美國高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新實踐及其借鑒★

金秋萍

（廣西財經(jīng)學(xué)院圖書館 廣西 南寧 530003）

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國圖書館事業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。如何在發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)職能的情況下，不斷創(chuàng)新圖書館的服務(wù)模式，適應(yīng)讀者日益多樣化的需求，逐步提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是世界各國高校圖書館都需要研究的重要課題。本文以美國高校圖書館為例，分析哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)等名校圖書館的服務(wù)理念，并將其與我國高校圖書館的讀者服務(wù)工作相結(jié)合，以期對我國高校圖書館的發(fā)展提供有益的借鑒。

1 美國高校圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新實踐

1.1 以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念是美國高校圖書館體現(xiàn)出來的最本質(zhì)、最核心的精神，其服務(wù)理念主要表現(xiàn)在美國高校圖書館關(guān)心讀者需求、理解和尊重讀者、為讀者提供便利化的服務(wù)和盡力滿足讀者所有合理化的要求。具體來說體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，圖書館的布局和建筑設(shè)計是以人為本思想的典型代表。美國高校圖書館的設(shè)施齊全，整個布局典雅、溫馨，富有學(xué)術(shù)氣息；圖書館的平面圖、各種指示圖標(biāo)和文字隨處可見，大大方便了讀者查找所需要的圖書，節(jié)省了讀者的時間和精力。第二，圖書館的硬件設(shè)備應(yīng)有盡有，可以切實滿足讀者日益豐富而多樣化的需求。圖書館除了提供紙質(zhì)圖書外，還設(shè)有專門的電子閱覽室，供廣大讀者查閱電子圖書或者搜集相關(guān)的信息；館舍中還設(shè)有復(fù)印機和打印機，供讀者隨時使用，復(fù)印機收費低廉，而打印機一般免費；圖書館每個閱覽室內(nèi)都有很多網(wǎng)絡(luò)接口和網(wǎng)絡(luò)終端，方便自帶電腦的學(xué)生上網(wǎng)搜集資料和檢索文獻；圖書館的每個角落都設(shè)有監(jiān)視設(shè)備，讀者無需持有證件，就能進入圖書館看書或者查找資料，并可隨身攜帶背包等進入圖書館。第三，圖書館內(nèi)設(shè)有研究室，還有各種供殘疾人使用的設(shè)施、設(shè)備；每一層都設(shè)有多個飲水機，而且水源充足；圖書館內(nèi)隨處可見各種沙發(fā)、座椅，供廣大讀者休息或者討論用。總之，美國圖書館充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念［1］。

1.2 推陳出新的服務(wù)方式

圖書館作為公共服務(wù)的一部分，其良好的服務(wù)是長遠發(fā)展的前提條件，而創(chuàng)新服務(wù)方式作為圖書館發(fā)展的靈魂，是圖書館事業(yè)不斷發(fā)展的重要保證。美國高校圖書館不斷加大圖書館的創(chuàng)新力度，為讀者提供多樣化的服務(wù)，推動圖書館事業(yè)的發(fā)展［2］。以俄亥俄州立大學(xué)（Ohio State University）圖書館為例，其創(chuàng)新性地采用共建方式開展知識庫服務(wù)項目，這一服務(wù)方式受到了廣大讀者的一致好評。一方面，它充分滿足了科研工作者多樣化的學(xué)術(shù)交流與合作的需要；另一方面，圖書館本身具有平臺搭建和資料數(shù)據(jù)收集的優(yōu)勢，可以在充分發(fā)揮這些優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，調(diào)動科研工作者自主科研的積極性，促進科研事業(yè)的長足發(fā)展。除此之外，俄亥俄州立大學(xué)圖書館還不斷地創(chuàng)新教育模式。傳統(tǒng)的圖書館教學(xué)是以文檢課為主，目前逐步推出網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程和用戶自我學(xué)習(xí)網(wǎng)站，方便讀者學(xué)習(xí)、激發(fā)讀者的閱讀興趣，如此一來，讀者可以在圖書館以外的地方享受到圖書館的圖書資源或者電子信息，方便讀者學(xué)習(xí)、查找資料、做作業(yè)等。美國愛荷達州立大學(xué)（Idaho State University）圖書館的檢索方式獨特、新穎，遠近聞名。讀者在檢索機上檢索文字時，可以對文字進行標(biāo)簽，通過對讀者的標(biāo)簽進行匯總，可以得到標(biāo)簽云圖（Cloud chart），這些云圖代表著讀者的檢索熱點和趨勢，可以幫助圖書館管理員了解讀者的興趣、愛好，從而更好地為讀者提供服務(wù)；同時，讀者可以直接根據(jù)標(biāo)簽檢索所需要的資料，而不需要按照目錄進行檢索，為讀者提供了多樣化的檢索路徑，大大方便了讀者的檢索需要［3］。

1.3 豐富多彩的服務(wù)內(nèi)容

1.3.1 人性化的流通借閱服務(wù)

在流通借閱服務(wù)方面，比較典型的是哈佛大學(xué)（Harvard University）圖書館。哈佛大學(xué)人才濟濟，對圖書的需求與日俱增，相應(yīng)的藏書量也呈不斷上升趨勢，而學(xué)校圖書館的面積有限，所以學(xué)校在郊外設(shè)立藏書庫，用于儲存學(xué)校借閱次數(shù)很少的一些書籍，而將空間騰出來存放需求比較旺盛的書籍［4］。儲存在郊外的圖書分門別類存放，并在網(wǎng)上進行登記，讀者如果有需要，可以上網(wǎng)進行檢索，圖書館每天會有專車前往郊外搜集讀者所需要的書籍，讀者可以在二十四小時后借閱到所需要的書籍。圖書館的借閱期限不等，有長有短，長的可達半年，借閱數(shù)量一般沒有限制。由于借書期限沒有統(tǒng)一規(guī)定，讀者很難記住自己所借閱書籍的借書期限，但是讀者并不用為此發(fā)愁，因為圖書館會在圖書到期前以郵件方式提醒讀者。一般來說，圖書館都有一次續(xù)借機會，但是在特殊情況下，讀者可以申請續(xù)借兩次。關(guān)于續(xù)借方式，讀者可以通過網(wǎng)上或者打電話辦理續(xù)借手續(xù)，也可以自行到服務(wù)臺辦理，續(xù)借方式多樣，辦理手續(xù)也很簡單。為了保證讀者平等地享受使用圖書資料的機會，對于借閱時間比較長的圖書，如果有其他讀者想要借閱，圖書館會要求讀者在一周內(nèi)歸還圖書，以方便其他讀者借閱［5］。

美國高校圖書館還有一些人性化的服務(wù)方式和理念值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。圖書館的圖書存量有限，如果圖書館暫時沒有你想借閱的書籍，可以與圖書館工作人員聯(lián)系，他們會統(tǒng)一從別的學(xué)校借閱這些書籍，并通知讀者領(lǐng)取書籍，等到還書時，你只要將圖書歸還給借閱部門，由他們統(tǒng)一還給借閱學(xué)校，整個借閱過程都是完全免費的；還有一種情況是，你所需要的書籍已經(jīng)被借完，只要你咨詢圖書館工作人員，他們會幫你查詢該圖書的應(yīng)還日期并負責(zé)催還，保證讀者能盡快地使用所需書籍［6］。其他學(xué)校也都有自己獨特的服務(wù)方式，例如耶魯大學(xué)、華盛頓大學(xué)的圖書館實行讀者間代理借閱政策、哥倫比亞大學(xué)采取分時段的借閱政策等，保證圖書高質(zhì)量、高效率地流通［7］。

1.3.2 個性化的個人圖書館員服務(wù)

美國耶魯大學(xué)（Yale University）圖書館為學(xué)生提供個性化的圖書館員服務(wù)，每個學(xué)生都有相應(yīng)的圖書館員，圖書館員與學(xué)生保持緊密聯(lián)系，滿足學(xué)生對圖書的各種需求［8］。通常每個圖書館員都會與80－100個學(xué)生保持聯(lián)系，負責(zé)給他們提供最新的圖書信息或者新資源、新項目等，使學(xué)生能夠更快、更好地掌握所需資料，學(xué)會運用相關(guān)軟件，為本學(xué)科的深入研究打下堅實的基礎(chǔ)，同時圖書館員會認真聆聽和回答學(xué)生的疑問，幫助學(xué)生更好地融入圖書館的學(xué)習(xí)氛圍。

1.3.3 網(wǎng)上交流服務(wù)

美國電子信息業(yè)務(wù)發(fā)展繁榮，圖書館網(wǎng)上交流服務(wù)也蒸蒸日上。北卡羅萊納州立大學(xué)（North Carolina State University）圖書館館藏量豐富，大量紙質(zhì)版圖書可供學(xué)生閱讀，不僅如此，該館還將圖書館論壇與當(dāng)今世界比較流行的網(wǎng)絡(luò)交流工具博客、維基等相聯(lián)系，創(chuàng)建圖書館網(wǎng)上社區(qū)，讀者可以在該社區(qū)內(nèi)討論、交流與學(xué)術(shù)有關(guān)的問題［9］。這種網(wǎng)上服務(wù)方式有助于形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，同時為讀者提供了多樣化的非正式交流渠道，也有助于隱性知識的傳播和發(fā)展。

1.3.4 研究指導(dǎo)服務(wù)

美國高校圖書館為師生的課題研究、論文撰寫等提供研究指導(dǎo)服務(wù)，幫助師生更好地完成科研任務(wù)、提高科研質(zhì)量。以賓夕法尼亞州立大學(xué)（Penn State University）圖書館為例，該圖書館為師生提供的服務(wù)包括研究指導(dǎo)服務(wù)和基礎(chǔ)研究服務(wù)。所謂基礎(chǔ)研究服務(wù)是指論文寫作前的準(zhǔn)備工作，包括文獻搜集、論文選題、數(shù)據(jù)查找和論文撰寫等；而研究指導(dǎo)服務(wù)則是在基礎(chǔ)研究的條件下，將搜集的資料分門別類進行深入地探討和分析［10］。該圖書館還開設(shè)了專門的“支持作者服務(wù)”欄目，具體有寫作課程、文獻傳遞、投稿指南等，為師生的課題研究提供一條龍服務(wù)。

1.3.5 特殊群體服務(wù)

美國高校圖書館人性化的一面還體現(xiàn)在關(guān)注特殊群體，充分考慮到校友、殘疾人、少年兒童等特殊群體的需求。在美國，校友服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為美國高校圖書館的一大特色。針對少年兒童，美國高校圖書館也開展了一系列少年兒童服務(wù)項目，如加州大學(xué)伯克利分校（University of California at Berkeley）圖書館的4－H（four－leaf）計劃、田納西大學(xué)阿靈頓圖書館的K－12Connection、斯坦福大學(xué)圖書館的Cardinal Kids Club。以上這些計劃、項目的參與者主要是18周歲以下的少年兒童，他們可以分享在線學(xué)習(xí)信息、參與專題模塊聚會、交流項目學(xué)習(xí)心得等［11］。在參與以上計劃、項目的過程中，少年兒童各方面的能力和知識得到鍛煉和發(fā)展，從而激發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性和主動性，不斷提升他們的知識和技能。

1.3.6 游戲服務(wù)

美國高校圖書館提供游戲服務(wù)是圖書館服務(wù)的一大創(chuàng)舉，傳統(tǒng)意義上的圖書館是指用來檢索文獻、查詢信息和學(xué)習(xí)的場所，而美國圖書館卻把人們當(dāng)做娛樂項目的游戲引入圖書館服務(wù)，這本身也是美國高校圖書館不同于其他國家高校圖書館的一種服務(wù)。這些游戲資源有的來自社會人士的捐贈，有的則是根據(jù)讀者的需要進行采購。圖書館的游戲服務(wù)同其他文獻資料一樣，都可以在檢索機中檢索出來。美國北卡羅萊納州立大學(xué)圖書館的游戲資源不僅包括一般意義上的電子視頻游戲，還包含陶冶情操的各種棋類游戲。棋牌游戲比較典型的是亞利桑那州立大學(xué)（Arizona State）大學(xué)，在該校園圖書館內(nèi)有各種象棋、跳棋、撲克、拼字游戲等傳統(tǒng)棋牌游戲，還有諸如Cranium、Apples to Apples、UNO等游戲，其檢索和查詢途徑如圖書一般順暢、方便，為激發(fā)讀者的興趣和愛好發(fā)揮了積極作用。

2 美國高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新對我國高校圖書館工作的啟示

近年來，國內(nèi)高校大多致力于創(chuàng)辦一流的學(xué)校，圖書館作為高校的重要組成部分，在衡量高校質(zhì)量方面發(fā)揮著重要的作用。所以眾多高校加大了圖書館的建設(shè)力度，投入巨額資金興建和擴建圖書館，改善圖書館軟硬件設(shè)備，加大圖書館的藏書量等。美國圖書館以人為本的服務(wù)理念值得國內(nèi)高校好好學(xué)習(xí)，樹立貼心為讀者真誠服務(wù)的觀念。

2.1 培植服務(wù)文化，加強人文關(guān)懷

美國高校圖書館的館員具有高度的敬業(yè)精神，他們將服務(wù)讀者看作是一種文化，認為文獻傳遞的過程就是文化傳播的過程。在他們的理念中“讀者至上、服務(wù)第一”的觀念不斷強化并貫穿于整個工作的始終。美國除了服務(wù)文化發(fā)達，其人文關(guān)懷理念也深入人心。類型多樣、載體多樣的文獻資料滿足了廣大讀者的學(xué)習(xí)需求，而良好的建筑布局、齊全的設(shè)施設(shè)備、高效的通訊網(wǎng)絡(luò)等，為讀者學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。這一點值得我國高校圖書館學(xué)習(xí)和借鑒。

2.2 把握讀者需求，突出服務(wù)特色與針對性

美國高校圖書館人性化的服務(wù)理念，體現(xiàn)了其根據(jù)讀者需求，有針對性地提供服務(wù)的一面。而國內(nèi)高校圖書館同樣倡導(dǎo)“以讀者為本”、“貼心為讀者真誠服務(wù)”的理念，但是這些理念并未真正地付諸行動。雖然近年來國內(nèi)高校圖書館整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有所提高，但是針對特定群體或者讀者特定需求的服務(wù)還比較少見，導(dǎo)致圖書館一般性的資料搜集、圖書整理等服務(wù)過剩，而用戶需求的資源、信息相對缺乏。國內(nèi)高校圖書館可以借鑒美國圖書館的經(jīng)驗，為讀者提供專業(yè)化的服務(wù)，真正做到貼心為讀者真誠服務(wù)。

2.3 改進服務(wù)模式

美國高校圖書館除了為讀者提供傳統(tǒng)的借書、藏書等功能，還不斷地推出個性化服務(wù)、網(wǎng)上交流服務(wù)、研究指導(dǎo)服務(wù)等，其服務(wù)的方式由有形到無形、由實物到虛擬不斷轉(zhuǎn)變。圖書館在激發(fā)讀者的求知欲望、提升讀者的知識能力、豐富讀者的學(xué)習(xí)生活方面發(fā)揮著越來越重要的作用。國內(nèi)高校圖書館可以借鑒美國藏書、借閱、檢索、咨詢、指導(dǎo)一體化的服務(wù)方式，不斷完善和加強自身職能，為讀者提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件，從而提升圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3 結(jié)語

當(dāng)今社會，科學(xué)技術(shù)突飛猛進地發(fā)展，知識更新?lián)Q代的速度不斷加快，讀者的閱讀興趣和需求也產(chǎn)生了很大變化，所以與之相應(yīng)的讀者服務(wù)方式、服務(wù)模式也要不斷地革新。國內(nèi)高校圖書館在學(xué)習(xí)美國高校的經(jīng)驗時，第一，要本著“以讀者為中心”、“讀者至上”的理念，樹立正確的服務(wù)觀，強化服務(wù)意識；第二，要創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)模式，為讀者提供專業(yè)化和多樣化的服務(wù)， 切實滿足讀者日益豐富而多樣化的需求；第三，要切實將理念付諸實踐，把握讀者的需求，以讀者的滿意為服務(wù)的宗旨，切實激發(fā)讀者的求知欲望和提升讀者的知識能力。

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