IT服務目錄的梳理及基于服務的監控方法研究

陳春華，梁奐，李軍

（1.中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630；2.中國電信股份有限集團公司，北京 100033）

1 引言

IT服務管理（ITSM，IT Service Management）的核心思想是IT組織不管它是企業內部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質量的IT服務。IT組織提供了哪些服務、服務的名稱、服務狀態則會通過服務目錄來呈現。服務目錄可以成為IT組織與客戶溝通的基礎和橋梁，是IT組織建立服務文化、合理組織內部資源的重要工具，這樣的服務目錄有利于建立IT與業務的緊密關系，最后實現以客戶為中心，提供高質量的IT服務的目標。但是如何梳理建立IT服務目錄，并保障IT組織所提供的服務滿足客戶期望是實施ITSM的一項比較艱巨的任務。

2 IT服務目錄概述

服務目錄就是企業的IT組織提供的IT服務視圖，記錄了IT部門提供了哪些正在運營的服務或將要提供哪些服務，服務的質量標準、服務時效、服務狀態等服務信息。服務目錄分為業務服務目錄和技術服務目錄。業務服務目錄是用業務的語言描述了IT組織向客戶提供了哪些服務以及計劃提供哪些服務，其體現了業務的需求，是從客戶視角理解的服務目錄，這是服務目錄的客戶視圖。技術服務目錄是業務服務的能力分解，技術服務的實現由進程、接口、服務器、數據庫和中間件等支撐項來支持。這是從技術服務的視角理解服務目錄，而且它并不是客戶視圖的一部分。這2個服務目錄之間的模型如圖1所示。

3 IT服務目錄梳理及實例

某電信運營企業信息化部作為企業內部IT服務的提供者，經過多年的IT服務實踐，以業務需求為驅動，建立M BOSS（Management&Business Operation Supporting System）體系，支撐全業務發展和客戶服務需求。但由于歷史的原因，對MBOSS到底提供哪些業務服務，這些業務服務由哪些技術服務組成還沒有形成完整的、體系化的視圖。

為進一步通過技術服務目錄全面反映其自身的情況，并通過業務服務目錄將其自身呈現為一個IT服務提供者，企業信息化部制定了IT部的服務目錄梳理方法，并梳理了主要的業務服務目錄和技術服務目錄。

圖1 業務服務與技術服務的模型

通過以下4個步驟，梳理IT部的服務目錄：

（1）梳理企業業務流程：參照電信運營企業的業務流程框架（e TOM，enhanced Telecom Operations Map），從運營支撐與就緒、服務開通、服務保障、服務計費等業務流程域進行梳理。如服務開通域的關鍵流程環節包括營銷、銷售、訂單管理、服務配置、資源配置及分配、服務激活等。

（2）梳理面向客戶的IT業務服務目錄：基于MBOSS體系中的業務規范、系統規范對支撐業務流程的業務服務進行分類，如支撐訂單管理的根據業務規范可分為面向客戶的新入網服務、變更服務、充值繳費等服務，新入網業務服務又可根據受理的業務類型不同細分為下一層級的業務服務，新入網服務可細分為CDMA移動業務新裝服務、固網寬帶新裝服務等，而業務變更服務又可分補換卡服務、過戶服務等。業務服務分級圖如圖2所示。

（3）梳理面向內部運維的IT技術服務：依據MBOSS業務及功能規范中的依賴關系以及系統實現時間情況梳理業務服務對應的IT技術服務。如通過梳理發現CDMA新裝業務服務可以分解為用戶檔案查詢、資費套餐查詢、訂單生成及處理、訂單送服務開通、服務開通處理、服務開通送自動激活、服務開通報竣（即訂單施工完成）、訂單歸檔和資料同步計費等技術服務。而訂單生成及處理的技術服務可以根據系統實現的情況進一步梳理出所對應的服務支撐項，包括進程、接口、服務器、數據庫和中間件等組件。業務服務與技術服務、服務支撐項的關系示意圖如圖3所示。

（4）制定業務服務的質量評估指標：根據業務規范，與業務部門討論制定每個業務服務的質量指標，形成業務服務目錄。根據以上步驟和方法，梳理形成IT部提供給面向外部客戶的部分業務服務目錄樣例，具體如表1所示。

4 基于服務的監控方法研究

前面梳理出了業務服務目錄，約定了服務標準，但如何來保障所提供的服務能滿足客戶要求，這就需要有基于服務視角的有效監控方法。即要改變原來的服務器、應用進程相對分離的監控方法，基于前面梳理清楚的業務服務——技術服務——服務支撐項的關系，根據業務服務的質量指標，制定出技術服務的業務指標并加以監控，再根據服務支撐項的特征制定合適的監控項，這樣通過這2個層面的指標監控實現集約服務視角的監控，可及時發現服務提供過程中的問題或者潛在風險，進而采取有效措施，從而保障所提供服務的質量。

圖2 業務服務分級圖

圖3 業務服務與技術服務、服務支撐項的關系

表1 業務服務目錄樣例

具體方法說明如下：

（1）定義技術服務的監控項和指標。根據CDMA新裝服務所對應技術服務（如圖3所示，具體包括用戶檔案查詢、資費套餐查詢、訂單生成及處理、訂單送服務開通、服務開通處理、服務開通送自動激活、服務開通-CRM報竣）的特點來定義相應的監控項以及對應的業務指標。如用戶檔案和資費查詢監控指標項為頁面的響應時長（指標為不超過3秒）；訂單生成及處理技術服務的監控項定義為訂單受理量及訂單受理失敗量、服務開通處理服務可監控待處理單量、平均處理時長、環節總訂單量等，其具體指標的閥值可根據實際運營經驗進行逐步優化調整，最后達到一個合理的閥值。其它技術服務可以進行類似處理。這樣通過對每個技術服務的指標進行監控，就可以及時發現異常情況。

（2）梳理并定義服務支撐項的監控項和指標。根據系統實際情況把每一個技術服務對應的接口、服務器、數據庫、中間件及進程等服務支撐項梳理出來，并根據支撐項的特征定義相應的監控項技術指標。如訂單生成及處理的技術服務的支持項可以分為進程、服務器、數據庫、中間件和接口等5類，針對服務器的監控項指標可定義為CPU利用率、內存利用率、IO利用率和磁盤利用率，接口的監控項指標可定義為調用接口總次數和調用接口的成功率等。

表2 CDMA新裝業務服務的監控方法

（3）系統固化監控方法實現對服務的監控。先梳理技術服務對應的服務支撐項在系統中部署的具體接口名、進程名、服務器的IP地址、數據庫和中間件名，具體如表2所示。然后再按照下面幾種方法，部署到系統中。這樣就通過支撐業務服務的每個技術服務的監控，可以發現某個技術服務的正常與否，同時又通過各服務支撐項的監控，可以發現技術支持項服務是否正常，通過服務支撐項與技術服務項的聯合監控就可監控到業務服務的正常與否。即使發生告警或異常，由于服務間的關聯關系清晰，可快速定位出異常服務或支撐項，這樣就可以采取有針對性的處理措施了。

其中監控項常用的監控方法說明如下：

（1）頁面的可用性和響應時長：可通過撥測來監測當前IT技術服務的可用性與響應性能。

（2）訂單量或者失敗量獲取：可通過jdbc協議主動采集當前IT技術服務處理數據情況獲得吞吐瓶頸與異常數據等指標或者通過業務系統主動部署信息點自動送出信息。

（3）關鍵進程監控方法

◆采用PS進程方法查看狀態與性能；

◆通過進程日志是否增長與關鍵字監控判斷進程的狀態。

（4）接口監控方法

◆通過探測接口監測其可用性與響應時長；

◆通過接口業務系統主動生成信息點來進行判斷。

（5）服務器監控方法：通過部署代理或遠程協議（telnet/ssh）采集服務器可用性及性能指標。

（6）數據庫監控方法：通過jdbc協議主動采集數據庫可用性及性能指標。

（7）中間件監控方法：可通過SNMP/JMX協議采集中間件可用性與性能。

5 結束語

服務目錄的梳理是企業實施IT服務管理的一項重要內容，需要組織業務部和IT部人員來共同梳理服務目錄并約定服務質量。如何保證服務質量就要組織系統的運維人員進行業務服務——技術服務——系統的支撐項的關系梳理，只有準確理順了這三者的關系，才有了服務監控的基礎，再通過系統實施，就能較好地實施基于服務的監控，這樣就能及時發現服務提供中的潛在風險，并采取有效措施，從而保障服務的質量滿足客戶期望，提升客戶滿意度，提升IT服務的價值。

[1]陳春華,梁奐,李軍.云資源池環境下的IT服務管理系統優化及實施策略[J].移動通信, 2013(16).

[2]陳春華,李軍,梁奐,等.資源池環境下的IT服務管理實施策略[J].電信科學, 2012(9).

[3]陳春華,梁奐.全業務電信運營商的IT服務管理實踐探討[J].電信科學, 2011(3).

[4]中國電信股份有限公司.中國電信CTG-MBOSS V2.0規范——IT服務管理規范V2.0[Z].2010.

[5]Peter Brooks.IT服務管理指標[M].豐祖軍,譯.北京: 清華大學出版社, 2008.