規范供電營業窗口管理持續提升優質服務品質

文_國網南昌供電公司 周海萍

一直以來,供電營業窗口代表供電企業的“窗口”和“門面”,是電力企業為電力客戶提供服務、展示形象、承擔社會責任的重要樞紐，電力客戶對供電企業的認知更多是來自營業窗口，營業窗口服務品質的高低對客戶滿意度、忠誠度的建立有著決定性影響。因此，加強供電營業窗口建設、努力提升窗口服務品質是提升優質服務水平的重要途徑。

供電營業窗口現狀

近幾年來，國網江西省電力公司加大了對供電營業窗口的管控力度，在標準化建設、日常管理、服務質量等方面均有建樹。然而，與先進服務行業窗口相比，供電營業窗口始終缺乏統籌規劃，窗口員工的歸屬感和用電客戶的認同感不強，究其原因，營業窗口管理人員素質等方面需進一步改善。

供電營業窗口的服務價值。供電營業窗口是一個以業擴報裝、電費電價、咨詢查詢、投訴舉報等為主要服務內容的窗口，是供電企業與客戶之間業務、服務、管理和社會責任的價值集成體。但個別基層單位認為營業窗口只是一個辦業務、繳電費的場所，沒有對營業窗口進行系統規劃，不均衡的服務直接影響了客戶對企業的認知，不利于窗口服務的健康有序發展。

供電營業窗口的服務管理。為提升供電服務水平，國家電網公司編制了一系列供電服務手冊，然而各省市公司因受地理環境、組織機構、設備配置等原因，很難在同一時間內按國家電網公司統一標準對營業窗口進行管理。其中，個別企業缺乏協作配合的條塊管理模式，采用各自為政的質量管理方式，導致窗口員工尋求內部服務支持時得不到幫助，不可避免地形成了部門間的服務壁壘，直接影響營業窗口的服務效率和運營水平。

供電營業窗口的服務環境。在營業窗口硬件環境建設方面，國家電網公司出臺了《國家電網品牌推廣應用手冊》，但各省市公司特別是縣級公司，在環境建設上與標準還存在較大差異。此外，現在供電營業廳基本采取的都是柜臺式服務，服務人員隔著柜臺或玻璃與客戶進行交流。這種柜臺形式不夠開放，建議采取開放式服務，增強服務的親和力。

供電營業窗口的服務安全。營業窗口在人身安全和電費資金防范策略方面存在潛在風險，需要進一步加強營業窗口安全防范培訓與管理；發票管理不嚴謹，未形成專人監管，存在很大的安全漏洞；資金安全方面缺乏安保措施，目前仍靠營業員和保安將每天收取的現金送到銀行，路途中存在安全隱患；未開展智能化檔案管理，沒有專設的檔案室，客戶資料擺放隨意，客戶檔案易泄露。

供電營業窗口的服務規范。因柜臺數量與服務區域客戶數量比例不合理，缺少必要的自助服務設施；或者沒有事先進行科學的客戶分流引導，致使營業廳忙閑時段不均，服務效率不高。應從為電力客戶全程服務的角度出發，為窗口服務人員建立一套可行的服務質量標準和管理標準，為營業窗口人員提供一個職責明確、流程清晰的參照坐標，使服務可衡量、可量化、可操作。

供電營業窗口的服務監管。目前，對營業窗口的服務監管主要有上級部門的月度明察暗訪、外聘行風監督員及客戶投訴舉報等方式。但這些方式的監管成本較高，監管間隔時間長，監管人員流動性大，監管水平參差不齊，缺乏專業的服務監管平臺開展常態化監管，不利于服務水平的提升。

供電營業窗口建設與管理

俗話說，金杯、銀杯都不如老百姓的口碑。2010年初，國家電網公司提出在全系統開展“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，計劃利用三年時間，促進供電服務水平進一步提升，全面樹立“國家電網”品牌形象。

供電服務形象品牌化。品牌建設與傳播是一項系統工程，須以企業內在素質提升為基礎。供電營業窗口按國家電網公司營業窗口環境建設手冊中的應用規范，在窗口的硬件建設和軟件服務上下功夫，做到“內強素質，外樹形象”。通過階段性分級創建、設備配置、對標考核、監督通報等方式實現對營業窗口的動態管控，為優質服務提供有力保障；通過向客戶提供優質電能和創新服務，滿足和實現客戶的個性化需求，使客戶認知、認同國家電網品牌。

供電服務建設標準化。為進一步指導和規范供電營業廳建設，國網江西省電力公司立足于國家電網公司品牌建設，以《國家電網公司供電營業窗口環境建設與VI 推廣運用手冊》、《國家電網公司供電營業窗口服務手冊》和《國家電網公司供電客戶服務提供標準》應用規范和營業窗口管理規范為基礎，制定了《江西省供電營業廳管理辦法》，對供電營業廳進行標準化設計，確保營業廳建設的一致性。

江西公司在確保鄉鎮中心供電所設置C 級營業廳的基礎上，允許市、縣公司根據實際需求逐步撤銷人工D級營業廳，或改造成24 小時自助繳費點；對月均收費筆數不到850 筆、用電業務受理不到170 件的C 級營業廳進行撤并，但保證撤并營業廳周邊至少有3 個代收網點。截至7月31日，全省共有39 家縣公司撤并了169 個C、D 級營業廳，進一步優化人員配置，節省窗口運營成本，加大了現有營業廳標準化建設力度。

供電服務流程便捷化。省公司制定了《關于印發進一步簡化業擴報裝手續優化流程實施方案》，以業務流程為核心，提高流程效率。此外，營銷窗口還加強與配電中心的配合，各個服務環節實現無縫對接，提高配網負荷分配、供電方案的合理性和配網運行的安全性，并減少審批環節和方案修改的時間，縮短客戶供電方案答復時間。

供電服務制度規范化。南昌公司進一步加快服務窗口建設，量化管理指標，嚴格過程控制，突出管理細節，完善服務考核制度，建立優質服務長效機制。通過不斷總結經驗、修改、補充、完善各項規章制度，省公司制定了《關于進一步加強營業廳標準化建設》、《供電營業廳分級對標實施方案》、《統一全省人工營業廳工營業時間的規定》，按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務質量考核納入客戶滿意率、營業廳分級對標考核體系，采取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效進行細化和分解，真正做到服務有章、監控有據、申訴有理、過程透明，運營管理規范精益，職責界面清晰有序，實現管理水平和人員素質的有效提升。

供電服務培訓常態化。加大對窗口一線員工的業務技能培訓力度，不斷提高培訓的針對性和實用性。提高員工處理各類復雜情況的應變能力，切實提高服務員工全方位服務素質；江西公司通過優質服務網絡考試、優質服務訓練營和供電服務技能大賽、技能競賽等方式開展學習培訓，增強員工的責任感和緊迫感，引導員工樹立市場意識、服務意識、形象意識和創新服務理念。

供電服務管理精益化。建設一支樂于服務、精于服務、高效服務的一流營銷窗口隊伍，是電力服務提升工程的核心所在。按照營銷業務發展的要求，對崗位配置、崗位職責和工作標準等進行重新設計。

截至7月31日，江西公司撤并供電營業廳169 個，預計每年節省窗口運營成本340 萬元，營業廳月均投訴量同比減少56%。針對部分營業廳利用效率不高、標準化建設資金分散、服務不規范等問題，省公司實施窗口資源整合，取得了階段性成效。目前江西公司共有社會化代收點2.63 萬個，城市和農村每千客戶分別有2.13 個、1.80 個電費代收網點；推出銀行網銀、95598 互動網站、支付寶、繳費通等十余種電子繳費方式，今年1月至6月全省社會渠道代收電費筆數超過90%以上。隨著電費多渠道繳費建設成果的逐步顯現，江西公司積極整合窗口資源，通過規范營業廳撤并改造，實行窗口視頻監控、窗口評價器等平臺省級集中，試點建設社會化“農村電力綜合服務點”，保證供電服務品質和服務能力持續提升。

供電服務品質監管

窗口服務工作是供電服務體系中的重要組成部分，對窗口服務的監管須納入公司系統整體優質服務監管中。而開展全方位、全過程的營業窗口服務監管，有賴服務監管體系的建設。

目前，江西公司依托省供電服務中心24 小時供電服務熱線平臺，結合營業窗口視頻監控和客戶滿意度評價器兩大模塊數據,集中對全省市縣82%已完成營業廳視頻監控改造的窗口服務進行在線監督管理，實時掌握各個營業廳的現場服務情況,及時發現服務短板與服務方面存在的薄弱環節，對視頻中出現的不規范服務行為和評價器出現的客戶不滿意現象進行通報。截至7月底，已通報并整改窗口問題525 個，并針對性提出整改措施，做到通報“件件有結果、有分析、有整改、有考核”。

下一步，江西公司將進一步完善全省余下的18%營業窗口視頻監控改造項目，拓展省級窗口滿意度評價管理平臺功能，將目前298 個營業廳約900 臺滿意度評價器接入平臺管理，與營銷業務系統數據貫通，實現客戶滿意評價與營業人員、服務項目關聯，做到評價量化分析考核，全方位提升供電營業窗口優質服務品質。