基于情緒認知的高校圖書館讀者服務模式轉化

王莉

[摘 要]高校圖書館管理員為高校師生提供的不單是體力和腦力勞動，更多的是提供一種帶情緒的服務。這種服務下為讀者提供的是帶有心理滿足的知識信息需求服務，而長期以來的圖書管理員個人行為情緒特征影響了圖書館讀者服務模式，成為了制約因素。本文從這個側重點展開分析，闡述圖書館管理員情緒認知工作內涵的同時，指出圖書館管理員的情緒認知必須規范和調整，以促進高校圖書館讀者服務模式的轉化。

[關鍵詞]情緒認知；高校圖書館；讀者服務；模式轉化

高校圖書館針對圖書館讀者提供服務，應該站在“以人為本”的高度，而圖書管理員的情緒對這種服務起決定性作用。讀者在高校圖書館服務中追尋的是心理上的滿足，圖書館員的情緒應該隨著讀者的需求方向進行適當的調節，更趨于規范化、人性化的表達，該方面的研究對指導圖書館讀者服務工作有一定的參考價值。

一、圖書館管理員情緒認知工作內涵

1、圖書管理員情緒認知的相關理念

圖書管理員的情緒性是涉及心理學、管理學、行為思想學等多種領域，復雜且萬變。本文界定了高校圖書館這個范疇，以職業崗位員工的情緒化作為分析對象。借鑒相關學者的定義，圖書館員的情緒認知是指圖書管理員在從事圖書管理工作中，持續監控自己情緒表達，遵循表達規則過程中是否有差異，努力采取一定情緒調節控制降低差異的思維認識形態。

2、圖書管理員情緒認知工作的深刻內涵

作為一種意識形態，那么圖書管理員情緒認知工作就會遵循一定的意識規則。圖書館管理員情緒工作認知從崗位職責、職業道德、圖書館文化三種形式制定了相應的規則，例如中國圖書館員職業道德準則、圖書館員文明服務規則等。通過研究發現高校圖書管理員在具體的管理工作中會受到：規則難易度，工作任務難易度、工作環境因素、讀者個體原因等因素的影響，致使高校圖書管理員對情緒認知規則的理解和認同程度產生差異。

3、圖書管理員情緒認知的特性

圖書館管理員情緒認知表現在工作上，能夠間接影響讀者的閱讀、查找資料的情緒和行為，故而存在對讀者心理的間接目的性。圖書管理員的情緒有感染和交流的作用，在為讀者提供服務的時候會讓讀者有被重視被尊重感，這與大眾在各項業務中享受“客戶至上”待遇的感覺一樣，這種情緒工作能夠影響讀者，產生愉悅心理，實現閱讀需求。其次，圖書管理員的情緒化具有可調節性。圖書管理員的情緒是可變的，這是受自身與讀者情緒反應產生的可調節變化。而這一變化必須要符合職業要求和組織期望，當出現與上述兩方面背離的情緒時就要及時有效的進行調控，引導自己和讀者情緒走向良好。圖書管理員受到工作環境的制約，其內心情緒會因為圖書館崗位職責、職業道德以及行為規范的約束而在具體工作中波動。

二、情緒認知下促進高校圖書館讀者服務模式轉化

1、情緒認知與高校圖書館讀者服務模式轉化的關系

高校圖書館管理員的情緒認知是高校圖書館讀者服務模式的一種體現，更是該校圖書館讀者服務模式轉化的關鍵。服務模式的執行者是高校圖書管理員，這些服務執行者的情緒認知不到位，將直接影響高校圖書館的服務質量，產生不良影響。高校圖書館讀者服務模式構建的關鍵節點就是管理人員的服務要到位，模式轉化的推進者是高校圖書館的管理員，管理員在服務過程中的情緒認知程度高低是高校圖書館讀者服務模式轉化的先決條件，認知程度高則服務模式轉化小，認知程度低則需要強化轉化。

2、情緒認知情況下如何轉化圖書館讀者服務模式

在理清二者關系的基礎上，接下來將針對高校圖書館管理員認知程度分析一下怎樣進行圖書館讀者服務模式的轉化。

首先，由于高校圖書管理員情緒認知層次底下，轉化圖書館讀者服務模式勢在必行。在這種情緒認知情況下，必須強化“以讀者需求為本”的服務理念，改變原有規則要求，實施嚴格管理和監督服務模式，排除在讀者心中產生的不利影響。要重新明確讀者在信息時代所追求的服務，明確獲取文獻資料的類別，明確可向讀者推薦的資料，深入進行面對面咨詢，提升高校圖書館管理員專業知識和服務態度的基礎上，更新服務理念，不再坐班熬點，樹立“讀者第一，服務為上”的服務觀，將服務從單一化轉變為多元化，運用現代高科技實現自動化管理，提升管理時效，從不良情緒轉變為積極服務情緒中來。

其次，高校圖書管理員情緒認知一般，處于臨界點的讀者服務模式需要激發轉化。這種情形之下，強調圖書管理員工作中注意與讀者的交流，要彬彬有禮，處事不驚。維持好圖書館與讀者間和諧的借閱氣氛。在臨界點的圖書館讀者鼓舞模式轉變要根據工作具體情況而定，轉化方式要在固有的模式下有針對性的改進落后的服務模式，提倡和發揚有助于圖書館和讀者關系的服務模式。實行管理員實名掛牌上崗，增強其工作的服務意識，提升工作質量。構建以館長為組長，其他部門和代表為成員的服務質量督查組，對圖書管理員的服務進行督查，制定相關規定做到獎懲有章可循，促進服務質量提高。

第三，高校圖書管理情緒認知程度高，則可以完善圖書館讀者服務模式，不做大幅度的調整。這種情形下，需要構建讀者與高校圖書館之間的服務反饋平臺，聽取更加廣泛全面的意見反饋，獲取一手資料，不斷改進不足，防微杜漸，提升和完善高校圖書館讀者服務模式。基于情緒認知下高校圖書館讀者服務模式轉化的研究與梳理，可以看出高校圖書管理員從服務思想、服務方式上需要控制情緒，有規劃的提升高校圖書館各階段服務模式。在深入闡述了情緒的內涵和高校圖書館讀者服務工作不同情緒認知條件下，服務模式轉化的不同方式，指明了高校圖書館讀者服務工作中，圖書管理員愉快、穩定的工作緒能夠提高讀者服務質量。通過深入探討情緒認知情況下如何轉化圖書館讀者服務模式，為今后圖書館服務模式的發展開辟了新研究層面。

參考文獻：

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