心牽客戶情滿桑海——國網南昌市桑海經濟技術開發區供電公司供電服務零投訴紀實

文_通訊員 左細平

“南昌桑海供電公司實現連續十一個月供電服務‘零投訴’，成績來之不易！十分難得！”12月1日，在國網江西省電力公司周例會上，總經理于金鎰對國網南昌市桑海經濟技術開發區供電公司連續十一個月供電服務“零投訴”予以表揚。

2014年，桑海區公司始終堅持“四個服務”宗旨，認真踐行“你用電·我用心”服務理念，主動服務桑海開發區城區桿線遷移，履行社會責任；通過上門、電話、短信等方式，實施不停電親情催費；實行客戶業擴報裝“一站式”服務，開通大客戶報裝“綠色通道”；強調故障搶修時限、確保搶修質量；開展安全用電進農村、進校園，電煤替代清潔能源進企業活動。求真務實，真抓實干，切實解決供電服務“最后一公里”問題，提升了服務品質，得到了客戶的認可。

◆以客戶需求為導向，加快服務響應速度

“桑海區公司在雙匯實行重點項目客戶經理服務，一對一服務，只要我們一個電話，客戶經理隨時上門為企業解決難題！”3月18日，國網南昌供電公司黨委書記林一凡走訪桑海區公司大客戶南昌雙匯公司時，該公司負責人高興地說道。

“想企業之所想，急企業之所急。”今年以來，桑海區公司主要負責人經常深入南昌雙匯、桑海集團、永盛公司等重點企業開展走訪座談，了解企業用電需求，并就如何提高供電服務質量聽取企業意見和建議。桑海區公司在服務產業集聚區客戶用電的過程中，為提高服務效率，成立進駐開發區重點企業供電服務小組，積極協調解決客戶在用電過程中遇到的困難和問題，為企業開辟用電“綠色通道”，對企業電力配套建設采取“急事急辦、特事特辦”的原則，實行一站式服務。建立服務風險預警，提出“要把問題解決在客戶感知之前”，對服務快速響應、業擴和電費等作出服務承諾。企業有用電需求，通過客戶經理就能辦好從現場勘察到驗收送電的所有手續。

“優質的電力服務助推了當地企業的快速發展，也讓‘國家電網’品牌形象步入了良性發展的‘快車道’！”對于今后的發展，桑海區公司負責人信心十足。

◆以服務群眾為宗旨，破解服務難題

“去年夏天，我家買的新空調成了擺設。現在好了，供電公司將專線架到家里，換了電線，電壓再也不鬧別扭了，家用電器都能放心用了。”居住在桑海開發區與永修縣交界處的一勒姓山地承包戶如是說。

4月10日，《江西日報》以桑海區公司保障農村供電質量為主題，刊發了一篇名為《桑海供電為低壓戶架支線》的新聞報道。桑海區公司積極踐行黨的群眾路線教育實踐活動，密切聯系群眾，主動查找、分析、消除供電服務短板，推進家保補裝，提升智能電表安裝率、投運率，著力解決頻繁跳閘和低電壓問題，破解服務難題。截至11月30日，桑海區公司供電可靠率達99.81%，綜合電壓合格率99.13%；智能電表覆蓋率96.34%，智能表上線率99.54%，日均采集成功率98%。

“尊敬的電力客戶：我公司因電力線路檢修，計劃2014年11月29日對10千伏東西線路進行停電，會造成以下客戶……停電，因停電給您帶來的不便，請予以諒解！”桑海區公司與中國移動合作，建立全客戶信息發布平臺，完善客戶信息臺賬，及時發布停電信息、發放《安全用電溫馨告知書》，走進企業巡視客戶配電設施，解決重點企業用電難題、宣傳安全用電知識。

近年來，隨著開發區建設的逐步擴大，居住在新區的客戶交電費不太方便。該公司積極拓寬電費繳納渠道，在新城區新建一座供電所，并在城區原有8 個代收網點的基礎上再增加4個網點，打造城區“10分鐘繳費圈”。同時，該公司豐富電費繳納渠道，開通“支付寶”電費繳納平臺等多種繳費方式，確保村村都有繳費點，戶戶繳費都方便。

◆以考核機制為手段，加強投訴管控

“公司對有令不行、有禁不止的違紀服務行為將嚴格考核。”2月13日，桑海區公司對一窗口人員的服務違紀行為給予經濟罰款，并進行通報。

7月，蠶桑220千伏變電站的10千伏線路因雷電強對流天氣，引起跳閘1 次；8月16日20 許，新祺周110千伏變電站的新匯北線因強雷電擊斷刀閘引線導致線路停電。南昌雙匯公司對桑海區公司頻繁停電提出質疑，對此，桑海區公司城區運檢客服中心、供電所多次召開現場專題分析會，深入剖析問題成因，從組織保障、技術保障兩方面采取措施，防范類似停電事件再次發生，做到“剖析一個投訴、解決一類問題”。

桑海區公司實行投訴工單“說清楚”和業務質量問題“寫清楚”機制，推進服務質量對標，每月進行無投訴勞動競賽排名，每季度開展考核，以考核促進供電服務步入良性發展通道。

◆以提升隊伍素質為目的，優化服務模式

“檢查離合，開油門，快抽引線，慢送繩。”新祺周供電所配網運維班的老師傅王晉德耐心向培訓員工傳授他總結的油鋸啟動口訣。1月27日，筆者跟隨配電運維班來到實訓基地，正好碰上他們在上油鋸、高枝剪培訓課。班長告訴筆者，近年來，樹木清障工作已成為配電運維班的一項重要任務，因此每一位運維人員都需熟練使用油鋸、高枝剪，以便及時消除樹木隱患，確保線路安全運行。

桑海區公司以“大檢修”體系建設為突破口，以管理創新為主要手段，按照“機構設置扁平化、人力資源集約化、業務流程標準化、生產管理精益化、供電服務高效化”的工作思路，將供電所及線路工區分別擔負的0.4千伏和10千伏檢修運維、故障搶修及低壓戶表業務剝離出來，統一納入配電運維檢修班管理，建立并完善客服、運檢、監察等部門間“專業管控、各負其責、閉環管理”的客戶投訴協同處理機制，提高客戶訴求處置能力和處理效率，提升供電服務品質和社會滿意率。