高校圖書館讀者違規行為管理探析

賈振國

（保定學院圖書館 河北 保定 071700）

讀者行為管理是圖書館工作的一項經常性內容，讀者違規行為管理是讀者行為管理的重要組成部分。提高圖書館工作人員的管理能力與水平，是圖書館必須重視的問題，而提高工作人員對讀者違規行為的管理能力，則是管理能力的一個重要方面。如何使圖書館工作者處理讀者違規行為更加卓有成效，關系到圖書館與讀者的關系、讀者行為良性運行和圖書館的形象。因此，必須高度重視讀者違規行為管理的研究。

1 讀者違規行為分類

通常情況下，圖書館讀者違規行為可以分為六大類：一是違反公共道德類，如違反公共衛生、衣著不雅等行為［1］；二是損毀公共財產類，如損壞和偷盜書刊、損壞公共設施設備；三是環境噪聲制造類，如喧嘩、追逐打鬧、大聲唱歌、公開播放音樂、手機鈴聲超大、接打手機聲音過大等；四是違反借閱規定類，如代借書刊、轉借借閱證、超期不還、錯亂放書等；五是侵害工作人員類，如抵毀侮辱、惡意攻擊或報復、無理糾纏、恫嚇工作人員等非禮貌行為；六是不得體行為，如在圖書館內背、抱、摟、躺等。雖然各層次圖書館對一些讀者的不得體行為有各自不同的見解與管理思想，但對教書育人的高校來說，應具有更嚴格的價值與意義，因而圖書館對上述行為進行管理是必要的。然而，現實工作過程中高校圖書館存在著一些處理效果不盡如人意的地方。

2 讀者違規行為管理過程中的非理性現象

2.1 單方化

讀者在違反規定以后，工作人員處理時，往往使讀者感到只是圖書館一方說了算，使讀者覺得有理由不能充分說出來，造成讀者在感情上不大容易接受。從某種意義上來說，目前圖書館與讀者權力還不對等，使讀者處于劣勢地位。

2.2 簡單化

工作人員批評違反規定的讀者時，言語往往比較簡單，說話比較生硬，讀者較反感。因工作人員長期遇到大量相同或類似的問題，所以，有時會沒有熱情或熱情不足，為了節省時間或規避處理的難度而采取較生硬的做法。

2.3 強制化

對待比較嚴重的違反規定的行為時，因是執行圖書館的規章制度，通常使用的語言或做出的結論或處理意見顯示出很強的強制性特點，忽略了讀者的心理接受能力或認識所需要的轉換過程，易被讀者認為粗暴。

2.4 主觀擴大化

對待比較惡性的行為，如丟書等，因曾發生過有個別讀者欲將圖書據為己有而假裝丟書的情況，便認為其他丟書人也是類似的做法或想法，以偏蓋全，導致有些讀者缺乏被信任感。

2.5 角色偏差化

通常情況下，圖書館工作人員自視為教師角色，而忽略了“讀者至上”這個最大的前提，不允許讀者做過多的辯解，對讀者表現出來的反感不能接受，對讀者在語言上的抱怨、不滿、攻擊或侮辱表現過于敏感或強烈，“不能受讀者的氣”的心理或想法廣泛存在，容易導致館讀關系緊張、矛盾激化。

以上這些情況一但發生，就會使讀者產生諸多的情緒，對圖書館表現出多方不滿，這說明讀者行為管理的效果并不理想。因此，圖書館應該加強對讀者行為管理的研究，以提高圖書館工作人員管理讀者行為的能力與水平，達到教育讀者和建立良好館讀關系的目的。

3 讀者違規行為管理的基本原則

讀者行為的管理活動，事實上是一個通過說理達到讓讀者知錯改錯的過程。因此，為實現說理目標和達到說理應有的效果，圖書館認為應遵循以下原則：

3.1 客觀原則

對待讀者違規行為，應該本著就事論事，實事求是的原則來處理，尊重事實，不夸大，不憑主觀來發揮和想象，更不能上綱上線。盡量不上升到人格、品行的高度來評價讀者行為，以免觸及讀者的自尊心。讀者是很反感動不動就拿人格、品德等說事的。客觀論事本身就是一種科學的態度，能最大限度地體現公平，所以它也是最有說服效果的原則。

3.2 溝通原則

在處理讀者違規行為時，館讀雙方實際上存在著一定的分歧，為縮小或消彌這種差距，工作人員必須能夠放穩心態，主動了解讀者內心的想法，平和地傾聽讀者意見，與讀者建立起一種能夠順暢交流的平臺，從而彼此融洽溝通，這樣有利于達成共識。

3.3 宣傳原則

讀者違規行為的發生，主要是讀者對其行為沒有認識到位，很多情況下知道自己的行為不妥或錯誤，但卻不能有效地遵守規章或自覺控制，有的會推說不清楚相關規定。工作人員應該耐心地講解有關規定的內容，說明其制訂的理由與意義以及不遵守會出現的不良后果等。這樣，既能使讀者聽得進圖書館的有關規定，又能提高對違規行為的認識，從而達到使讀者受教育的效果。

3.4 交友原則

圖書館要研究為讀者服務，就要研究讀者，包括讀者各方面的需要。我們應該清醒地認識到，讀者也需要各種層次和年齡的朋友，而朋友之間很少有強烈對立的情況發生。所以，工作人員在處理讀者違規行為時，要注意以朋友的角色出現，這遠比其他身份更為妥當。當館員以朋友的角色來關心他們的思想、情感、感受和行為時，他們也樂意向館員傾訴他們心中的真實想法，那么，館員在與他們交流、溝通的基礎上，在宣傳圖書館規章制度的同時，給他們一些好的建議，往往會取得意想不到的客觀效果，比起嚴厲的批評會更有價值。

3.5 信任原則

在解決違規事件中，有一部分讀者出于各方面的原因而不據實對話，主要是心理和面子因素影響，館員必須要做到能讓讀者感受到信任，因為在所有需要的東西里面，信任最為重要，這是開始良好對話的關鍵。在逐步加深對話的過程中，館員以適當的委婉方式暗示讀者“誠實是一個人最為可貴的品質”，這樣，既保留了他們的面子，又讓他們認識到館員的智慧，這是比較好的對策藝術，能起到讓讀者心服的目的。

3.6 寬容原則

有些圖書館員認為讀者都是成年人了，應該知道并能做好許多事情了。在對待違規讀者的時候，常常會用責問的口氣說：“你怎么連這都不知道？”但是，我們也應該知道誰都會犯錯誤，這是不可完全避免的事情。更何況大學生正是求學深造的時期，世界觀正在樹立，各方面漸趨成熟，人生正待完善。所以，他們無疑要犯許多錯誤。我們應該以寬容的態度，來對待這些正在成長的讀者及其所作所為，并充分理解他們。這樣，更能引起讀者的反思和引咎。

3.7 平等原則

館員與讀者不是對立關系，而應是服務與被服務、管理與被管理的平等關系。當代大學生比較注重個人的面子，自尊心和個性都較強，并有著強烈的維權意識。以平等的姿態來對待違規讀者，就是要尊重他們的人格、權益。平等，無疑能產生親和力、正向影響力、說理滲透力，和藹可親畢竟比居高臨下、盛氣凌人更能贏得讀者的信任。

當然，無論我們堅持什么原則，最終目的還是要通過各種方式和藝術來教育讀者養成良好的思想和品德，讓讀者在圖書館中不僅能收獲知識，而且能收獲做人行事的道理。對待嚴重違規行為仍是要進行嚴肅批評和教育，不能放任自流。

4 提高讀者違規行為管理效果的措施

4.1 完善圖書館規章制度

制定完善嚴密的圖書館規章制度，讓圖書館工作人員執行起來可操作性更強。高校館必須經由學校發布，以保持其嚴肅性和權威性；有必要吸收讀者的意見，保持讀者的高接受性；去掉規章制度中不合法的說法和項目，保持其合法性；注意用語使用，盡量不使用“不得”、“嚴禁”之類的詞語；明確規定圖書館的服務性為第一性質，圖書館首要任務就是服務，樹立圖書館人正確的角色意識。規章制度制訂的科學合理，執行起來便更主動，有助于提高執行效果。

4.2 強調工作人員以身作則、嚴以律己

全體工作人員應自覺杜絕工作時說笑打鬧，言語粗俗，態度生硬冷淡，缺乏平易近人感；環境衛生馬虎，工作點設備雜亂無章；做與圖書館工作無關的事情，甚至不在崗；對讀者盛氣凌人、居高臨下，服務時漫不經心、拖拖拉拉，或者對讀者的過多詢問表現出不耐煩，對讀者需求懶于理睬；不勤于巡視，不認真檢查書刊，不仔細整架［2］等等。這些不作為現象會給讀者留下極其不好的印象，影響管理效果。因此，館員要嚴以要求自己，為讀者樹立良好的形象。

4.3 注重語言藝術和態度

處理違規事件時，注重語言藝術和態度［3］。我們一直堅持認為，讀者對圖書館服務的不滿，主要集中在態度方面，而形成這一焦點的原因主要來源于圖書館工作人員語言（包括口語和體語）使讀者不舒服，如說話語氣、面部表情、使用詞匯、手勢、注意力集中程度等等。我們知道，同樣的意思，不同人說出來就有不同的效果，那就是因為說話人不同使用的語句、語氣、表情等不同。當讀者覺得我們的態度沒問題的時候，都是我們在這些方面注意了、到位了。因此，語言藝術與圖書館服務的態度息息相關，其重要性可見一斑。語言藝術運用好了，違規讀者的接受效果就會大大增強。

4.4 強化相關知識的學習和能力的培訓

強化相關知識的學習和能力的培訓，提高應變能力。對待違規讀者，圖書館做的主要是教育工作，但其本質卻是說服工作。要想達到服人的目的，就必須有說理的能力，這就需要我們具備相當廣闊的知識面，包括教育學、心理學、管理學、行為科學、青年大學生的特點、國家相關法律、學校相關管理制度、圖書館相關管理規定等等。圖書館管理者要重視日常出現的違規行為或現象的研究，尤其是對策研究，也要及時總結成功案例的經驗、通報情況，對工作人員進行針對性培訓，讓大家都能長見識、吸收利用，從而提高圖書館的綜合應變能力。

4.5 重視環境建設

圖書館環境建設包括設施設備建設、標識宣傳建設、空間色彩建設、文化氛圍建設等等。環境對人的情緒、行為可以產生一定影響，即環境育人，主要是指環境具有影響、熏陶、培育人的功能。因此，圖書館充分運用環境對人影響這一特點，積極加強圖書館環境建設，利用優良和諧的環境造成對讀者行為習慣的正向滲透，進而提高讀者的良好意識與觀念。

5 結束語

讀者違規行為管理是一項長期堅持不懈而又必須努力而為的工作，面對紛繁復雜而又多變的讀者違規行為，我們不能默守陳規，更不能以不合時宜的角色和心理來對待。圖書館與讀者不是對立關系，處理讀者違規行為是為了教育人、培育人、引導人，讓讀者成才更成人，建立在這樣的思維基礎之上的讀者行為管理觀念才會更有生命力。

［1］彭麗君.高校圖書館讀者違規現象之我見［J］.科技情報開發與經濟，2007，（19）：101－102.

［2］賈振國.也談對讀者加強育教、消除其不良行為［J］.河北科技圖苑，1994，（1）：45－46.

［3］陰月華，袁洋.對高校圖書館違規讀者進行批評教育的工作藝術［J］.河北軟件職業技術學院學報，2009，（2）：75－77.