優化門急診輸液流程 提升藥學服務質量

彭 婕 ，唐詠梅 ，王 皓 ，韓 飛 ，沈國平

1南京大學醫學院附屬鼓樓醫院藥學部，南京 210008；2江蘇華軟聯合科技有限公司，南京 210008

門急診輸液流程管理，是醫院門急診管理中的一項重要內容。我院是一所綜合型三甲醫院，門急診日均輸液處方700～1000例次，尤其門診患者就診時間集中，引起掛號、就診、檢查、輸液高峰，易造成擁擠和混亂。以往采用的傳統輸液流程存在耗時長、環節多、安全隱患大、患者滿意度差的現象，故近年來，各地醫院門急診輸液流程一改傳統輸液模式均在進行流程改進、優化的試點工作[1]。現將我院輸液流程優化的做法和效果作一介紹，以供同道交流。

1 輸液流程再造

1.1 原流程

我院原有輸液流程為：患者掛號——就診——繳費——藥房取藥——患者攜帶輸液至輸液室輸液。流程弊端在于：患者到藥房排隊取藥，站立等候時間較長；患者需一次將輸液藥品全部取走，攜帶、保存不便；患者下次輸液時還需將帶走的輸液再次帶回醫院，不勝其繁。

1.2 新流程

我院新輸液流程如圖1所示。新流程便于輸液患者不必攜帶藥品往返于藥房和輸液室，而是將藥品存放在藥房，實現了多日輸液、患者分日取藥輸液，有利于藥品安全。藥師有充分的時間審方為患者提供悉心的藥學服務。患者接受藥房窗口的用藥輔導后，只須在座位上等候輸液。

1.3 信息系統支撐

圖1 新輸液流程示意圖

新流程的信息系統由醫生工作站 （HIS處方系統）、門急診收費系統、藥房藥師工作站（SIEP系統，江蘇華軟聯合科技有限公司）、輸液中心護士工作站（上海博龍醫藥技術公司）集成。步驟：（1）刷患者掛號單上的一維碼，在HIS處方系統中調取患者信息。醫生開具電子處方，并隨處方自動生成導診單告知患者取藥地點。（2）電子處方信息在患者掛號單上的一維碼中，由患者攜帶至收費處繳費。（3）患者繳費后攜帶掛號單到藥房，掃描一維碼，在SIEP中調取處方信息，藥師審方。SIEP系統根據醫師處方自動對多日輸液患者進行輸液拆分，便于患者執行當日輸液。患者次日輸液前不必再到藥房，只需在輸液中心護士站確認輸液信息即可。（4）患者攜帶掛號單到輸液中心，掃碼后調取當日輸液信息。輸液信息反饋到藥房，打印輸液標貼，藥師調配藥品后通過傳輸帶傳送到配置間，護士配置藥品后執行輸液。

2 討 論

2.1 流程優化后提升藥學服務質量，提高患者對藥房的滿意度

對患者的藥學服務時間和服務內容增加。藥師的工作實現從藥品供應型向技術型的轉變，不僅按照醫囑對患者進行服藥交待，還要認真審查藥物的用法用量、配伍禁忌，以及正確的服藥時間，向患者提供詳細的藥學服務。我院門急診輸液流程優化后，審方與調配藥品的工作程序分開，使藥師有更充裕的時間審方，思考處方中的配伍問題，并對患者進行周到的用藥指導。

有研究表明[2]，藥房員工對藥物咨詢需求存在理解錯位的現象：認為患者最需要指導的藥物知識是用法用量和用藥注意事項，而實際上患者最欠缺的是藥物的不良反應和藥物禁忌知識。為此，藥學部自主研發了用藥指導單，不僅告知患者醫囑藥物的用法用量，而且根據藥品說明書提供了更詳細的配伍、服藥時辰等注意事項，以便患者服藥時參照。向患者提供優質的藥學服務，也提高了患者的滿意度。

患者站立等待時間縮短。患者到藥房審方后，不攜帶藥品到輸液室確認輸液信息，在座位上等候護士將配制好的輸液送到面前執行。這樣患者在藥房等候時節省了藥師輸液調配的時間，即縮短了在藥房的站立等候時間。

藥物保存在院既安全又方便。連續多日輸液的患者，可以將藥品寄存在藥房，不必攜帶回家。一是避免藥品的遺失、破損現象；二是藥品保存在藥房，避免患者帶走后對藥品貯藏不當。

2.2 加強了藥房對合理用藥的掌控、避免差錯

（1）藥房審方與調配雙人操作，調配的藥師實際對輸液處方增加了一次審方過程，對輸液的藥品配伍等問題把握更精確，差錯減少，保證用藥安全。（2）醫生、護士、收費處、藥房等實現了信息同步。醫囑、處方、收費、輸液標簽、皮試信息等通過網絡傳輸，提高了工作效率和準確率。（3）利用信息系統規范了醫生的處方行為，減少處方差錯。一方面信息系統對醫生進行處方規范，例如實現對不同級別的醫生開具抗菌藥物的分級管理；另一方面減少醫生計算差錯和筆誤。（4）利用信息系統產生各種工作報表，可以應用于處方分析、統計工作量、監控臨床用藥量的變化等，避免反復翻閱紙質處方，提高工作效率。

2.3 檢查不足，不斷改進

（1）提高藥學服務質量，提供精細化、優質的藥學服務的代價是藥師人力成本的增加。急診藥房流程優化前審方和調配合并由一名藥師操作，流程優化后分由兩名藥師承擔兩個崗位的工作，服務內容增加，人力成本增加。（2）患者先繳費后到藥房遞交處方，若審方發現問題，患者需要先退費、再到醫生處重新開具處方，致患者往返奔波。程序上是醫生開具處方后，藥師應先審方，審方無問題再行繳費。（3）在發達的信息時代，順暢的輸液流程需要強大的信息系統支撐，一旦信息系統出現異常，可能導致整個輸液流程陷入癱瘓，給工作帶來混亂。因此，輸液中心制定了一套備用的手工發藥輸液流程，在網絡出現異常時，啟用手工流程，實施應急預案操作，保證輸液工作持續進行。

總之，門急診輸液流程的優化，是對傳統輸液流程的革新，目標是提升藥學服務質量，提高患者滿意度。流程優化也不是一步到位的，必須經過不斷實踐、優化，方能安全、順暢運行，滿足不斷增長的醫療服務需求。

[感謝江蘇華軟科技提供藥房藥師工作站（SIEP系統）以及技術支持。]

[1]王慧娟，吳煒煒，劉佩吟，等.急診輸液流程改進的實踐及效果[J]. 中華護理雜志，2011，46（7）：672-4.

[2]陸國紅，吳 雋，沈金芳.患者滿意度與門診藥房流程優化探討[J]. 中國醫院藥學雜志，2011，31（22）：1893-6.