如何正確地批評員工

樊登

表揚人是一門領導藝術，批評人更是一門領導藝術。

在西方管理學中，表揚人和批評人分別被稱為正面反饋和負面反饋。今天我要講的是管理者如何進行負面反饋。

管理者在批評人的時候，通常會說“你別往心里去，我是對事不對人。”但每一位管理者真的能做到“對事不對人”嗎？

用BIC批評指正員工，遠離三明治溝通法

如果我們用科學的方法來批評人，就能讓管理者在最大程度上做到“對事不對人”。 西方管理學提出的科學方法是用BIC的方法進行負面反饋。

BIC中的 “B”是指Behaviour（行為），即管理者進行批評的時候，要多說發生的行為，原原本本描述事實，不要講觀點。

在日常生活中，管理者在說出員工錯誤行為的時候有兩種方法，一種叫做講事實，一種叫做講觀點。但是很多管理者根本分不清什么是事實，什么是觀點，大家經常把觀點當做事實。例如，你批評員工時說一句你經常丟三落四，這就是觀點。如果你告訴員工他在一個星期內丟了哪些東西，這就是在陳述事實。

很多領導者在批評員工的時候，不自覺地就會用自己的觀點給員工的行為下定義，大量的上下級矛盾的源頭皆出自于此。

“I”是指Impact（影響）。管理者在講清楚員工的錯誤行為之后，還要指出他的行為會在短期內造成哪些負面的可見影響。

“C”是指Consequences（后果）。管理者在完成前面兩步之后，要將落腳點定位于員工個人，即他自己的錯誤行為最終會給自己造成惡劣影的后果，以此讓員工明白領導的批評，是為了幫助他改掉壞毛病，實現個人成長。

未必所有的負面反饋都會傷害感情，如果管理者用好BIC的負面反饋方法，幫助員工成長，反而會增進上下級的感情。

負面反饋如何做，不僅僅是BIC的方法，管理者在口頭表達時，盡量不要使用“然而”、“但是”、“雖然”。先表揚、后批評、再表揚的談話方式，在美國叫“三明治溝通法”。

三明治溝通法的弊端在于，員工對管理者的談話內容，會進行選擇性接受。員工也許會聽見老板今天表揚我了，但沒有聽見批評的內容。還有一種情況是員工已經習慣管理者的表達方式，在老板進行表揚的時候會說，老板請你直接說“但是”。所以管理者盡量不要用三明治溝通法，或者將表揚放在批評之后。

除此之外，我們在表達上應注意避免使用“你總是…”、“你一…就…”等沖突性詞匯，這些發泄情緒的表達，對談話一點兒好處都沒有。

關鍵的5個步驟，讓批評真正變得有價值

在進行負面反饋的時候，除了使用BIC的方法，還有具體的5個步驟。

第一步驟為“設定情景”。管理者要用“中性詞匯”去設定情境，讓員工明白我要和你說什么。很多管理者在與員工的談話過程中，喜歡運用旁敲側擊的溝通藝術，這樣的談話只會讓員工暈頭轉向，不知談話目的。管理者如果用“我想和你談談你的人際關系”、“我想和你談談你的工作表現”等中性詞語設定情景之后，管理者后面所表達的內容，員工都能聽得懂。現實生活中，大多數老板不會設定情景，只會使用“我今天找你來談點兒事情”的表達方式。

在進行情景設定的時候，還有一個關鍵點是盡可能使用“專業詞匯”。例如，前面提到的人際關系、工作表現等詞語都是專業詞匯。專業詞匯表述得越準確，員工對談話的目的就會越明確。

如果管理者進行談話的時候，黑著臉、也不設定情景，員工的心理狀態就是缺乏安全感的。當員工傾向于不安全的時候，他會本能地自我保護。這個時候你問員工工作表現怎么樣，他會回答還可以。

為什么這種狀態下，員工會傾向于自我保護？因為他們不知道領導談話的目的是什么，內心會擔憂焦慮。使用負面詞匯、不設定情景的談話方式通常發生在警察和罪犯之間，管理者領導力核心是尊敬和信任，而不是警察和罪犯之間的關系。

第二個步驟是“給予反饋”。管理者運用BIC體系的表達方式，告訴員工談話的目的是為了幫助他改掉壞習慣，實現個人成長。在運用BIC方法的時候，我們要用事實說出 Behaviour（行為），而不是觀點。如果一開始，用觀點描述員工的行為，容易引發雙方的爭辯，在爭辯過程中，管理者是無法完成“I”和“C”的步驟。當員工聽不到“I”和“C”的重要性，他就不知道談話的目的是什么。

管理者和員工談話，員工注意力最集中的時候是開始三分鐘，所以管理者要在這個時候拽住話語權一口氣將“B”、“I”、“C”說完，讓員工意識到你是想要幫助他改掉壞毛病，助他成長。

第三個步驟是”鼓勵和傾聽”。當管理者指出員工錯誤行為的時候，員工可能會出現很激動、沮喪的狀態。當員工情緒出來的時候，管理者該怎么辦？

我們先來看一下，日常生活中，男人和女人安慰人的差別在哪里。通常男人安慰別人的時候，都會說“別生氣，至于嗎？”，這句話背后的意思是“你看，我比你強，這些事情在我眼中都不是事兒”。而女人在安慰別人的時候，通常都會從共情出發，說我特別能理解你的感受，我知道你很不容易。

所以我們在安慰員工的時候，應該用女人的方法，這一招叫反映情感。當員工覺得太難的時候，管理者要用“我能理解你的壓力，我知道現在做市場確實不容易”等等語句。當管理者能說出員工感受的時候，員工的情緒立刻就下來了。 處理投訴，處理危機也是一樣的，只要你能令對方情緒下來，事情就好辦了。

領導者在使用反映情感的語句時，還應該加上鼓勵。我們在前面說到三明治溝通法時，強調應該將表揚挪在批評之后。在運用BIC指出員工錯誤之后，管理者如果能夠補充一句類似“其實我很看好你”、“我一直覺得你干的很好，所以才給予你重任”這樣的話，這時候表揚的魅力就巨大。但凡自信的人，這時候都會說我會想辦法把他解決掉。

鼓勵和傾聽，這個步驟處理好了，員工才會更好地面對自己的缺點。

第四個步驟是“商討改變”。在這個過程中，管理者應該盡量讓員工說。很遺憾的是，很多管理者喜歡自己先說。這樣會導致管理者給員工的建議經常變得無效。

在商討改變的過程中，管理者會發現有兩類員工：第一類員工會以改變為借口向老板要人力、財力的支持。這樣的員工，會讓談話變成讓管理者改變而不是自己改變。出現這樣的情況，管理者千萬不能被員工帶跑，應以“爭取資源的事情回頭討論，今天的談話目的是你自己能做出什么改變”的表達，牢牢抓住談話的目的。

第二類員工會做出“我不會做，我全部招數都用過了，但是還是不會”的反饋。遇到這種情況，管理者首先沉默三分鐘，在沉默過程中如果員工還是不說話，那管理者只能自己開口告訴員工怎么做，這種方法是下下策。

在商討改變的時候，最好的方法是讓員工自己說出改變，管理者再給予建議與鼓勵。一個會談話的管理者是會把成就感交給員工的，不會談話的管理者會把成就感從員工那里搶過來。

商討改變的目的是讓對方講出改變，到這一個步驟，簡單的負面反饋就可以結束了。但如果員工的錯誤行為對企業產生重大影響，例如一家連鎖店全年的新開店計劃是100家，半年過去，開店計劃只執行了20家。遇到這樣的問題，負面反饋不能在這里結束，還要增加行動總結的步驟。

針對上面提到的開店案例，有的員工會說我在剩下的幾個月快速開店。在剩下的幾個月快速開店是一種行為，并不是行動。真正的行動是具體可以落實執行的方法，比如說考察更多的商圈，發現合適的開店位置，招募團隊用以新開店鋪的管理等。

負面反饋的最后一個步驟是“跟進計劃”。告訴員工，兩周以后我們就這個事情再進行一次談話。

中國管理者在管理上的錯誤傾向是用各種考評標準代替當面指導。為什么管理者愿意用考核去規范員工行為，而不愿和員工當面進行負面反饋呢？

真正的原因是管理者不愿意面對不愉快的談話，大家都有逃避不愉快談話的傾向。但是作為管理者除了考評員工，更重要的是用正面反饋和負面反饋塑造員工的行為，幫助員工成長。

職場升職寶典：員工該如何接受反饋？

深呼吸

認真傾聽，不要辯解

詢問問題以澄清含義

感謝反饋

認可反饋中正確的觀點

用些時間來整理你所聽到的內容

決定要采取的行動

保持積極正面態度

感謝反饋的給予者