兒童保健門診患方在醫患關系與信任方面認知的調查分析

王 晶 祁玉麗 張 卉 童梅玲 池 霞，▲

1.南京醫科大學兒科研究所，南京 210029；2.南京醫科大學公共衛生學院，南京 210029；3.南京醫科大學附屬南京婦幼保健院人事科，南京 210004；4.南京醫科大學附屬南京市婦幼保健院兒童保健科，南京 210004

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系[1-2]，而任何關系都需要信任來維系。在醫療服務過程中，患方受到社會環境、文化、經濟水平等的影響，一旦患方對診療過程產生質疑，又得不到及時有效的解決，極易給醫患關系造成不利的影響，甚至產生沖突。

隨著醫學快速發展，醫院專科分類的精細化，各專科醫患溝通既具有共性，也存在各專科特色。兒童保健服務通過對兒童的生長發育、營養保健、疾病預防、健康管理等幾方面對兒童進行全面、整體、連續的監測，及時發現兒童生長發育中存在的問題并及時進行干預，但是目前的醫患雙方存在認知差異，而在醫療信息溝通過程中，雙方專業知識不對稱性[3-4]，再加上受到虛擬網絡的影響等，如果雙方對同一問題的認識存在差異，也容易影響醫患間的信任，因此一旦出現問題，極易對醫患間關系產生不利影響，甚至導致醫療糾紛。同時，不同類型的人群，又具有不同的評價。本研究針對某醫院兒童保健科就診的兒童，在家長協助下進行問卷調查，從患方角度分析此影響因素，為改善醫患間關系與信任度提供依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2014 年11 月～2015 年1 月，選取在南京市某三甲醫院兒童保健科門診就診的兒童及其家長為研究對象。家長情況如下。年齡：21～30 歲257 人，＞30 歲217 人；職業：機關事業單位117 人，企業196 人，個體商戶65 人，自由職業等96 人；家庭月總收入：1000～3000 元51 人，3000～5000 元73 人，5000～8000 元118 人，8000～10 000 元110 人，＞10 000 元114 人；文化程度：高中及以下101 人，大專115 人，本科198 人，研究生及以上60 人；孩子主要帶養人：父母296 人，祖/外祖父母等178 人；家庭類型：核心家庭299 人，主干家庭115 人，聯合家庭44 人，其他8 人；家庭居住地：南京主城區293 人，南京郊區等181 人。患兒情況如下。≤6 月齡239 人，＞6 月齡235 人，其中男孩216人，女孩258 人。

1.2 調查方法及內容

調查方法：采用簡單隨機抽樣的調查方法，采用自制問卷進行調查，由調查者說明調查目的，征得兒童家長同意后，發放調查問卷，說明填寫方法。由家長填寫問卷，調查者收集問卷，并對調查問卷的完整性和有效性進行核查。共發放478 份，經檢核剔除無效問卷4 份，回收有效問卷474 份。

調查內容：患方的基本信息、患方對醫患關系的認識及對醫務人員的信任度。同時，為了便于統計，將等級資料轉換為計量資料，對每個選項進行賦分，如“很好、較好、一般、較緊張、很緊張”分別賦值為5、4、3、2、1 分，雖然每個條目選項內容各不相同，但總體趨勢是分數越高，結果越積極。

1.3 統計學方法

用EpiData 軟件建立數據庫，經核查無誤后，采用SPSS 19.0 統計軟件對數據進行分析，對計量資料進行描述性分析、t 檢驗、方差分析，檢驗水準為α=0.05。

2 結果

2.1 對醫患關系的認識方面

2.1.1 家長對醫患關系的基本認識 70.9%的兒童家長認為目前醫患關系好，25.3%的兒童家長認為目前醫患關系一般，約3.8%的兒童家長認為目前醫患關系緊張（表1）。

表1 家長對醫患關系的基本認識

2.1.2 不同類型患方對醫患關系認識的差異 家庭月總收入對家長在醫患關系認識方面有影響（F=5.915，P=0.001）；家長學歷對其在醫患關系的認識方面同樣有影響（F=5.308，P=0.000）（表2）。

表2 不同類型患方對醫患關系認識的差異（分，±s）

表2 不同類型患方對醫患關系認識的差異（分，±s）

2.2 對醫務人員的信任方面

2.2.1 家長對醫務人員的信任 96.2%的家長信任醫務人員，3.6%的家長對醫務人員半信半疑，0.2%家長表示不信任醫務人員（表3）。

表3 家長對醫務人員的信任

2.2.2 不同類型患方對醫務人員信任的差異 就診兒童年齡在家長對醫務人員信任方面有影響（t=2.098，P=0.036）；家長學歷在其對醫務人員信任方面有影響（F=3.380，P=0.010）（表4）。

表4 不同類型患方對醫務人員信任的差異（分，±s）

表4 不同類型患方對醫務人員信任的差異（分，±s）

3 討論

3.1 改善社會對醫患關系的認識

該三甲醫院兒童保健科學科專業設置全面，人員結構合理，設備齊全，年門診量達9 萬余人次。

本研究結果顯示，70.9%的兒童家長認為目前醫患關系好，反映了在多數人認為醫患關系惡劣的環境下，大部分家長仍能客觀對待醫患關系，考慮到可能一方面與醫務人員采取的電話咨詢服務、家長工作坊、親子課程等形式的公益活動或培訓班有關，為家長解決疑問的同時，又進行了醫學知識的科普，還促進了醫患間的交流，增進對醫療工作的理解與支持；另一方面針對化驗單問題，醫務人員在診療結束前會提醒家長取單時間、地點，設置咨詢號，避免取單家長與就診者的診療沖突，而25.3%的兒童家長認為目前醫患關系一般，約3.8%的兒童家長認為目前醫患關系緊張，考慮到可能一方面與目前部分媒體的不恰當的報道有關，為了追求社會轟動效應[5]，某些不負責任、片面，甚至不實報道，給社會傳達了負面的信息；另一方面還考慮到與醫患間專業知識、認知水平差異有關，患者對醫學知識一知半解，維權意識卻又很強烈，認為醫學是萬能的，對醫療工作的風險性、局限性認識不足，甚至片面地把醫患關系理解為商業流通中的消費行為關系，強調消費權利[6]。

本文數據還顯示，高中及以下學歷家長對醫患關系的評價更高一些，考慮到低學歷家長沒有一定的學歷背景支撐、知識擴展，看待問題[7]、理解事物的能力有限，溝通能力較弱，在診療過程中面對專業性較強的兒童體檢內容，會更多地依賴于醫務人員的解釋，更關注溝通的細節、內容與過程；家庭月總收入＜5000元的家長對醫患關系的評價高于＞5000 元者，考慮到兒童保健門診多為健康體檢，且診療過程較少涉及大型器械檢查或藥品使用，總體花費在家長經濟承受范圍內，而高收入者經濟承擔能力較好，就診過程中會對工作態度、就醫環境等要求較高[8]。

上述結果提醒醫療管理者適當增設一些公益類等形式的活動，對家長進行醫療知識科普，加大對社會的健康教育與宣傳；重視與媒體溝通[9]，爭取輿論導向[10]。特別是目前虛擬網絡正成為輿論傳播的主渠道，充分利用微博、微信等新興媒體發揮快捷、互動及時、擴散迅猛[11]的優勢，關注不同類型人群，更加科學、全面、深刻地傳播醫療信息，促進醫療服務的發展，共同建立一個良好的醫療秩序。

3.2 提高社會對醫務人員的信任

96.2%的家長信任醫務人員，可能與兒童保健科自身的信譽、口碑等有關。就診前，家長多會對醫院或醫生進行衡量與選擇；另外，提示醫務人員在診療過程中，應有效地運用溝通技巧，在醫患之間建立相互信賴的基礎，而3.8%的家長表示半信半疑或不相信，分析原因一方面可能與目前持續膨脹的各種“醫鬧”有關，此類事件層出不窮，給社會造成惡劣影響；另一方面，由于醫療信息獲取渠道的多樣性，家長往往會被充斥在網絡等傳播媒體中的一些非專業解釋所迷惑，某些夸大其詞，甚至虛假廣告泛濫，家長缺乏甄別能力，這些信息往往會成為家長質疑醫務人員的依據。

同時，本研究結果顯示，6 月齡以內兒童的家長對醫務人員更信任，分析原因：①可能與醫務人員對小年齡段兒童更關注有關，年齡越小的兒童，生長發育情況變化快且多，診療過程中，醫務人員會給予更多的關注，鼓勵醫患間的雙向互動與交流，認真聽取家長講述，盡可能詳細地向家長解釋兒童目前生長發育狀況，尤其是面對一些初次就診的兒童，醫務人員多會進行針對性指導與示范性操作，以期令家長真正地做到心中有數；②為照顧到小年齡兒童對陌生環境適應能力較弱的特點，候診處有小型游樂設施，大廳的電子屏幕準備了生動形象的動畫，既安撫了兒童的情緒，又緩解了家長的焦慮；③小年齡兒童的家長在診療過程中互動意識較好，主動參與診療過程，與醫務人員相互配合，能協同醫務人員更好地進行診斷、醫療決策等。本文數據還顯示，初中及以下學歷的家長更加信任醫務人員，分析原因：①考慮到家長對兒童生長發育知識的知曉程度與理解能力，醫務人員針對兒童在生長發育過程的常見狀況，把一些科普知識、常規問題，如輔食添加、貧血和佝僂病預防等印成宣傳手冊，在診療結束前針對性地發給家長，此舉令低學歷家長在更大程度上了解了兒童生長發育過程中遇到的常見癥狀與體征；②大廳的電子屏幕滾動播放一些專家專題講座對家長進行科普宣傳，為診療溝通過程做了良好的鋪墊。

綜上所述，醫療機構管理層或醫務人員可通過上課集中培訓、專題講座、開設科普園地等形式，將高深的醫學知識轉化為通俗易懂的健康常識[12-15]，化被動為主動，更好地發揮、挖掘患者的潛力，讓其減少依賴性，建立彼此之間的信任關系[16-18]。

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