海德堡的“修行”：以客為尊

蘭若

國內外大型展會、年度巡回展、產品演示會、開放日活動……海德堡公司的每次市場亮相，都成為行業關注的焦點。

成為“焦點”，不僅是因為其“膠印王者”的閃亮光環使然。更為業界稱道的，是海德堡帶給印刷人的體驗——“用心”、“精心”、“實用”、“不虛此行”，是參加過這些活動的嘉賓們的共同感受。

如何在短暫的相聚中令客戶滿意而歸？又怎樣通過各種溝通平臺成功傳遞品牌價值？海德堡的答案是：以客為尊。為了讓客戶在獲得信息的同時也有良好的體驗，海德堡堅持著一絲不茍的“修行”，絲毫未有懈怠。

第一課：注重客戶體驗

客戶們會在什么地方扎堆出現？毫無疑問，是行業展會。

不論是對全球各地的印刷人還是對海德堡來說，德魯巴展會是無論如何都不能錯過的重頭戲。在過去的50年歲月中，海德堡一直都是德魯巴上規模最大、影響力最強的參展商，而每一屆德魯巴也成為海德堡新形象、新理念、新成果率先發布的平臺。

但凡參觀過德魯巴展會的印刷同仁，都會對海德堡展區留有深刻印象。賞心悅目的整體布局、專屬海德堡的鮮明色彩、清晰醒目的主題標語、環繞展廳的品牌墻、優質的音響、愜意的環境……德國品質的精湛細膩在此盡顯。而展區內寬敞舒適的迎客區，尤其讓人感動。在“寸土寸金”的杜塞爾多夫國際展覽中心，專門開辟這樣一塊區域供客戶們交流、休息，將海德堡對客戶個人體驗的高度重視表露無遺。

“我們的目標，就是為客戶提供一套完整的海德堡品牌體驗。為此，我們不但要優化展臺設計、聲效、光效，更重要的是，強調個體之間的交流，而不是簡單地使用多媒體進行信息轟炸。”負責海德堡展會項目的UlrichB？rger如是說。

的確，在偌大的展區中，疲倦了可以坐下歇歇，新朋老友可以聚在一處聊聊，身處精心打造的海德堡王國，這是怎樣的一種舒心自在。

有趣的是，在2008年德魯巴上，海德堡曾接待了有史以來最年長的一位參觀者——97歲的MariaManns。從5歲時起，Maria就跟著父親到自家經營的印刷廠里去，廠里用的一直是海德堡印刷機。時隔多年，重回德魯巴、感受海德堡，Maria為“印刷技術經歷了如此大的變化”而激動不已，親切舒適的體驗將她再次帶入對美好時光的回憶。

將鏡頭從德國移至中國，海德堡“以客為尊”、“注重客戶體驗”的理念一脈相承。

2013年ChinaPrint展會，海德堡以3700平方米的展區面積再度強化了最大參展商的地位。環繞四周的磚紅色背景墻、構成墻體的4000多塊印版及其上面的圖文，伴隨著印刷機群雄渾有力的律動，海德堡王者之風直抵人心。

觀眾區永遠是海德堡展區的一大亮點。ChinaPrint上，海德堡秉承其一貫推崇的綠色環保理念，采用環保紙箱當觀眾座椅。紙箱結實耐用，輕便小巧，不坐時可碼放在一起，既節約空間又整齊美觀。隨著一只只紙箱的分離與組合，變幻多姿的圖案耐人尋味。

與此同時，專業加濕設備的應用再次體現出海德堡理念中對觀眾的關注與關懷。相比某些展館內刺鼻的化學味道，裝有加濕設備的海德堡展區空氣清新，舒適宜人。就連準媽媽們也會專程造訪海德堡展位，愉快享受潔凈的空氣。

注重客戶體驗，這便是修行第一課。海德堡無時無刻不在關注著客戶需求，在展會上，無論是設備展示區、演示觀看區、賓客休息區，還是桌椅、通道、指示牌，無論是恢弘大氣還是細致入微，皆因其精益求精而扣動人們的心弦。

第二課：貼近客戶保持互動

6月20日，上海，2014年海德堡系統服務巡演以“發掘潛力、提升生產力”為主題，正式拉開帷幕。到目前為止，海德堡巡演已連續舉辦14年，旨在傳遞最新的理念與資訊，聆聽客戶心聲，并與客戶開展深層次的交流和探討。海德堡“貼近客戶”的服務定位由此可見一斑。

早在20世紀的德國，海德堡用卡車載著設備進行巡回路演的形式就曾轟動一時。半個世紀后，通過巡演的方式與客戶進行面對面地溝通和互動、幫助他們解決現時問題、迎接未來挑戰，海德堡又在中國印刷業的發展史上首開先河。

如果深入了解海德堡為巡演活動所做的努力，便會發現，這家公司對“客戶體驗”的重視幾乎達到了無以復加的程度。

為準確把握客戶需求、進而實現精準對接，每一年巡演前，海德堡都會貼近客戶進行專門的調研。2014年上半年，工程師團隊已經開始為下半年的系統服務巡演做起了準備工作，在日常的設備維修維護過程中積極地與客戶溝通，收集問題，掌握實際情況。

在其后的講義準備過程中，海德堡團隊一邊充實講解內容，一邊豐富傳播形式，希望以“有聲有色”達成客戶的“喜聞樂見”。每次巡演，海德堡都要專門設計幾百頁的幻燈片，并輔以大量的短片、動畫，為的就是讓聽眾聽得輕松、過癮。正因如此，在巡演結束時，“專業”、“實用”、“生動有趣”成了講演者獲得的最多的評價。

巡演的特色不光是貼近客戶，還表現在積極互動。海德堡在年度巡演中特設的答疑環節深受客戶喜愛，他們珍視并充分利用這樣的學習和交流機會，有的客戶甚至提前一天趕到活動現場，就自己在技術革新、生產控制、企業管理中遇到的問題咨詢專家、探討解決方案。客戶們表示，海德堡完全了解我們的需要，專家們有豐富的知識和經驗，對我們的疑問總能給予最詳盡、合理的解答。

事實上，為確保巡演成功舉辦，海德堡每年都要投入大量的人力、物力和財力。規模盛大的海德堡中國巡演要在10～20個城市中鋪開，前后歷時1個月，而籌備時間則長達數個月，公司上下有20%的員工要參與活動前期準備，巡演中每一站均有十多位海德堡員工為客戶提供全方位的專業服務。巡演的聲勢之大、誠意之真由此可見。

為客戶提供最佳的交流平臺與環境、設置與客戶需求切實相關的議題、以豐富多樣的傳播途徑實現內容傳遞，幫助客戶全面理解海德堡品牌的價值理念——注重客戶體驗的海德堡，正在連接市場和自我修為的路上一往無前。