從馬斯洛需求層次理論看美國旅游的人文關懷

唐小輝（銅仁學院 外國語系，貴州 銅仁 554300）

從馬斯洛需求層次理論看美國旅游的人文關懷

唐小輝
（銅仁學院 外國語系，貴州 銅仁 554300）

美國旅游堅持以游客為中心，尊重游客的個體差異和多層次需求，并為之提供人性化、個性化和多元化的設施和服務；人文關懷貫穿美國旅游的吃、廁、住、行、游、購和娛七環節，老、殘、幼等弱勢群體則得到了特殊關照。

馬斯洛；需求層次理論；美國旅游；人文關懷

美國旅游業是個每年服務數以億記國內外游客的大產業，旅游收入世界第一，2014年，740萬國際游客為美國旅游業帶來1772億美元的收入。世界經濟論壇2015年《旅行和旅游競爭力報告》（參與國141）從有利的環境、旅游政策和有利條件、基礎設施、自然，文化資源四個一級指標、十 四個二級指標和九十個三級指標對各國的旅行和旅游競爭力進行綜合評估。美國的綜合指標世界排名第四。在二級或三級指標中，美國的世界自然遺址排名第2位，自然資源排名第3位，文化、娛樂和體育景點排名第13位；高度競爭的商業環境排名第19位；雙邊航空協議排名第9位；航空基礎設施排名第2位。[1]

美國政府歷來重視旅游業的發展，依仗豐富的旅游資源、方便快速的交通和通訊設備以及現代化的旅游設施和世界一流的購物中心，吸引了四面八方的游客，使其旅游業長盛不衰。[2]此外，就成就世界旅游大國和強國而言，旅游從業人員對國內外游客提供的充滿人文關懷的優質服務也功不可沒。

西方人文主義心理學的主要創始人和重要代表人物--美國社會心理學家馬斯洛的需要層次理論是人文關懷的具體化。他在1943年發表的著名論文《人類動機論》中將人類的多種需要劃分為五個層次，分別是：1.生理需要，諸如食物、空氣、睡眠、水、性等。2.安全需要。它是指人對結構、秩序的穩定、安全感以及避免痛苦、得到保護的追求，包括對人身、財產安全以及對秩序的需要等。3.歸屬與愛的需要，也可稱為社交需要。這一層次主要包括被人接納、愛護、關注、鼓勵及支持等的需要。4.尊重的需要。它包括自尊需要和他尊需要兩個方面。5.自我實現的需要。它是指個人創造潛能的充分發揮，是最高層次的需要。[3]

1954年，馬斯洛在《激勵與個性》一書中探討了他早期著作中提及的另外兩種需要：求知需要和審美需要。這兩種需要未被列入到他的需求層次排列中，他認為這二者應居于尊敬需要與自我實現需要之間。[4]旅游中的人文關懷指以游客為中心、關注、尊重或滿足旅游者的多種需求。人民網2015年3月17日報道：國家旅游局局長李金早在國家旅游局信息中心網站上發表的署名文章《旅游要發展廁所要革命》中提出“吃、廁、住、行、游、購、娛”旅游七要素。美國的人文關懷一直貫穿旅游的各個環節。

一 對游客食、廁和住等生理需求的人文關懷

民以食為天。美國飲食以歐洲飲食為基礎，豐富多元，能滿足國內外不同游客的不同口味。美國西部有豐富的太平洋海鮮及各種河鮮，全美品質最新鮮、品種最繁多的蔬菜和水果，有著名的加州菜及具有亞洲菜特色的融合菜。南部有墨西哥特色的德州菜，具有法國、西班牙、非洲特色的路易斯安那菜，具有古巴、巴西熱帶島嶼特色的佛州菜，中西部有德國、荷蘭、及北歐特色的芝加哥菜、賓州菜，東部有英國、法國、愛爾蘭特色的新英格蘭菜系及紐約菜，還有大洋洲東部島嶼、菲律賓、葡萄牙及日本特色的夏威夷菜。[5]

美國餐館服務熱情、充滿人性。在許多餐館，一旦入座后，服務員就會問顧客喝啥、吃啥、以及想咋吃等問題。餐后，服務員會問是否上甜點。做這樣的詢問就是為了弄清客人喜歡吃些什么，這一切都是為了使客人滿意。[6]在餐館，服務員每上一道菜都會后退半步，簡要流利地介紹一番菜品的名稱、制作方法以及口感特色，最后還要微笑著說一句“祝您有個好胃口”[7]10。其他公共場所同樣關注人飲水的生理需求并提供人性化服務。商店、車站、機場、公園、衛生間，凡是有人集體活動的的門上，使得客人在任何角度都能看電視；透過在馬桶對可面墻上的鏡子也可以一邊如廁一邊收看電視；為了不讓客人在洗澡時錯過感興趣的電視節目，浴缸上面特地安置了一臺小電視；浴缸旁邊的防水按鈕，不僅可以調電視、收音機，還可以用擴音器接電話。除了?設施人性化外，美國酒店的服務也非常人性化。為了讓年幼子女旅游的父母擁有自由活動時間，埃巴斯酒店特設兒童俱樂部和家庭式套房，使家長們可安心將子女留在酒店內。兒童俱樂部提供24小時康樂活動節，有特別設計的游樂宮，并有專人照顧，絕不會沉悶，而且十分安全。酒店的家庭式套房也經過特別設計，注重安全，如所有電插頭器都有封蓋以加強對兒宜的保護。[12]地方，幾乎都無一例外的設置有免費的個人飲水設施，即向上噴水的飲水龍頭，如果你口渴了，把嘴伸到龍頭上面，按下面的按鈕，飲用水就可以噴射到你的嘴里，十分潔凈。既方便又衛生。飲水設備大都設置在非常顯眼的地方，一般在衛生間門口。[8]在環球影城和迪斯尼樂園，每一處飲水設施都有在高度上適應小孩使用的水龍頭。

拉撒緊隨吃喝，為人生三急之首。美國的廁所也盡顯人文關懷。弗吉尼亞州立大學的研究人員對進入廁所“方便”所用時間的調查發現，女性用廁時間是男性的3倍。女性用廁時間長，是因為她們的生理特點和需要化妝，有時還要帶著孩子進廁所。鑒于這種情況，已有十幾個州立法規定：在公共場所多建女廁所，女男廁所的比例最大為4:l。一般情況下，這一比例也要達到2:1。美國的廁所有多種，如移動廁所、無水廁所、免沖洗廁所等，很多公共廁所采用了自動化裝置，用完就會自動抽水、噴水、烘干，廁所里根本聞不到異味，有的廁所還配有音樂、沙發、書籍等。[9]有些大型超市還特設了一種最人性化的廁所——“母子間”，母親可以在里面哺乳、為孩子換尿布，里面還有個小木床，服務員可以隨時為嬰兒提供盡職盡責的服務，包括喂熱牛奶、端尿、催眠等。[10]在環球影城和迪斯尼樂園，廁所小便池的設置充分考慮了殘疾人和兒童的使用。普通衛生間里設有供小孩使用的馬桶。

旅游離不開住宿。酒店是提供住宿、餐飲、游戲、娛樂、購物等設施的綜合性商業機構。依據游客的收入、年齡、身體狀況、家庭狀況和教育程度以及游客對生理、安全、社交、尊重和自我實現等不同層次的需求，美國許多飯店都采取措施，通過提供多樣化、個性化的服務，開發特殊的飯店產品來吸引游客，于是各種有著鮮明特色和明確市場定位的飯店日益增多。例如，汽車飯店、度假飯店、商務飯店、青年飯店、殘疾人飯店，以及各種以滿足特種旅游消費需求的鄉村飯店、溫泉飯店、洞穴飯店、樹上飯店、輪船飯店等，各種類型旅游飯店的產生，推動了美國飯店服務質量的提高。飯店里一般都有無人服務的商務中心、自動售貨機等，客房內床頭柜上有一個計時裝置，可顯示當天的溫度、時間，也可設置鬧鐘功能。[11]69-70

美國人習慣在網上訂房，先在網上支付，到了酒店后，不需要額外的費用，確定姓名后直接入住就行而不用交押金。美國是一個非常講誠信的國家，不管在哪個行業，經營者會選擇充分相信顧客，給與顧客最大限度的方便與信任。酒店也是如此，先把信任送給你，以表示對你的尊重。[12]美國酒店的設施非常人性化，以芝加哥一家多次被評為“全美最佳旅館”的老酒店為例：酒店門口專設了吸煙處。此處設置的玻璃轉角可以在起風時為客人擋風，而小小的三角臺則方便客人在吸煙時臨時放一下手上的東西。床頭的燈光有聚光的也有散光的，為的是方便客人的不同選擇。床頭柜上有為客人準備的免費礦泉水。床頭的電視機被安放在可開閉

二 對出行游客安全和社交等需求的人文關懷

美國水、陸、空交通都非常發達快捷。旅游交通設施和服務也充滿了對乘客生理、安全和尊重等需求的關注或滿足。美國的飛機基本上都是自己制造的波音系列產品，乘坐舒適、功能齊全、時速快、安全程度高、出事率低。美國民航的空姐、空嫂、空奶奶的服務態度、敬業精神、做事的干練麻利勁，彼此間的默契配合實堪稱一流。她們始終保持飽滿的精神和高昂的熱情，與乘客們一臉的倦意形成鮮明的反差。讓人們感到她們總是很自信，有一股使不完勁的感覺。[14]38-39

美國的旅游列車安全便捷，不僅設有舒適的座椅、臥鋪車廂、多功能餐廳、電影廳、音樂廳等；而且還有出售報紙、禮品等各種旅游商品的商店，豪華列車還有浴室、理發室等，還有極為親切周到的服務人員，隨時為你端來飲料、咖啡，使旅游者置身其中猶如住賓館飯店一般，因此許多人亦把旅游列車稱為“流動賓館”。

美國市內公交車寬敞明亮，盡現人文關懷。公交車乘客主要為非常窮的人和包括游客在內的無車或無駕照一族。公交車每兩排座位車體上都安裝有一長條黃色的線，乘客如需要下車，提前一站用手輕按這條線，司機就會在下一站停車，十分便利。公交車車體的兩側均有多處緊急出口，均配有安全錘。公交車站里安裝有直飲水龍頭，方便乘客飲水。人流量稍大的公交候車亭，四面安裝有玻璃，為乘客遮雨擋風。公交車車體前面裝有支架，可供乘客安放兩臺自行車之用。更為人性化的設計是，公交車上有供輪椅上下車的升降機以方便殘疾人。除了這些人性化的設計外，每當乘客上下車時，司機都會滿臉微笑地向乘客問好道別，而且絕對是把車停得平平穩穩地讓乘客坐好或站穩了才會平穩地往前開行。[15]

美國發達的高速公路網為自己開車的旅行者提供了極大的方便。高速路兩旁在一定距離處都有牌子告示前方多少公里處有派館或休息處。旅館附近都有包括中餐館在內的各種餐館、商店。休息處都設有餐廳（一般以麥當勞等快餐店為主)、小商店、飲水處、衛生間。小商店有包裝精美的各種巧克力、方便食品、紀念品、小禮品、書報刊和免資的旅游宣傳品。飲水處給游人提供免費的經過凈化的飲用水。衛生間大多裝修整潔大方，都有免費衛生紙、洗手液、烘手機等，非常方便周到。[16]

以灰狗巴士(Greyhound)為代表的長途旅游大巴士提供城市間最頻繁且完整的服務?；夜芬騼r格低廉、服務周到和安全可靠而口碑良好。它的一個行駛旅程為三天三夜。在“灰狗”的行駛過程中，旅客可以結識許多素昧平生的朋友，在旅途中可以盡情地相互交談，因而充分滿足了旅客們社交的需求?！盎夜贰泵啃旭?小時為一站，這時便會停下來更換司機?！盎夜饭尽钡闹贫葒栏褚幎?，每行駛一站，就得更換司機以避免因疲勞駕駛而引發車禍。正是這一更換司機之招，因而使得旅客的安全感、信任感大為增強。與此同時，“灰狗”每到一站，站上的服務生便會利用這一間隙講解、宣傳旅客要注意的有關事項。例如:游客們只能在“灰狗”車廂后面所指定的地方位置才能吸煙；禁止吸雪茄煙和煙斗煙，因為這兩種煙的煙霧太大；收聽收音機、錄音機的游客，必須佩戴上耳機欣賞，這樣做是減少噪音；不得吸食毒品；不得說夾帶有過多色情性質的段子，避免使女游客產生反感……這些系列苛刻的規定保障和滿足了旅客們對空氣、睡眠的生理需求、對安全、社交和尊重的需求。[17]

三 游娛購時對游客的求知和審美及自我實現等需求的人文關懷

馬斯洛將自我實現視為人不斷自我調整自身心理傾向、通實現自身潛能或潛力的一種需要。自我實現就是自我發揮和自我完善，強調自我實現者有很強的成功的個性特點，是自我價值最大程度的實現，使自己的才能全面展現。通過旅游，人們獲得某種歸屬和認同，贏得別人的尊重和認可，同時，旅游不僅是獲得審美享受、增長見識的機會和途徑，也是發現自我、變現自我和實現自我的一種方式。人們旅游的一個重要動機就是:獲得知識，增長見聞，實現自我提升和自我實現。美國旅游人文、自然景區和博物館的旅游服務在注重游客在獲得審美享受時，也使游客獲得大量有關當地的歷史、文化、民俗等知識。娛樂場所則為顧客提供展示才華的空間、舞臺和途徑，滿足了游客本身的自我實現心理。[18]

國際游客來美參觀自然奇跡、城市、歷史地標和娛樂場所。國內游客也尋求相似的旅游勝地以及休閑和度假勝地。美國的旅游項目豐富多彩，有娛樂公園、節日、博彩、高爾夫球場、歷史建筑與地標、酒店、博物館、畫廊、戶外娛樂、美容、飯館和體育等。[19]美國的旅游咨詢服務中心絕大多數都位于游客集中的地區，其提供的異常豐富多樣的服務項目。首先在旅游信息服務方面，涵蓋了包括旅館、文化、餐飲、購物、觀光、盛大活動、精彩賽事以及交通等方面的信息，具有資質的信息專家提供最多可達十余種語言的信息咨詢服務。服務中心同時也提供24小時多種語言的電話咨詢服務，并根據每個月的特殊盛事、體育賽事和文化活動更新咨詢服務中心的電視節目。值得一提的是，大多數咨詢服務中心還為殘障人士提供專門的信息咨詢服務。[20]

在對旅游景點的收費問題上，美國堅持的原則是：以知識性（文化、藝術和科學）、娛樂性為主的旅游景點，交給市場去經營，按照市場規律辦事，如紐約自然博物館、威廉姆斯鎮學院藝術館、肯尼迪宇航中心、洛杉磯市的好萊塢環球影院和迪斯尼樂園，但學生和60歲以上的老人減價。以歷史事件和自然景觀為主的旅游景點（前者是前輩留下來的歷史遺產，如華盛頓紀念碑、國會山和林肯紀念堂、圣路易斯市的西部開發博物館，后者是大自然對美國全體民眾的恩賜）由政府管起來，一般免費向公眾開放，如尼亞加拉大瀑布等。免費向公眾開放歷史和自然旅游景點服務水平并沒有因為免費而有所降低。每個景點不僅都有旅游信息中心，免費向旅游者提供各種旅游信息資料、地圖，而且不少地方還配有講解員，免費向旅游者介紹景點的情況。[21]歷史和自然景觀的免費開放體現了社會的公平，惠及所有到訪的國內外游客，給低收入群體賦予了做人的尊嚴，也滿足了求知欲旺盛的無收入群體——學生的精神文化需求。收費景觀對老人、學生等弱勢群體的減價政策為他們積累知識、開拓視野和實現自我創造了條件。

美國旅游服務方面的管理充滿人性化：洛杉磯環球影城和迪斯尼樂園聚集著來自全世界的數以萬計的參觀者，為了不使游人心焦，管理者采取了多種辦法：一是設置環形排隊道并在每個通道上方置放一臺電視機，游人順著環形繞圈，同時可觀賞電視節目，使枯燥的等候增添了幾分樂趣；二是采用高科技的方法變換排隊等候的環境，一會兒是氣候變化，使游人頓覺陰涼愜意，一會兒又進入一片“原始森林”，林中不時冒出幾個太空人，又使游人精神大振；三是對時間過長的等候還會有特殊的安排，如在觀看立體電影前，一位漂亮小姐給游人逗樂，人群中不時爆發出陣陣笑聲。為了殘疾人的方便，每個參觀點都有殘疾人通道和停車位等，殘疾人在所有的地方都不用排隊，所有的路、設施都為他們考慮得非常周到；為了減輕帶嬰幼兒游覽的父母的疲勞，管理者免費提供孩子坐的小推車。美國游樂場提供電瓶車免費供老人使用，老人可以乘坐這樣的車來回于各個游樂項目之間，免去了雙腿之苦；也為兒童準備了兒童車，父母們可以自由使用。

美國的購物中心就是一家功能較齊全的休閑場所，一般有會餐廳、電影院、娛樂廳。早晨，老人一般會去美國購物中心散散步，小孩子可在商場的PLAYROOM玩耍，女士們會以購物的形式到購物中心度過愉快的周末。[22]明尼蘇達州美國商城（Mall of America）每年都會舉辦將近400場異彩紛呈的活動，包括電影首映式、音樂會以及名人簽名售書等。這里也非常適合帶各個年齡段的孩子一起游玩。尼克世界（Nickelodeon Universe）里驚險刺激的云霄飛車，大型樂高專賣店里34英尺高的樂高機器人陪伴孩子共同度過歡樂而又特別的時光。美國商城里還有一座婚禮教堂，那里是制造浪漫的最佳場所。美國商城總能散發出超強的魅力，吸引著世界各地的游人。[23]像醫院、辦公樓前、工廠、居民小區等公共場所一樣，商場也為殘疾人預留有專用泊車位，而且是在最方便、最安全的地方。為了方便老年人和殘疾人購物，多商場都準備了電瓶車備用，電瓶車帶有貨筐，老年人或者殘疾人來到商店，駕駛著電瓶車，可以自由的在貨架穿梭，毫不費力的挑撿著自己需要的物品，然后駕著車在收銀臺記賬付款。之后駕著車到自己的車前，把購得的商品放在自己的車上，放開電瓶車，開著自己的車回家。

結 語

從上文的敘述可以看出美國旅游奉行的是以游客為中心的原則。游客不論男女、老幼、貧富、健全還是殘疾都能得到充分的尊重和人文關懷。菜樣豐富的餐館、多功能酒店、公共場所的免費廁所、向上噴水的直飲水龍頭、安全便捷的交通設施、功能齊全的各種景觀、娛樂場所和購物中心等為游客創造了一個人性化、個性化、多樣化的旅游物質環境；餐館服務員耐心細致的詢問與祝福、酒店的免押金住宿及專人照看兒童、空姐的干練麻利、公交司機與乘客的溫馨告別、灰狗巴士乘務員宣講注意事項、多語種的信息咨詢服務、免費景點的免費講解、專為娛樂場排隊通道的游客解悶的美女逗樂等人性化、個性化、多樣化的服務為游客打造了一個充滿關愛的心靈憩園和精神樂園。

另外，酒店、景區、游樂場、購物中心等公共場所為兒童提供了“母子間”廁所、特殊小便池和馬桶、兒童俱樂部或娛樂室、兒童推車等；為殘疾人特設了專門飯店、殘疾人小便池、殘疾人通道和停車位；同時為老年人和殘疾人提供了用于游玩或購物的電瓶車，老年人還可享受免費或減費待遇。另外公交車老年人和殘疾人設置了升降機。這些設施、服務和政策為老、殘、幼等弱勢群體打造了一個人間天堂?？傊?，在尊重游客的個體差異和多層次需求的前提下，美國旅游將人性化、個性化、多樣化的設施與服務有機地結合在一起，同時對老、殘、幼等弱勢群體予以特殊關照，全面地滿足了游客的多元化需求。美國旅游的人文關懷對于提升中國旅游的服務品質具有重大的借鑒意義。

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（責任編校：張京華）

F591

A

1673-2219（2015）11-0094-04

2015—06—28

唐小輝（1973—），男，湖南懷化人，銅仁學院外語系副教授，英語文學碩士，從事英美社會與文化研究。