基于崗位工作任務(wù)的高職“客房服務(wù)與管理”課程改革思考

摘要：高職“客房服務(wù)與管理”課程是酒店管理專業(yè)的必修課程，其目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具備勝任客房部各崗位工作的職業(yè)能力。分析了客房服務(wù)與管理崗位工作任務(wù)及課程改革進(jìn)程中凸現(xiàn)的主要問題，提出高職“客房服務(wù)與管理”課程改革應(yīng)通過酒店客房部崗位調(diào)研和工作任務(wù)分析確定課程目標(biāo)，根據(jù)客房部崗位層級(jí)設(shè)計(jì)層層遞進(jìn)的課程內(nèi)容，基于崗位工作任務(wù)營(yíng)造一體化教學(xué)環(huán)境，依據(jù)崗位要求建立綜合的課程考核體系。

關(guān)鍵詞：高職；客房服務(wù)與管理；課程改革；崗位工作任務(wù)

基金項(xiàng)目：江蘇省第二期職業(yè)教育教學(xué)改革研究課題“終身教育視野下高職生職業(yè)核心能力培養(yǎng)研究——以酒店管理專業(yè)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：ZYB198）

作者簡(jiǎn)介：方靜，女，常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系講師，主要研究方向?yàn)榫频旯芾怼?/p>

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1674-7747（2014）36-0020-03

“客房服務(wù)與管理”是高職酒店管理專業(yè)的必修課程，該課程以培養(yǎng)酒店客房部人才為目標(biāo)，通常采用理實(shí)一體化教學(xué)模式。在近幾年的課程改革研究中，一些專家學(xué)者探討了行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)、項(xiàng)目教學(xué)、合作式教學(xué)等在課程教學(xué)中的運(yùn)用，使高職酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)客房部人才方面取得了很大的突破。然而，“客房服務(wù)與管理”課程改革在實(shí)施過程中還存在諸多問題，需要進(jìn)一步探索與改進(jìn)課程模式。

一、確定基于崗位工作任務(wù)的高職“客房服務(wù)與管理”課程目標(biāo)

（一）崗位工作任務(wù)的內(nèi)涵界定

我國(guó)在20世紀(jì)90年代引入了“能力為本教育”的課程模式，強(qiáng)調(diào)“從職業(yè)能力要求入手，通過分析職業(yè)崗位的要求，開發(fā)相應(yīng)的課程，與就業(yè)的要求取得一致，從而有利于職業(yè)人才的培養(yǎng)”。2004年，姜大源在研究德國(guó)“雙元制”職業(yè)教育課程改革“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程方案時(shí)提出，課程開發(fā)應(yīng)以職業(yè)工作過程為基點(diǎn)，以職業(yè)任務(wù)與職業(yè)行動(dòng)過程為教學(xué)內(nèi)容，以行動(dòng)導(dǎo)向和項(xiàng)目導(dǎo)向?yàn)榻虒W(xué)方法。之后，以工作過程為導(dǎo)向的課程改革在高職教育領(lǐng)域開展了廣泛的研究和實(shí)踐。筆者認(rèn)為，具體的崗位工作任務(wù)乃整個(gè)工作過程的重要組成部分，應(yīng)根據(jù)具體崗位任務(wù)及需要掌握的相應(yīng)職業(yè)能力確立課程目標(biāo)，并以此為教學(xué)內(nèi)容重建課程體系，轉(zhuǎn)變教學(xué)方法，從而達(dá)到高層次技能型、應(yīng)用型人才的培養(yǎng)目標(biāo)要求。

（二）當(dāng)前酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)與管理人才的需求分析

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》明確指出，要把職業(yè)教育納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，促使職業(yè)教育規(guī)模、專業(yè)設(shè)置與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求相適應(yīng)。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，截止到2013年末，全國(guó)11 687家星級(jí)飯店，擁有客房153.91萬間，其中五星級(jí)飯店739家，客房26.11萬間，占客房總數(shù)的17%，四星級(jí)飯店2 361家，客房46.28萬間，占客房總數(shù)的30.1%，新開酒店和客房數(shù)量還在持續(xù)增長(zhǎng)。隨著近年來酒店的擴(kuò)張，酒店人才需求出現(xiàn)井噴，不僅一線人才緊缺，管理人員同樣匱乏。雖然截止到2013年末，高等和中等旅游院?？倲?shù)有1 832所，在校學(xué)生有77.16萬人，但仍有很多學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)酒店業(yè)抱有傳統(tǒng)的觀念，認(rèn)為酒店就是端盤子和打掃房間，不需要人才，所以，愿意和實(shí)際從事酒店工作的學(xué)生往往不足15%。實(shí)際上，在客房部打掃房間只是職業(yè)生涯的起點(diǎn)，領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理和總監(jiān)這些更高端的管理崗位，都是需要客房專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備的。高職酒店管理專業(yè)“客房服務(wù)與管理”課程就是要針對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，以酒店客房部就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)崗位層級(jí)能力要求，推進(jìn)該課程的教學(xué)改革，培養(yǎng)大量具有職業(yè)道德、職業(yè)技能的客房部各崗位需求的專業(yè)化技能型人才。

（三）高職“客房服務(wù)與管理”崗位工作任務(wù)分析

客房部是酒店的基本設(shè)施和主體部分，承擔(dān)著整個(gè)酒店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房用品消耗的控制以及設(shè)備的維修保養(yǎng)等。各酒店之間因其規(guī)模、等級(jí)、經(jīng)營(yíng)管理方式等因素，使得客房部組織機(jī)構(gòu)存在一定的差別。根據(jù)業(yè)務(wù)分工可將客房部分為客房服務(wù)中心與經(jīng)理辦公室、客房樓層、公共區(qū)域、布草房和洗衣房四個(gè)分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的崗位眾多，各酒店設(shè)置不一。由于崗位的工作內(nèi)容不同，對(duì)員工的能力要求也有差別。筆者于2014年2—6月對(duì)江浙地區(qū)15家四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)查和訪談，分析發(fā)現(xiàn)，客房部在崗位設(shè)置上更加趨向于精簡(jiǎn)崗位工種，擴(kuò)大員工的工作內(nèi)容，培養(yǎng)員工一專多能。具體崗位及其工作任務(wù)分析如表1所示。

表1崗位及工作任務(wù)分析

序號(hào)崗位工作任務(wù)

1樓層清掃員房間清掃、開夜床、計(jì)劃衛(wèi)生

2PA清掃員公共區(qū)域日常清掃、地毯清洗、大理石清潔保養(yǎng)

3服務(wù)員迎客服務(wù)、住店服務(wù)、送客服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)

4文員電話溝通、客房表格管理、客房用品管理、客房鑰匙管理

5領(lǐng)班或主管員工工作任務(wù)分配、衛(wèi)生質(zhì)量檢查、員工工作檢查與溝通、客人服務(wù)與投訴處理、員工培訓(xùn)、部門日常管理

6經(jīng)理或總監(jiān)客房工作計(jì)劃與總結(jié)、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)與創(chuàng)新管理、設(shè)備用品管理、客房安全管理、員工管理與職業(yè)生涯規(guī)劃、成本控制與收益管理

由此可見，高職“客房服務(wù)與管理”課程應(yīng)從客房部不同崗位、不同工作任務(wù)要求角度出發(fā)，重新進(jìn)行課程改革與設(shè)計(jì)，培養(yǎng)學(xué)生具備從事客房部各崗位工作的能力；同時(shí)，為其未來在客房部的發(fā)展提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、高職“客房服務(wù)與管理”課程改革進(jìn)程中凸現(xiàn)的主要問題

（一）課程改革研究面窄

縱觀近幾年專家學(xué)者的研究，雖然數(shù)量不少，但是研究的切入點(diǎn)太過局限，如“行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)、教學(xué)做一體化、項(xiàng)目教學(xué)、合作式教學(xué)”等等，都是從教學(xué)方法層面進(jìn)行的課程改革研究，而關(guān)于“客房服務(wù)與管理”課程開發(fā)、課程設(shè)計(jì)、課程改革等方面的研究略顯單薄。這些課程改革研究的成果落實(shí)到教學(xué)過程中，對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)起到了一定的效果，但與高職教育培養(yǎng)高技能應(yīng)用型人才的目標(biāo)之間還有一定的差距。

（二）培養(yǎng)目標(biāo)定位模糊

高職教育改革的目標(biāo)是就業(yè)為導(dǎo)向，推行工學(xué)結(jié)合、校企合作，突出實(shí)踐能力培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力。因此，高職“客房服務(wù)與管理”課程改革應(yīng)該從就業(yè)的職業(yè)崗位（群）入手，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提高學(xué)生上崗和適應(yīng)職業(yè)變化的能力。然而，目前“客房服務(wù)與管理”課程改革在對(duì)培養(yǎng)目標(biāo)的定位方面較為模糊，使得課程改革僅停留在表面，沒有深入到實(shí)質(zhì)，更沒有從學(xué)生就業(yè)的客房部崗位能力要求出發(fā)，僅是把教學(xué)內(nèi)容的章節(jié)名稱換成時(shí)下時(shí)髦的項(xiàng)目模塊名稱而已。

（三）課程設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)性

要培養(yǎng)符合酒店客房部需求的人才就必須與企業(yè)進(jìn)行充分互動(dòng)，校企合作共同開發(fā)設(shè)計(jì)課程。目前，課程改革的研究中，僅余麗在《基于崗位技能分析的酒店客房服務(wù)與管理課程開發(fā)設(shè)計(jì)》中反映出其深入企業(yè)，對(duì)廣東6家四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行走訪調(diào)查后，分析得出酒店客房服務(wù)與管理崗位能力要求，其他的研究大部分停留在課程設(shè)計(jì)校企合作的理論階段，以及校企之間共建實(shí)訓(xùn)基地加強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)等方面。與企業(yè)的互動(dòng)少，課程設(shè)計(jì)中職業(yè)性缺失。由此可見，“客房服務(wù)與管理”課程改革并沒有真正從就業(yè)角度出發(fā)，對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)還很不足。

三、基于崗位工作任務(wù)的高職“客房服務(wù)與管理”課程改革思考

姜大源指出，高職課程設(shè)計(jì)的方法應(yīng)先從工作崗位或崗位群出發(fā)，對(duì)其進(jìn)行工作任務(wù)分析，并在此基礎(chǔ)上確定典型工作任務(wù)。高職酒店管理專業(yè)“客房服務(wù)與管理”雖然只是一門課程，但是其所涉及的酒店業(yè)客房部工作崗位眾多，各崗位工作任務(wù)不同，對(duì)人員的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求也都存在差異。因此，課程改革第一步就是要確認(rèn)客房部的工作崗位，再對(duì)其進(jìn)行工作任務(wù)分析和課程設(shè)計(jì)，從而構(gòu)建層層遞進(jìn)的課程體系。

（一）通過酒店客房部崗位調(diào)研和工作任務(wù)分析確定課程目標(biāo)

隨著近年來酒店客房的加速發(fā)展和人員成本的上升，客房部的組織機(jī)構(gòu)和任務(wù)分配會(huì)根據(jù)酒店的實(shí)際情況不斷進(jìn)行革新。因此，確定客房部工作崗位和其工作任務(wù)不能根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷，必須重新到酒店客房部進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析得出酒店客房部必不可少的崗位及其典型的工作任務(wù)，并以此設(shè)計(jì)課程的培養(yǎng)目標(biāo)。從而使學(xué)生熟悉每個(gè)客房部崗位的職責(zé)，掌握好不同崗位工作任務(wù)的具體方法，培養(yǎng)在真實(shí)的工作環(huán)境中完成實(shí)際工作所需要的綜合職業(yè)能力。這樣，不僅能使學(xué)生在入職初期快速適應(yīng)崗位，而且能助力于其未來的職業(yè)成長(zhǎng)。

（二）根據(jù)客房部崗位層級(jí)設(shè)計(jì)層層遞進(jìn)的課程內(nèi)容

目前，酒店業(yè)客房部的崗位一般有普通員工、基層管理人員和中層管理人員三個(gè)層級(jí)，員工入職后客房部的初始崗位是普通員工，工作一兩年后有工作經(jīng)驗(yàn)者可以發(fā)展成基層管理人員，在基層崗位堅(jiān)持工作五到十年者可以發(fā)展成為中層管理崗位人員。因此，在課程內(nèi)容設(shè)計(jì)上，必須與客房部員工的成長(zhǎng)發(fā)展相一致，將課程內(nèi)容根據(jù)客房部的崗位層級(jí)及其工作內(nèi)容設(shè)計(jì)成相應(yīng)的教學(xué)項(xiàng)目及多個(gè)對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)，并以層層遞進(jìn)的方式讓學(xué)生完成知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，最終達(dá)到課程的培養(yǎng)目標(biāo)。

（三）基于崗位工作任務(wù)營(yíng)造一體化教學(xué)環(huán)境

高職“客房服務(wù)與管理”課程是理實(shí)一體的課程，課程內(nèi)容的實(shí)施要配合恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)教學(xué)環(huán)境以培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力。同時(shí)，根據(jù)客房部崗位層級(jí)設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其具體實(shí)施必須要有“教學(xué)做”一體化的教學(xué)環(huán)境予以配合。因此，要根據(jù)課程內(nèi)容中不同崗位的不同工作任務(wù)，營(yíng)造一個(gè)個(gè)符合教學(xué)內(nèi)容的職業(yè)情景，使學(xué)生在真實(shí)酒店客房部或在模擬的客房實(shí)訓(xùn)室工作環(huán)境中學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)與技能，感受職業(yè)氛圍，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣。

（四）依據(jù)崗位要求建立綜合的課程考核體系

課程考核是實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的和檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)成果的重要手段，因此，“客房服務(wù)與管理”課程考核應(yīng)從重視考核結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜己诉^程，轉(zhuǎn)變考核目標(biāo)、考核內(nèi)容和考核形式。由于課程根據(jù)崗位工作任務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生具備從事客房部各崗位工作的綜合職業(yè)能力，因此，課程考核體系應(yīng)根據(jù)不同崗位要求確定相應(yīng)的考核內(nèi)容和考核形式，由此檢查學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)，是否已經(jīng)達(dá)到從事客房部相應(yīng)崗位的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求。

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[責(zé)任編輯盛艷]