基于網絡公關下政府網絡輿情的引導對策

江亞林

摘 要：隨著信息技術的不斷發展，網絡也越來越普遍，網絡輿情是時代發展的必然結果，如今已成為社會輿論的主要表現形式，影響力較大。本文主要對政府網絡輿情引導對策進行分析，探討在網絡時代下，如何采取有效措施，對政府網絡輿情做出正確引導，從而完善我國政府網絡公關系統。（本文原刊于南京師大學報社會科學版2014年8月）

關鍵詞：政府；網絡輿情；引導；對策

1 前言

21世紀是一個網絡時代，網絡的普及為人們提供了很多便利，同時，也給人們帶來了許多網絡問題。有調查顯示，上網已經成為了人們娛樂的主要方式，很多人將時間花在上網聊天、玩游戲、瀏覽網頁上，在這樣的背景下，網絡輿情也越來越多。網絡輿情指的是網民對于網絡上的熱點新聞或社會問題發表的看法，是一種以網絡為載體的輿論，表達了網民的觀點和立場，具有一定的影響力。由于網絡的隱蔽性和虛擬性，很多別有用心的網民在網上制造虛假輿論，扭曲事實，為了發泄郁悶情緒，采用一些偏激的語言發表輿論，甚至含有攻擊、侮辱、謾罵政府的語言，導致民眾對政府失去信任。本文從網絡公關的角度出發，探討網絡輿情下的政府引導對策。

2 網絡輿情與政府的關系

胡錦濤曾指出，應通過網絡渠道，深入民眾，掌握民生動態，并利用媒體的影響作用，監督政府，為民眾提供一個民主輿論平臺。網絡輿情正是由此產生，是廣大網民的表達方式，現已逐漸轉變成一種社會輿論形式，具有十分重要的影響作用，政府部門應給予重視。網絡公關是隨著網絡輿情逐漸建立起來的網絡公關系統，主要通過多媒體渠道與公眾進行溝通，工作的重點在于改善政府形象，提高政府網絡輿情應對能力[1]。網絡普及給網絡公關工作帶來了新的挑戰，做好網絡公關工作，對網絡輿情進行正確的引導，提高我國政府突發事件應對能力，在網絡時代具有十分重要的現實意義。

3 政府網絡輿情引導對策

3.1 采用先入為主方針，做好突發事件處理工作

我國政府應進一步提高網絡公關意識，充分利用網絡，宣傳正面的熱點信息，提高民族凝聚力，建立文明的網絡環境，做好網絡管理工作。網絡公關應對網絡輿情進行合理引導，占據話語主導權力，對輿論進行調控。如果政府可以獲得網絡輿論的支持，將會提高民眾對政府的信任程度，為政府建立良好的親民形象。因此，做好政府網絡輿情引導工作，具有重要意義。網絡輿情通常具有廣泛、復雜、快速、突然等特點，發生3～5小時候將會成為網絡熱點，被人們熟知，并激起強烈的討論和反映，轉載率越來越高，緊接著就會達到討論高潮，許多人參與其中，發表自身看法。在此期間，若政府未能及時出面澄清，對網絡輿情進行正確引導，則會導致謠言流傳，事實扭曲等局面，損害政府形象。根據網絡輿情傳播特點，在發生突發事件后，應立即采取措施，應對網絡輿情，在網絡輿情產生之后的12小時內，是疏導網絡輿情的最佳時機，政府可以采取先入為主策略，爭取話語主導權，占據主動地位，及時發布有關新聞報道，盡量避免出現公眾胡亂猜測，導致失實報道發生。溫總理雖然公務纏身，但仍然堅持關注網絡動態，關注民生，留意網絡輿情，曾說過，政府人員面對網絡輿情時，應及時做出解釋，可免去請示步驟，及時還原事情真相，給民眾一個說法，以免事態擴大，扭曲惡化。可見，在第一時間給予回復和反應，占據話語主動權，是引導網絡輿情的重要手段[2]。輿論發生12小時之內給予解釋和回應是網絡輿情最佳引導時機，當然，12小時后政府采取的應對方法也十分重要。給出回應后，應及時向民眾報告整個事件的進展，政府為此采取了什么措施，用事實證明事情的真相，不可說一些空頭話和客套話糊弄民眾，以免輿論壓力增加，民心混亂，民眾猜疑，對政府產生懷疑。公關傳播教授曾說過，在網絡輿情面前，民眾提出質疑或批評后，政府若保持沉默，則會招來更多批評的聲音，這個時候再進行解釋，會導致輿論擴大，令更多人質疑，從而陷入一種惡性循環。因此，政府面對網絡輿情時，應及時作出回應，及時向民眾匯報事情進展，在突發事件面前，應采取先入為主的方針，積極回應民眾，對網絡輿情做出正確的引導，確保政府形象不受損，創建文明的網絡環境。

3.2 建立網絡公關機構，制定網絡輿情解決對策

網絡輿情出現后，政府應在第一時間站出來與民眾交流，充分發揮網絡效應，避免網絡輿情事態擴大。輿論產生后，很容易被人扭曲，導致謠言產生，且流傳速度較快，網絡公關機構不健全，是導致輿情發展的主要因素。應針對網絡輿情，建立一個健全的網絡公關機構，配備網絡公關人員，并制定網絡輿情管理制度，代表政府，向民眾公布政府看法，掌握話語主導權，引導網絡輿情，防止輿情擴大。在我國現行法律中，對于網絡輿情相關政策不夠健全，或政策并未得到落實，因此，應進一步加強政府網絡公關意識，防止網絡輿情損害政府形象。大連市15個相關部門成立了網絡公關機構，以媒體為載體，向民眾發布黨務相關信息，對于民眾關注的事情做出回應，并以此作為民眾監督政府的平臺，接受來自社會、來自民眾的監督。東莞市對網絡公關工作十分重視，不僅建立了網絡公關機構，配備相應的網絡公關人員，還對這些人員進行培訓，網絡輿情引導工作取得了良好進展。因此，在網絡時代，應建立網路公關機構，配備相應的管理人員，代表政府發言，完善網絡輿情管理制度，只有這樣，才能做好網絡輿情引導工作。

3.3 建立專業的網絡公關隊伍，對網絡輿情進行正確引導

互聯網為人們的生活提供了許多便利，為民眾看法發表提供了平臺，由于網絡輿情傳播速度和影響力，政府公關工作難度也越來越大。政府該如何在代表千千萬萬民眾的表達里，找出具有代表性的看法，掌握民意，了解民眾思想，應做好以下工作[3]。首先，應建立專業的網絡公關隊伍，及時引導網絡輿情，配備相應的網評人員，負責整理負面的網絡輿情，維護政府形象。網評人員應在熱點新聞、熱門博客以及網絡熱帖上發表與網絡輿情相關的文章，表達正確的看法，對公眾的質疑作出解釋和回應，反駁謠言，對熱點事件作出闡釋，還原事情的真相，在網絡輿情中掌握話語主導權，并通過網絡輿情引導人員，對新聞熱帖進行審核、導帖、公告、跟帖以及問答，來消除網上過激言論，引導民眾的負面思想，充分發揮網絡公關的作用。其次，應對網絡輿情進行深入分析。一般來說，網絡輿情都是通過聊天室、新聞評論、微博、BBS以及博客等網絡渠道產生，政府可以根據網絡輿情的這一特點，開設輿情監測系統，對網絡輿情進行系統的分析，掌握網絡輿情發展趨勢，了解民意，清楚民眾的表達?？赏ㄟ^技術應用來分析、跟蹤和識別網絡上的熱點新聞，并進行統計，以免出現網絡輿情危機，做好防范工作。最后，應充分利用具有代表性的民意。根據相關調查顯示，在網絡輿情中，80%民意通過20%的網民來表達，其中，20%為代表性民意，這一部分民意的說服力更高，且具有一定的靈活性和針對性。一般來說，代表性民意都具有一定的理論素養，可以感受到社會關懷，視野相對來說較廣闊，有利于引導網絡輿情，糾正民眾不正確的思想。政府應采取措施，從網民中找出具有代表性的民意，并與之進行溝通，避免一些破壞性意見產生，使網民的提議更加具有建設性。

3.4 加強政府人員的公關培訓，提高政府網絡輿情應對能力

根據我國政府網絡輿情引導現狀來看，我國政府在公關方面，仍需進一步提高，應加強政府人員公關培訓，尤其是網絡公關人員，應不斷提高政府網絡輿情的應對能力。可以聘請公關專家，采取授課指導方式，對政府人員和網絡公關人員進行系統培訓，重點講解網絡輿情引導技巧和方法，使政府網絡輿情應對能力得到進一步提高，網絡輿情發生時，快速解決網上輿論，平復網上風波。例如，在11年3月，日本發生地震，網上有言論稱，日本將會發生核泄漏，使用碘鹽可防止輻射。此言論一處，很多地區就發生了瘋搶食鹽現象，部分商家趁機抬高價格，將一袋500g零售價為2.0元的食鹽價格抬高至10元以上。日本地震是該事件的導火索，但最主要的原因在于民眾的知識掌握能力，對防輻射和碘鹽的了解程度不夠，未能清楚認識兩者之間的關系，從而導致搶鹽現象[4]。為了確保各個地區食鹽供應充足，維持正常的供求秩序，鹽業總公司及時向各地區做出回應，重視搶鹽事件，并觀察市場變化，采用市場應急措施，平復搶鹽風波。鹽總公司加大了生產管理力度，并增加了食鹽庫存，確保食鹽供應充足，除此之外，政府應利用信息平臺，對網民做出回應，公布專家看法，使民眾了解食鹽相關知識，鹽資源充足，可以確保供應，日本核泄漏與海域距離較遠，礦鹽污染的發生率很小，不必慌張，也無需擔心食鹽供應問題。有關部門應出面查處散播謠言的群眾或商販，嚴厲打擊不法行為，防止輿情擴大化和嚴重化。發生群體性危機事件時，政府應先對事件作出解釋，公布真相，并對不法分子進行法律懲罰，對問題官員采取懲戒措施，通過網絡平臺曝光這一過程，正確引導網絡輿情。出現有損政府形象的熱點新聞時，應對負面信息進行調查，如反映情況屬實，應立即采取措施，嚴懲無良官員、問題官員，將責任明確到具體對象上，做好“切割”工作，以免由于個別無良官員，導致政府形象受損。

4 結束語

綜上所述，在這個網絡化的信息時代，網絡輿情影響力不可忽視，應將網絡媒體作為民眾監督政府的平臺，做好政府本職工作，充分利用網絡效應，加強與民眾的溝通，貼近民眾生活，應采用開放、正義、民主、真誠的態度對待網絡輿情，從中了解民意，掌握民眾思想，對民眾提出的質疑予以回應，做出必要解釋，制定科學的公關應對策略，正確引導網絡輿情。（本文原刊于南京師大學報社會科學版2014年8月）

參考文獻

[1]溫淑春.網絡輿情對政府管理的影響及其應對機制探討[J].理論與現代化，2010，10（05）：124-125.

[2]張新烽，劉磊.網絡輿論監督的局限性及對策研究[J].河南廣播電視大學學報，2010，08（02）：216-217.

[3]郝遙，董德兵.新時期我國各級政府網絡輿情掌控分析[J].湖南社會科學，2010，12（06）：162-163.

[4]張妙玲.論突發事件背景下的網絡輿論引導[J].海南廣播電視大學學報，2010，20（03）：158-159.

作者簡介

江亞琳（1988-），女，江西東鄉人，南昌大學公共管理學院2012級碩士研究生，主要從事政府經濟與社會發展研究。