論新形勢下電力企業業擴報裝服務的提高

文_國網上猶縣供電公司 黃 婷

業擴裝工作是客戶與電力企業建立供用電關系的首要和必要環節。電力企業業擴報裝工作服務水平的高低，成為影響電力企業持續發展的重要因素之一。隨著一些客戶的需求不斷增長，對業擴報裝服務質量的要求也越來越高。為讓客戶滿意，提升電力企業的整體形象，實現電力企業與客戶和諧共贏，就需不斷更新服務理念，改進服務措施，提升服務水平。

業擴報裝的基本內容

業擴報裝是在受理客戶用電申請后，依據客戶用電需求并結合供電網絡狀況制定的供電方案，是客戶申請用電到實際用電全過程中供電部門業務流程的總稱。

業擴報裝主要包括用戶的用電申請和登記、現場查勘、確定供電方式和審核供電方案、受電工程設計單位資質審查、受電工程設計圖紙審查、施工單位資質審查、中間檢查、審核、竣工驗收，簽訂供用電合同、裝表接電與收費、建立檔案等。電力企業業擴報裝工作在實現電力資源的有效管理與共享過程中，可有效處理工作信息泄漏的問題。通過電力企業業擴報裝工作管理系統的查詢功能，還可以對電力信息進行有效監管。

業擴報裝存在的問題

服務意識淡，跟不上新形勢。雖然電力企業進行了改革，但是供電環節的自然壟斷性質一直存在，同時受計劃經濟的影響，思想上缺乏用戶至上的服務意識，業擴報裝業務一直處于被動局面，從辦事效率到服務態度都不能站在客戶的角度上考慮問題，不能滿足當前形勢下客戶至上的要求。

流程太繁雜，運轉效率低下。業擴報裝是電力企業直接與客戶聯系的重要業務之一，然而現行的業擴報裝服務機構和流程的設置達不到要求。客戶辦理新裝及增容用電的業務流程復雜，環節較多；辦理過程中存在供電部門內部協調不力、缺乏聯系和配合等現象；業擴辦理時限規定過長,影響客戶及時用電。

配套不夠完善，電網建設任務重。供電配套設施建設不完善，一些縣市電網多年未經改造，原有電力設施配套不能滿足負荷迅速增長的需要,而我們現階段的設備還不夠充足、完善,難以全部滿足客戶對電能質量的要求。

隊伍建設滯后，素質有待提高。由于業擴報裝過程復雜、時間較長,導致在用電報裝工作中違法、違紀的現象時有發生,嚴重影響了工作效率和企業的社會形象。從主觀因素分析,這是因為部分職工的工作技術、專業素質低下,不能勝任本職工作，因此用電營銷管理人員的素質還有待提高。

樹立多方位管理觀念，提高服務質量

建立健全電力企業客戶經理負責制。在電力企業發展過程中，電力企業業擴報裝工作的服務水平對于促進電力企業業擴報裝工作的發展具有重要作用。因此在電力企業業擴報裝工作過程中，建立健全電力企業客戶經理負責制，對于進一步提高業擴報裝工作有很大幫助。通過建立健全電力企業客戶經理負責制，實現電力企業與客戶“一對一”便捷服務，讓客戶經理能針對客戶的具體問題提供全方位的服務。

創新服務理念,提高業擴報裝效率。在電力企業業擴報裝工作環節中，電力企業應針對報裝工作的具體問題，規范業擴報裝工作的審批程序，提高其運行速度。對于電力企業業擴報裝工作中存在的程序重疊問題，及時做好并運行的工作準備。同時，對電力企業的營銷系統人員進行專門的業務培訓，提高電力企業的業務辦結效率，促進電力企業業擴報裝工作的服務水平，為電力企業的發展樹立良好形象。

規范業擴報裝工程管理，提高工程速度。嚴格執行“三不指定”原則，規范業擴報裝工作全面執行、依法依規操作,明確各崗位、各環節的工作職責和工作時限,并引入市場競爭,以“快(快速反應)、穩(穩步推進)、短(縮短時限)、平(平等議價)”的工作方式,促進工程早完工、早送電、早產生效益,實現業擴工程市場化、規范化管理。業擴工程受理后,由客戶自由選擇客戶經理或由公司委派,供電公司不得指定業擴工程的設計、施工和設備材料采購；由客戶經理將合同擬定內容通過會簽單形式流轉,減少傳遞審批環節,并完善供用電合同資產分界點的描述,使合同內資產分界范圍與接收范圍一致,產權分解示意圖用現場照片代替原平面圖,使得資產分界點更直觀；由客戶經理跟進工程進度,把關設計圖紙；由原先的壟斷或半壟斷的狀態過渡到全面開放的狀態,規范業擴工程市場,最大程度讓利于電力客戶。

加強培訓力度,提高職工的綜合素質。在營銷管理中融入軍事化管理，通過軍事化學習模式和強化培訓，提升員工精氣神。整頓窗口服務人員的服務規范，結合基層實際和崗位工作需要開展在職培訓,增強職工服務本領，增強依法辦事和按程序辦事的意識、增強服務意識、端正服務態度,防止出現損害群眾利益的不正之風。

企業未來的核心競爭力是服務。“始于客戶需求，終于客戶滿意”，電力企業須改變觀念，不斷改進服務，解決服務中存在的問題，提高服務質量，為服務地方經濟發展做貢獻。因此用電營銷管理人員的素質應不斷提高。