基于業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革

馬亞勤 范毅 鄧汝奎 陸海

摘 要 隨著汽車行業的迅猛發展，急需大量汽車服務人才，而“汽車維修業務接待”又是汽車技術服務與營銷專業的核心課程。本文結合理實一體化教學實踐，根據企業崗位任務制定教學內容，在課程中布置與企業一樣的汽車業務場境，結合企業信息構造符合教學內容的情景劇。文章從教學改革的背景、開發思路與實踐上進行了探索研究。

關鍵詞 教學改革 汽車維修業務接待 實踐

中圖分類號：G424文獻標識碼：A

Vehicle Repair Business Reception Course Teaching

Reform Based on Business Processes

MA Yaqin， FAN Yi， DENG Rukui， LU Hai

（Nanning University， Nanning， Guangxi 530200）

Abstract With the rapid development of the automotive industry， need a lot of automotive service professionals， and "auto repair business reception" is automotive technology services and marketing professional core curriculum. In this paper， the integration of theory and practice of teaching practice， develop course content according to corporate job tasks， arranged like the automotive business and corporate context in the curriculum， combined with enterprise information construction in line with the teaching content of melodrama. This article explores the background research from teaching reform， the development of ideas and practices.

Key words teaching reform; car repair business reception; practice

隨著我國汽車行業迅猛發展，汽車維修服務行業急需大量的汽車維修業務接待人員。汽車維修業務接待人員是汽車維修行業的一扇窗。汽車維修業務接待人員專業的服務代表著汽車維修服務行業的整體服務水平。故培養一批優秀的、具有發掘客戶需求能力的汽車維修業務接待人員對汽車維修行業的經營和發展顯得尤為重要。

為了滿足汽車維修行業對汽車維修業務接待人員的人才需求，為了適應汽車維修行業的快速發展，本文將結合汽車技術服務與營銷的人才培養目標及汽車崗位需求，對汽車維修業務接待課程的教學與實踐進行探討，使之適合汽車類專業的教學要求。

1 課程教學改革的背景

1.1 課程教學改革的指導思想

根據《教育部關于2013年深化教育領域綜合改革的意見》精神，以汽車服務行業人才需求為依據，以提高學生的工作能力為宗旨，倡導以學生為主體，結合汽車維修企業的業務流程制定課堂學習任務，采用情境教學法、角色扮演教學法，激發學生學習興趣，利用現代數碼技術、多媒體等教學手段，更好地讓學生完成課堂學習任務，培養學生的汽車維修業務接待的職業能力。

基于業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革則是應用技術型大學教育教學改革的具體體現，設計出具有科學性、職業性的教學方式是強化學生職業能力培養的前提。其教學內容基本都是基于在將來的企業崗位中特定的場景或環境中進行。在課程中布置與企業一樣的汽車業務場境，結合汽車企業信息制定符合教學內容的工作任務，由學生分小組飾演不同的服務崗位角色，根據工作任務分配每個學生的角色，結合汽車維修業務接待場景，激發學生的學習興趣。引導學生掌握教學中的關鍵內容。

1.2 汽車維修業務接待課程教學的現狀

中國汽車工業協會數據顯示，2013年國產汽車產銷2211.68萬輛和2198.41萬輛，同比增長14.76%和13.87%。2013年，全年汽車產銷首次突破兩千萬輛大關，創全球歷史新高，連續5年蟬聯全球第一。

汽車是廣西最具潛力的支柱產業之一，是廣西最具優勢和發展潛力的支柱產業之一。廣西汽車產量從2003年20.9萬輛快速增長到2013年的186.9萬輛。

中國及廣西汽車行業的迅猛發展，急需大量汽車服務人才，調查情況顯示，我國目前具備專業理論知識和掌握操作技能的汽車服務人才相當緊缺，汽車行業從業人員技能進步速度未能跟上汽車新技術、新工藝的發展步伐，這已經成為制約汽車行業發展的瓶頸。

目前，我國國內大部分高職院校的汽車維修業務接待課程教學現象及國內研究現狀：

第一，教學內容廣而不精、針對性不強。大多數高職院校汽車維修業務接待課程的教學內容與汽車維修企業實際業務流程有偏差，教學內容針對性不強，如：教學內容不僅包含有汽車維修業務接待，還包含汽車售后服務管理、配件管理、索賠。廣而不精的教學內容只會縮短汽車維修業務接待的課時。

第二，教學模式重理論輕實踐。汽車維修業務接待這門課程實踐性很強，學生需要在學中練，練中學才能更好地掌握維修業務接待技巧和技能，而有些高職院校卻重理論輕實踐，在課堂上講述大量了維修業務接待技巧和話術，以舉例或者抽查的方式讓個別學生完成業務流程訓練，忽略了讓每一個學生去完成每一個業務流程的訓練。

第三，考核方式試卷化。目前，仍有一些學校對學生的考核方式以期末考試卷面成績為準，以閉卷筆試的考核方式僅能體現出學生對概念、術語等方面知識的掌握情況，不能全面體現學生的汽車維修業務接待的職業能力。

因此，基于業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革的研究與實踐，對促進汽車專業的教學改革，優化汽車人才教育模式，汽車專業的發展極具現實意義。

2 課程的開發思路

通過對汽車維修企業進行調研，與校企合作企業的售后服務經理一起分析維修業務接待工作任務，明確汽車維修業務接待的基本流程和每個環節的任務;緊扣工學結合教學理念，結合汽車維修企業的業務流程和每個環節的職業能力要求制定典型工作任務作為教學內容，采用情境教學法、角色扮演法進行項目教學，將理論與實踐融為一體，讓學生在學中練，練中學，通過學掌握業務接待技巧，通過練掌握職業技能。

3 基于業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革的思考與實踐

3.1 課程教學內容的改革與實踐

以客戶的汽車維修業務為背景，結合汽車維修業務接待的崗位職責工作要求，融合汽車常規保養項目及配件價格表，貫穿整個業務流程，包括預約、接車問診、估價、制單、項目追加、結算、交車、電話回訪等，將學生分組，組內自行設置顧客、服務顧問等角色，組員扮演不同的角色，采用情境教學法、角色扮演教學法，利用現代數碼技術、多媒體等教學手段，將汽車維修業務接待流程分成八個大項目，根據實際業務在大項目下分成若干項任務（如表1）。

表1

3.2 課程教學方法和手段的改革與實踐

（1）采用情境教學法、角色扮演法進行項目教學。在教學中布置與企業一樣的汽車維修業務接待場境，營造真實的工作環境。按照汽車維修業務接待流程，融合汽修維修接待禮儀，參照企業維修車輛常規保養項目及配件工時價格單，結合企業信息構造符合教學內容的情景劇，由學生小組飾演顧客、服務顧問、維修技師、結算員等不同的角色，進行汽車維修業務接待的教學活動。引導學生從整體上把握項目教學中的關鍵內容，培養學生的汽車維修業務接待職業能力。

（2）充分利用現代數碼技術、多媒體等教學手段進行項目教學。通過多媒體播放規范的汽車維修業務接待視頻，讓學生形成一個感性的認識，再讓學生分組進行訓練。利用DV錄像機錄制學生訓練視頻，通過播放視頻，讓學生進行視頻糾錯。在商務禮儀、接待客戶、環車檢查、交車等環節關閉視頻中的聲音，讓學生進行配音，以達到熟練掌握操作技能。

3.3 課程考核方式的改革與實踐

對學生的考核主要側重于學生在每個汽車維修業務接待流程中的項目任務的操作情況，考核的標準參照汽車維修企業的服務顧問考核標準，考核在每次的項目訓練過程中進行，每一個項目都要進行實操考核，如果有實操考核不合格者，則需要進行重新訓練，再進行考核，直到過關為止，才能進行下一任務的學習。

對每個學生的考核分為3 個部分：學生自評、學生互評和教師點評。為了最大限度提高學生的積極性、主動性和參與性，每個評價的權重為自評占30%，互評占30%，老師點評占40%，最后，每個學生在每個項目的評價為：A 學生成績=A 學生自評分？0%+學生互評分（所有參與對A 同學評價的成績的平均分）？0%+老師評分？0%。課程學習結束后，學生在所有學習項目的得分之和的平均分即為學生的期末成績。

4 結語

基于業務流程的汽車維修業務接待課程教學改革設計出具有科學性、職業性的教學方式以強化學生職業能力培養。結合企業崗位職責和工作要求制定教學內容，注重培養學生的服務禮儀、表達溝通能力，參照企業工作環境設計實訓場景，培養出職業能力強的高技能型人才，以滿足汽車維修企業對職業能力強的汽車服務人才需求。

基金項目：南寧學院教育教學改革工程項目（2014XJJG18）

參考文獻

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