供電營業廳運營集中管控的研究

文_國網江西省電力公司 胡志強 王謨祥 汪 潔 何 莎

隨著國家電網公司“大營銷”體系的加快完善，營業窗口服務與管理信息逐步向上集中，為全省營業廳運營集中管控提供良好契機。本文就供電營業廳運營集中管控進行研究，闡述供電營業廳運營管理現狀，提出以營業廳分級對標為載體，實行省、市、縣三級窗口管控，規范營業窗口服務環境、服務規范、硬件維護、人員培訓、評價考核等工作，并分享國網江西省電力公司的具體實踐成效及發展展望。

供電營業廳概述

供電營業廳是供電企業為客戶辦理用電業務需要而設置的固定或流動的服務場所，是直接面向客戶服務的前臺。國家電網公司營業廳實行分級管理，按A、B、C、D四級設置，不同級別的營業廳功能設置、設施配置、崗位設定有所區別。

營業廳集中運營管控包括服務環境、服務規范、業務協同、硬件維護、標準建設、人員培訓等內容，通過管控及時發現窗口服務與管理問題，不斷改進營業廳運營管理。

供電營業廳運營現狀

江西公司供電營業廳的服務網絡覆蓋全省供電區域。截至2014年9月底，江西公司共有營業網點1041個。其中A級營業廳11 個，B 級營業廳101 個，C 級營業廳815個，D級營業廳114個。

公司于2012年修訂發布《江西省電力公司供電營業廳管理辦法》，明確營業廳服務環境、服務規范、巡視（暗訪）檢查、應急措施、功能區和崗位設置、管理考核等內容。此后，還補充了《規范營業廳電話服務管理的指導意見》，明晰窗口服務標準及規范。

按照《江西省電力公司供電營業廳管理辦法》要求，公司營業廳運營管控的主要方式有日常巡視檢查、重點巡視（暗訪）檢查、特殊巡視（暗訪）檢查。巡視內容主要包括對影響服務質量的各要素進行定時檢查和監督，含營業廳內、外部環境、人員出勤率、營銷信息系統運行情況、人員服務態度及其他異常情況。

2014年，公司建立全省營業窗口視頻監控平臺和在線評價管理平臺。加快營業窗口視頻省級集中監控，有875個營業廳接入統一視頻監控平臺，實現82%的窗口視頻集中監控。窗口在線評價管理平臺實現所有系統業務自動觸發評價，滿意評價結果與營業員、服務項目關聯，做到在線評價分類量化分析，已實現314個營業廳約900臺滿意度評價器接入平臺，在線評價已覆蓋全省31%的營業廳。

供電營業廳運營問題分析

營業廳分散運營相對獨立，管控難度大。供電營業廳分散在各地域、街區、鄉鎮，按照統一的規章制度相對獨立運行，由營業廳班長、主管具體負責窗口運營。營業廳班長、主管的能力與責任心不一，且管理權限較小，缺少外部有力的檢查督導。各供電公司營業窗口人工巡查（暗訪）不便利，管控操作難度較大。

營業廳系統建設不完善，信息支撐不夠。供電營業廳作為前臺窗口，由內部通信網絡實時聯網，統一部署SG186 營銷業務系統，實現窗口信息流傳遞、交互。然而在營銷業務系統未設營業廳組織機構，營業廳運行數據收集、設備管理、綜合評價等方面需要通過人工收集匯總，一些新型信息化管理手段未充分應用，營業廳集中管控受到一定影響。

營業廳硬件維護流程繁瑣，影響設施設備正常率。營業廳視頻監控損壞、自助繳費機故障等設施設備維護申請環節多，溝通時間長，容易造成營業廳帶“病”運行。當用品設施不足或損壞時，缺少提前告警和維護監督，一些服務用品和設施遲遲無法到位，影響到營業窗口服務效率和服務品質。

營業廳建設與改造監督不足，標準執行不夠到位。國家電網公司為統一營業廳整體風格，制定了《國家電網公司供電營業廳標準化建設手冊（2010 版）》。然而，部分縣公司營業廳管理人員對標準化建設內容了解模糊，省、市公司營業廳標準化建設監督檢查機制未完全建立，使得部分營業廳標準化執行不到位，容易造成重復改造。

營業廳人員流動大，培訓考評力度不一。公司窗口營業員社會化用工占到58%，人員流動性大，內部崗位調動多，造成窗口營業員業務素質高低差異較大。同時，由于各供電公司管理水平不同，對窗口營業員業務培訓、服務考評力度不一，部分營業窗口服務水平難以達到規范化要求。

供電營業廳運營管控基礎

營業廳運營集中管控離不開合理的管控模式、高效的管理團隊、優秀的信息監控平臺，只有夯實管控基礎，管控實施才能更加順暢、高效。

建立合理的營業廳運營集中管控模式。供電企業通過實施營業廳分級對標管理，立足實際，利用供電服務投訴、明察暗訪、視頻巡查等8 種測評方式建立可量化的指標評價體系，建立營業廳可操作的評價方式和評價規則，將營業廳服務環境、服務規范、業務協同、硬件維護、標準建設、人員培訓等內容納入集中管控。建設完善窗口業務應用信息系統，可直接抽取營業廳業務量、服務負荷、服務資源、服務環境等數據，使營業廳運營管控與服務評價更加全面。

對問題突出的營業廳進行掛牌督辦。供電企業根據營業廳服務投訴、視頻監控巡查情況，對問題突出的營業廳進行掛牌督辦。對被列為掛牌督辦的營業廳進行服務重點監測，發現問題及時進行督辦整改。

評選標桿營業廳。供電企業根據全年分級對標數據排名，參考供電服務投訴和交叉檢查情況，在千余個營業廳中評選出50 個標桿營業廳。

建設營業廳運營管控團隊。供電企業可依托省公司營銷部、省市縣客戶服務中心優質服務管理人員搭建營業廳運營監控團隊，開展全省營業廳運營數據統計、問題分析、掛牌督辦、整改提升、標桿評選等工作，推動窗口服務標準、規范全面落實。

搭建營業窗口監控支撐平臺。在SG186營銷業務系統的基礎上，建設窗口業務應用系統，推出具有窗口服務網點管理、營業廳運營管理、營業廳互動化的服務等功能的系統平臺，通過信息化手段強化營業廳運營管控，促進窗口服務質量提升。

供電營業廳運營集中管控項目

供電企業在建立營業廳運營管控模式、團隊、平臺的基礎上，研究對營業廳服務環境、服務規范、硬件維護、標準建設、人員培訓等方面進行集中管控的具體方法。

營業廳服務環境管控。營業廳服務環境包括衛生環境、營業員儀表、公示公告內容、單據資料、便民服務設施及用品配置等內容。供電企業可利用遠程視頻巡查、第三方測評、重點巡查（暗訪）等方式進行營業廳服務環境管控。

營業廳服務規范管控。營業廳服務規范包括勞動紀律、晨會（班前內務）、服務行為、服務態度、唱收唱付、限時辦結、有效引導等內容。供電企業可通過窗口在線評價、遠程視頻巡查、第三方測評、暗訪等方式進行營業廳服務規范管控，收集客戶意見及投訴對窗口服務規范管理進行督辦。

營業廳硬件維護管控。營業廳硬件維護包括損壞設施更換，故障設備維修、破損標識或墻體整修等。供電企業可通過第三方測評、明察暗訪、客戶意見等方式對營業廳硬件維護進行督導。而隨著窗口業務應用系統的建成，營業廳硬件維護將得到更多信息化支撐，系統可傳遞營業廳硬件維護工單，省公司客服中心監控小組可通過信息流對營業廳硬件維護時限進行監督考評。

營業廳建設與改造管控。供電營業廳建設與改造應按照《國家電網公司營業廳標準化建設手冊》要求，統一整體風格、裝修色彩、規格、工藝，確定功能區設置、服務設施及用品配置，提前進行項目儲備，編制項目可行性研究報告，制定項目實施計劃，規范項目資金使用。供電企業應實行營業廳建設與改造項目分級審查，省公司組織市公司營業廳改造項目審查，市公司組織縣公司營業廳改造項目審查，利用第三方測評、明察暗訪進行營業廳標準化建設檢查考評。

營業廳人員培訓管控。供電企業建立全省網上窗口知識庫，共享相關營業窗口服務規范、知識題庫、培訓視頻等資料，每月發布學習重點；利用網絡考試平臺，每年舉辦全省窗口營業員優質服務網絡考試，組織所有窗口營業員參加考試，以考促學，督促所屬供電公司人員強化營業員培訓管理。

營業廳運營評估。供電企業以營業廳分級對標為載體，實行營業廳運營集中管控，開展營業廳管理與服務綜合評價。公司根據營業廳運營評價進行綜合排名，將優秀窗口樹立為標桿營業廳，對落后窗口進行掛牌督辦。

供電營業廳運營管控展望

供電企業通過實行營業窗口運營集中管控，凝聚營業廳管理持續改進的動力。以營業廳分級對標管理為載體，建立省、市、縣三級營業廳運營管控體系，利用信息化平臺進行業務數據監測、服務投訴督辦、遠程視頻巡查、服務滿意度在線評價管理，開展第三方滿意度測評、跨區交叉檢查，充分整合窗口監控渠道，對營業廳服務環境、服務規范、硬件維護、標準建設、人員培訓等方面監督管控，加強營業廳薄弱環節和問題整改，不斷提升營業窗口運營水平。公司根據營業廳運營管控監測數據，按指標權重對各營業廳進行綜合評價排名，表彰優秀，示范引領，督辦落實，整改提升。

營業廳運營集中管控將有效提高窗口營業員自律意識和服務意識，進一步強化營業廳服務規范和標準執行力，成為窗口服務質量重要的保障措施之一。

2014年3月20日，公司印發《營業廳分級對標實施方案》，全面推行營業廳運營集中監控，依托省客服中心成立營業窗口運營監控小組，集中開展營業廳服務監督及整改督導，各營業窗口服務環境、服務行為和勞動紀律改進明顯。營業廳服務投訴持續下降，營業投訴占總投訴比重從最高13%下降至2.8%。另外，公司還在今年6月、11月舉辦了營業人員優質服務網絡考試，考試平均成績從68分提至81.5分，營業人員業務水平明顯提升。

未來，供電營業廳將從被動服務向主動服務、體驗服務轉變，從收費業務向更細致、全面的咨詢及業務受理互動式服務轉變。A、B 級的城市中心營業廳將提供更豐富的體驗服務和互動式、顧問式服務，注重根據客戶消費習慣、用電需求針對性地給予導向；C、D級的鄉鎮農村營業廳更注重主動服務，收費業務逐漸分流，增加現場值班經理提供適當的咨詢服務，營業員承擔更多導向的服務。

圖2 營業廳投訴走勢圖

隨著以信息科學為標志的第五次科技革命蓬勃發展，窗口服務管理將迎來電子信息技術全面普及和深化的機遇，窗口服務各環節信息將記錄到系統中，公司利用“大數據”分析將更有效地實施營業廳運營管控、完善營業廳評估，給供電營業廳管理帶來跨越式發展。