卓越績效模式在醫療機構中的應用＊

潘云峰，周新鳳，花長松，呂美英，朱菊華

“卓越績效（Performance Exellence）模式 ”是 19世紀80年代后期美國創建的一種世界級企業成功的管理模式，為顧客和其他相關方不斷創造價值，提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發展，追求卓越的經營績效，并使組織持續獲得成功。卓越績效不僅是指標層面的管理，更重要的是推動企業持續、均衡發展。國際上多年的成功實踐表明，它是迄今為止最全面、最系統的現代經營管理模式，并得到了各國企業界和管理界的公認。在借鑒美國、歐洲和日本質量獎評價準則和我國企業質量管理實踐經驗的基礎上，2004年9月國家質檢總局和國家標準化管理委員會聯合發布了GB／T19580《卓越績效評價準則》國家標準和GB／Z19579《卓越績效評價準則實施指南》，為國內組織推行應用卓越績效模式提供了實施細則。2008年和2012年進行了兩次修訂，確保了標準的科學性、先進性、實用性和可操作性，引導企業、事業單位、學校及醫院等各類組織推行卓越績效模式，追求卓越的經營績效，提高競爭能力，實現組織的持續發展。

1 醫療機構推行卓越績效模式的必要性

1.1 醫療機構內部的需求 長期以來，國內部分醫療機構質量意識和質量觀念落后，傳統醫療質量觀關注的是對某一疾病的診斷或治療質量，主要涉及的是診斷是否正確、療程長短以及治療是否有效和徹底。它只強調對臨床診斷和治療的結果進行評價，已經遠遠落后于時代的需要。醫療機構的質量管理不可能僅僅停留在對單一的醫療服務質量管理的認識上，它還包含著對人、財、物和信息等因素的質量管理，即要有“大質量”觀。

同時，由于我國醫療機構管理者往往是專業人員雙肩挑，他們沒有受過全面、系統的現代管理知識教育，對現代企業管理中較成熟、有效的管理做法接觸、了解和運用得較少，整體上國內醫療機構管理水平較現代企業管理水平還有較大差距[1]。因此，被各國證實行之有效的卓越績效管理模式，是我國醫療機構管理者十分有必要學習借鑒和推行運用的管理方式。

1.2 競爭環境變化的需求 隨著世界經濟全球化、一體化進程的加快和我國城鎮醫藥衛生體制改革的深化，大型公立醫院的集團化運作，股份制、中外合資、中外合作等多種所有制形式的醫療服務機構的涌入，使得醫療市場競爭日益激烈，加上我國人事制度改革的推行，醫療機構之間包括人才、技術、服務等在內的全方位競爭將進一步加劇。面臨全新的市場競爭環境，如何進一步提高醫療機構的質量管理水平，從而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大醫療機構面前的現實問題，而卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是我國醫療機構在新形勢下經營管理的努力方向。

2 醫療機構推行的卓越績效模式可行性

卓越績效模式在美國醫療機構已成功推行幾十年，積累了很多成功經驗，國內醫療機構也正在研究和實踐卓越績效模式，并有多家醫療機構試點成功，因此，在醫療機構推行卓越績效模式客觀條件已經成熟。

2.1 國外醫療機構的實踐 1999年，美國標準院制定了《醫療保健類卓越績效評價準則》，啟動了醫療衛生方面的波多里奇國家質量管理獎，引導醫療機構推行卓越績效模式，取得了顯著的成效，對于推動美國醫療衛生組織質量管理的發展發揮了重要作用。美國醫療行業著名的分析機構儲文健康分析公司 （Truven Health Analytics）在2011年的報告中指出，獲得波多里奇國家質量獎及通過其最后審核的醫療機構的測評結果，除1項指標外的其余各項均高出全美頂級“100 強醫院”六倍之多[2]。

2.2 國內醫療機構的實踐 我國自2001年設立國家質量獎以來，雖然全國還沒有一家醫療機構獲得過此殊榮，但隨著醫療機構質量管理的提高，卓越績效評價準則正逐漸地進入廣大醫療機構管理者的視線，成為社會評價醫療機構質量管理的重要標準之一[3]。2006年，郴州市第一人民醫院開始推行卓越績效模式來改善醫院的質量和經營，取得了顯著成效，于2008年獲得了湖南省質量管理獎。2014年湖北長江質量獎專家評審組在對十堰市太和醫院進行全面的綜合評審之后，對其卓越績效模式運行狀況給予了充分的肯定，授予太和醫院長江質量獎提名獎。

2011年，上海交通大學附屬瑞金醫院盧灣分院負責推進《醫療保健類卓越績效評價準則》應用試點研究工作。試點期間，對醫療機構在追求卓越的實踐過程中遇到的問題、疑點和難點問題進行剖析，圍繞卓越績效模式中七個類目，不斷完善組織領導、更新發展觀念、健全管理體系、改進管理方法，提高對卓越績效準則的理解，提升醫療機構經營管理水平及醫療服務水平，為醫療機構推廣卓越績效管理積累經驗，提供借鑒。

3 推行卓越績效模式應重點關注的內容

卓越績效評價準則為指導醫療機構的經營管理提供了一種框架，標準所含七大類目：領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果，勾勒出了醫療機構必須重視的各個主要方面，但根據國內醫療機構的現狀以及現行試點醫院的經驗，尤其需重點關注戰略、過程管理和持續改進等方面的要素。

3.1 戰略規劃是實施卓越績效模式的關鍵 由于戰略具有全局性、長遠性的特點，把握著醫療機構未來的發展方向，對于醫療機構的可持續發展至關重要，甚至能決定一個醫療機構的成敗。2012年版《卓越績效評價準則》標準“引言”部分增加了9項“基本理念”，即：遠見卓識的領導，戰略導向，顧客驅動，社會責任，以人為本，合作共贏，重視過程和關注結果，學習、改進和創新，系統管理。而美國卓越績效準則的11個核心價值觀并未包括“戰略導向”，是根據我國的實際情況新增的。因此，我國醫療機構在推行應用卓越績效模式時應重點關注戰略規劃。

醫療機構在戰略上首先要確立本單位的核心價值觀，確定長期、短期的發展方向以及績效目標；要均衡考慮患者及職工雙方的利益，通過良好的合作，健康的發展，以期雙贏；建立良好的溝通以達成共識；營造良好文化環境以促進員工的成長和學習；要明確醫療機構的社會責任，切實履行應盡的社會責任，樹立良好的聲譽，促進發展。醫療機構必須認識到戰略規劃的重要性，才能選擇適當的發展戰略，并通過有效實施、評估及適時調整，確保正確的發展方向，才能實現長遠目標，推動醫療機構可持續發展。

3.2 過程管理是實施卓越績效模式的立足點 過程管理是卓越績效評價準則的七大類目之一，是醫療機構追求卓越績效的立足點，覆蓋了醫療機構的所有活動，涉及醫療機構的所有部門，并聚焦于主要／關鍵過程[5]。醫療機構的績效源于過程，體現于結果。因此，既要重視過程，更要關注結果；要通過有效的過程管理，實現卓越的結果。過程績效是醫療機構整體績效的重要組成部分，決定了顧客與市場、財務、資源等其他績效。作為現代醫療機構最基本的管理方法之一，過程管理是提升醫療機構績效、實現醫療機構使命和愿景的途徑和載體。同時，過程管理還決定了醫療機構的醫療和服務質量、服務效率和成本等，是實現醫療機構業績、培養競爭優勢的驅動因素，也是醫療機構核心競爭力的重要組成部分。

醫療機構在實施追求卓越模式的過程中，要面向過程，基于過程概念、過程方法和過程管理PDCA循環，進行過程識別、過程要求確認、過程設計、過程實施和過程改進，不斷提高過程的效果、效率和敏捷牲，通過卓越過程創造卓越績效[6]。醫療機構可基于PDCA對重點部門重點環節強化管理，對流程進行再造，建立質控網絡加強質量管理以期達到卓越績效。

3.3 持續改進是實施卓越績效模式的重要手段 卓越績效模式不同于ISO9001和等級醫院評定標準，不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準。它不是規定醫療機構應達到的某一水平，而是引導醫療機構建立一個持續改進的系統，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越[4]。

醫療機構應積極尋找改進的機會，努力提高經營管理的有效性和效率，不斷增強醫療機構的競爭力，使所有相關方滿意。醫療機構改進機會的來源主要是內外部的檢查和評價，可應用ISO9001、QCC等質量控制工具對本單位進行檢查，發現問題及時改進以提高醫療質量。

3.3.1 作業過程中的測量分析 在過程設計時，醫療機構就要確定過程的績效指標，建立完善過程績效測量系統，以進行過程的監視、控制和改進。過程績效可以在過程運行中進行數據采集、測量，也可以通過患者以及后續過程、員工、社區、管理層等利益相關方的反饋來測量[6]。第一個獲得美國波多里奇獎的SSM醫療護理中心，就是鼓勵所有員工進行創新并尋找自己進行改進所需的信息和資源；通過檢查、訪談、顧客抱怨反饋系統以及對患者的跟蹤調查等各種方法，來尋找管理上的問題并提出改進措施。

醫療機構面向患者，最佳測量方法是滿意度調查，可委托第三方進行調查，以達到客觀性、準確性，同時也要進行工作人員滿意度調查，及時找出原因，進行整改。

3.3.2 自我評價 卓越績效標準為醫療機構診斷當前管理水平和經營績效提供了一個系統的檢查表，采用量化評分（1000分）的方法全面診斷評價醫療機構經營管理的成熟度，從管理的效率和效果入手，發現醫療機構之最迫切和最需要改進的方面，并予以改進，從而不斷追求卓越。

醫療機構應根據卓越績效標準的要求，采用 “評價、改進、創新和分享”的“學習循環”方法，定期對其活動和結果進行全面、系統的自我評價，找到自身的不足、弱項以及改進和創新的機會，評估其優先次序，配置資源予以實施，并在獲得成效后于醫療機構內部分享、推廣，持續改善醫療機構的經營績效。

3.3.3 第三方的評價 醫療機構通過申請國家、省、市質量獎，邀請各方面的專家來醫療機構審核或評審，對醫療機構進行全面的診斷與指導，針對不足有重點有計劃地逐步改進，使得醫療機構不斷成長。

3.4 標準化是實施卓越績效模式的保障 為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動，稱為標準化。豐田生產制度專家杰弗瑞·萊克和戴維·梅爾在《實踐豐田模式》一書中寫道：“建立標準化流程和程序，是創造穩定一致績效的最重要關鍵”。當工作是可重復的時候，標準作業程序就好比是已然經過驗證的“最佳實踐”，可以確保獲致穩定、不出錯的成果[7]。美國約翰·霍普金斯大學醫學院教授彼得·普羅諾佛斯特，于2001年匯編了一份查檢清單給密歇根州多家醫療機構，要求加護病房中負責執行導管插入動作的醫師切實執行5個步驟，即：事先洗手、用抗菌液清潔患者皮膚、為患者覆蓋無菌布幔、穿戴全套無菌裝備，以及事后以無菌用品進行包扎。這套動作非常簡單，也是基本常識，但在利用查檢表強制醫師執行1.5年后，原本頻繁的導管感染病例幾乎不再見到，估計為醫療機構省下高達1.75億美元，更挽救了大約1500條人命。

標準化管理是實現醫療機構經營業績的持續改進的基礎，持續改進活動是打破原有標準的平衡狀態，而持續改進活動所取得的成果必須通過標準化過程來進行鞏固和進一步維持[8]。醫療機構可發動全體職工進行自我檢查，自我評價，組織全體職工制訂或修訂標準，修訂標準后組織執行，實行標準化督促檢查，并進行針對性地分類指導。醫療機構的標準化建設有助于激勵全體職工的自強精神 （即為了 “達標”，職工個人能主動地加強自我管理）；還有助于統一檢查評比的尺度，能克服一般化的管理方法，可加速提高科學管理水平。

隨著國家質量獎的持續開展、省市質量獎紛紛設立，卓越績效模式在制造業的應用已較普遍，在業務整合和管理模式創新方面都取得了顯著成效，但在國內醫療機構的應用相對較少。因此，該模式在醫療機構的應用需要長期探索試點，根據醫療機構的實際情況和管理特色靈活應用，以形成符合自身特點的卓越績效管理模式，提高醫療機構的經營績效和綜合競爭能力。

[1] 趙鵬圖.卓越績效管理模式在醫院管理中的應用[J].現代醫院，2009，9（1）：6－8.

[2] 曲 揚.3家組織榮獲2013年美國波多里奇國家質量獎[J].中國質量，2014，391（1）：53－54.

[3] 何炳文，陳亞光，黃仁彬，等.卓越績效模式在我院的實踐應用[J].中國醫院，2010，14（6）：53－56.

[4] 劉瑞秉.卓越績效模式概述[J].機械管理開發，2011，123（10）：135－136.

[5] 龔曉明.卓越績效模式中的過程管理[J].中國質量，2005，290（8）：8－13.

[6] 徐從喆，范搖潔，孫 忻，等.卓越績效模式下的醫療機構過程管理[J].中國衛生質量管理，2007，14（2）：12－14.

[7] 王 帥，蘆 建.SOP在空管系統的應用[J].中國民用航空，2012，143（11）：44－45.

[8] 郝曉華.淺談標準化管理與企業經營業績的持續改進[J].管理觀察，2010，2（22）：118－119.