點少，辦理業務客戶多

目前，由于縣域農業銀行網點較少，排除辦理業務的人員較多，一直沒有得到有效解決，通過調查得知，這主要是體現了功能分區不合理、大堂分流力量不足及業務員水平偏低等，通過對客戶進行問卷調查得知，90%客戶都對農行排較長時間隊來辦理業務感到不滿，甚至有些客戶反映，在業務量大時，排隊等待時間長達50多分鐘，60%都是低端客戶，這樣以來，就占用了大量營業網點資源，導致大客戶受到影響，致使部分高端客戶轉向其他金融機構。

1.2營業網點的員工數量和綜合素質不能滿足工作需要

通過走訪調查得知，目前，縣域農行營業網員工綜合業務素質也較低，對理財產品銷售缺乏積極性，無法為不同客戶提供相應的金融服務。目前，營業網點柜臺員工的技術綜合素質基本處于同一層次，主要是以核算職能為主，主動營銷的意識不強，營業網點缺少理財、咨詢等方面的專業人才，而且在技術操作方面也只能滿足于中小散客戶的需求，無法滿足高端客戶的理財、融資等高價值服務，目前營業網點缺乏專業型人才，銷售型員工的數量、質量尚不具備服務優質客戶的能力。

1.3縣域農行營業網點服務有待提高

據調查得知，縣域農業銀行營業網點普遍存在著客戶服務無差異現象，對VIP用戶優質服務沒有充分體現出來，這對于貴賓客戶的吸引力自然較低，而且有些網點的VIP室建設內容也空乏和利用率低，由此可知，基層營業網點對理財業務的不夠重視，體現了基層營業網點服務資源配置的不科學，仍然存在著傳統理念的影響，感覺只有客戶選擇銀行，沒有銀行選擇客戶，網點客戶服務水平明顯和城市里網點存在很大差距。

2　加快縣域農業銀行網點服務轉型的對策

2.1加大農業網點的硬件投入力度

農行要對縣域營業網點進行詳細調研，抓住城鄉一體化發展的步伐，加大對基層網點的投入力度，對基層營業網點進行全面改造，按7大功能進行分區，首先要在營業大廳要設立咨詢引導區、客戶等候區、貴賓服務區及財富網點貴賓理財區等幾大主要區域，每個區域之間溝通要非常便利，其次，增加大廳營銷服務人員，提升大堂經理、柜員及客戶經理等員工的積極性和主動營銷意識，進一步明確工作崗位職責，以更好地為客戶服務。

2.2有效解決辦理業務排隊問題

目前，排隊等待辦理業務一直是農業銀行比較難以解決的問題之一，一個要讓客戶排很久隊才能辦理業務的營業廳是很難得到客戶的認可，特別是基層部分營業網點缺乏主動服務行為和意識，沒有在主動服務上對部分不熟悉辦理業務的農民進行細分流，對于不會操作的農民也沒有進行有效幫助完成。因此，要解決營業廳排隊辦理業務問題，首先，要對營業網點實行合理的排班制，特別是在業務量大的黃金時間段里多安排人員對客戶進行協助辦理，增加柜臺數量，在業務少時可考慮適當讓工作人員進行輪換休息，減少午餐時間，以確保高峰期時每位前來辦理業務的客戶都能快速得到辦理，其次，充分利用大廳的網銀體驗區，通過專人主動詢問辦理業務的客戶，詳細介紹客戶了解業務外的相關服務體驗，最后，要發揮引導員等的分流作用，在黃金時段有針對性地增加業務窗口，使客戶均能快速完成自己所需的業務。

2.3完善營業網點人才隊伍建設

要加強全面的技能培訓，選拔優秀人才，培訓服務禮儀、金融知識等，使之成為內訓師，然后對其他員工進行相應培訓，分層施教，一級柜員主要以所辦理業務的相關知識為主，二三級柜員主要是熟悉相關金融產品知識和增強營銷技術為主，而四級柜員主要以熟悉柜面業務、豐富相關產品知識和增強營銷技能及基本理財知識為主，要定期從金融高等院校引進專業的大學生充實到基層營業網點的隊伍中去，不斷完善人才隊伍建設。

1004-7026（2015）08-0030-01中國圖書分類號：F832.2

A

吳宏剛(1970-)，男，陜西咸陽人，本科，中級經濟師，從事金融管理方面工作。