運用六西格瑪理論優化體檢中心心電圖室工作流程的探討

許菡菡

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

運用六西格瑪理論優化體檢中心心電圖室工作流程的探討

許菡菡

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

目的 探討運用六西格瑪理論在優化心電圖室工作流程中的作用。方法 運用六西格瑪5步法，對心電圖檢查時間進行測量和分析，調整可控因素，改進心電圖室流程，并對服務對象的單人次檢查時間、服務滿意率以及心電圖室的日檢查量進行統計比較。結果 實施六西格瑪法優化心電圖室流程后，單人次檢查時間縮短，心電圖室日工作量增加，服務滿意度明顯提高。結論六西格瑪管理方法能有效提高心電圖檢查的工作質量和效率，為進一步創造我中心經濟以及社會效益提供了更大的空間，是值得在醫療服務機構乃至其他行業進一步推廣和應用的。

六西格瑪理論；心電圖室；工作流程；服務滿意率

六西格瑪理論是由全面質量管理衍生出來的管理辦法，以流程設計和改進為基礎，通過對數據和信息的統計分析，找出制約質量提升缺陷，從而有效提高工作效率和滿意度的管理方法[1]。它的實施分為定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control)5個步驟[2]。

心電圖檢查作為體檢常規檢查項目，在我體檢中心已經形成比較成熟的檢查工作流程，其工作效率、服務流程、診斷準確性是體檢人員對體檢服務質量評判的3個主要標準。體檢人員滿意度是衡量醫療服務質量的重要指標，我科嘗試將六西格瑪管理方法引入到心電圖室工作流程中，取得了良好的成效。

1 一般資料

我體檢中心心電圖室承擔著院內科室患者、療養對象心電圖檢查和對外健康體檢的任務，心電圖室共有主任醫師1名，主治醫生1名，技師2名，護士1名；先進心電圖設備3臺。

選取2013-07—10來我院接受心電圖檢查的體檢人員為研究對象，其中男性640例，女性524例；年齡均在21～37歲，平均(29.83±5.82)歲，均來自有合作意愿的，思維以及表達能力良好的團檢單位人員。按隨機數字法分為觀察組(563例)和對照組(601例)，兩組人員年齡、性別比較差異無統計學意義。

2 方法

將觀察組563例服務對象按照以往常規工作流程進行檢查，對各個環節進行測量、統計、分析，后對于發現的問題進行工作流程的改進，在逐步完善一段時間后，對實驗組601例服務對象按照改進后流程進行檢查，并重新對各數據進行統計。

2.1 定義 將體檢人員在心電圖室的檢查時間定為從將體檢導引單交給醫生開始，至心電圖診斷出具結束。從體檢人員的角度出發，將體檢人員在心電圖檢查過程中的各個環節分為“有價值”和“無價值”等候，并確定在此時間段里各環節的時間節點。體檢人員認為“分診登記”、“排隊等候”、“講解注意事項時間”、“醫生逐級閱圖簽字”為“無價值”等候，而“個人準備”、“心電圖檢查”、“體檢結論出具(直接終審簽字)”是“有價值”等候。

2.2 測量 在征得體檢人員同意后，將其認為“有價值”和“無價值”等候的時間進行測量，階段性統計單人次檢查時間、服務滿意率以及心電圖室的日檢查量。

2.3 分析 科室以體檢人員的需求為首要考慮因素，針對影響檢查時間以及滿意度的關鍵因素進行分析，進一步提高“有價值”等候時間里的工作效率，減少“無價值”等候時間。

2.3.1 團檢“扎堆”現象 接待團檢單位時，體檢人員由于對體檢環境、項目的不熟悉，對比較熟悉的同事朋友存在一定的心理依賴，喜歡“扎堆”進行體檢，這就在一定程度上延長了排隊等候的時間，也造成了同一時間段內“忙閑不均”的現象。

2.3.2 個人準備不足 心電圖檢查需要體檢人員在做好充分暴露腳踝、手腕、胸部的個人準備的情況下進行，由于溫度、個人感覺等各種原因造成體檢人員沒有提前做好準備，以致延長了下一位檢查者的等候時間。

2.3.3 科室標識不明顯 我院體檢中心為了更好地服務療養員和對外體檢人員，實行了“健康管理一條龍”的服務模式，將檢查科室和治療科室、藥房等整合在一座醫技樓中，這提高了診療的連貫性和后續性，但也存在科室布局不分明、標識不夠明顯和的現象。

2.3.4 醫務人員因素 這方面的因素主要包括醫務人員對于心電圖操作和圖形分析不熟練、機器保養維護不及時造成線路或者部件接觸不良以及心電圖室技師與醫生配備比例不合理等。

2.4 改進 根據調查和分析，對于影響等候時間的各個關鍵環節進行改進，建議調整中心內部分指示標識；將前臺導醫護士在分診介紹時的解說詞中加入了“心電圖檢查時間短、無須空腹等個人準備、可穿插進行”等內容，使體檢人員能更加合理的安排體檢順序；將心電圖檢查的各種注意事項做成宣傳彩頁和墻面展板，置于體檢候診區；在診室架設了拉簾，保護檢查人員的個人隱私；加強心電圖技師的業務培訓，使其在心電圖檢查操作和圖形分析的基礎上，還具備心電圖機的日常維護保養、簡單排故的能力；對于體檢高峰時間段發生的不能第一時間出具診斷的心電圖報告直接傳送最高一級醫師，不再逐級審閱；對院內檢查(除急診外)的時間進行了規定，統一安排在每周一、四的07：00—08：00以及其他工作日的下午進行；另外為增強心電圖室的診療水平，聘請一名具有國內業界高水平的心電圖專家。

2.5 控制 有效地控制措施是改進措施持續進行的關鍵。在日常工作中發現問題，及時分析問題，解決問題，通過修正將工作流程作為一個持續改進的過程，必將提升服務質量，達到事半功倍的效果。

3 結果

在排除了年齡、性別、季節性準備時間延長的因素后，從心電圖室單人次平均檢查時間、日檢查總量和檢查對象服務滿意率上，對照組均有比較明顯的優勢(表1)。

表1 觀察組和對照組人員單人次檢查時間、日檢查人數、服務滿意率情況統計

4 討論

4.1 合理人才梯隊結構是實施六西格瑪管理理論的基礎高效、合理的人才組織結構是實現六西格瑪管理辦法的前提條件[3]。我中心實施此管理有專門的主要負責人，其他工作人員則通過培訓和實踐不斷加深對六西格瑪理論的理解，我中心工作人員主要成分為現役軍人和文職人員，其政治素質和專業能力決定了在管理和執行方面進展比較順利。心電圖室根據實際工作需要，在三級醫師審核制度的基礎上對工作崗位進行了合理的人員配置，實現了高、中、初級醫務人員的基本配置，并且聘有心電圖專家高級職稱專家1名，逐步增強了心電圖室的人才力量，減少了心電圖診斷的漏、誤等現象，使我中心出具的心電圖診斷在地區范圍內代表了較高層次的水平。

4.2 科學的數據分析是六西格瑪管理理論實施的依據六西格瑪管理是一向以顧客為中心、以質量經濟性為原則、以數據為基礎，追求幾乎完美的服務為目標的管理理念，其核心是系統科學和統計科學[4]。對于我中心心電圖室而言，縮短服務對象檢查所需要的時間(尤其是等待時間)，提高日檢查量是業務改造的核心，提高服務滿意率是醫療服務單位核心競爭力的體現，對于這三方面的數據統計必須隨著醫療服務對象的變化不斷進行更新、統計、分析，進而持續改進流程、完善服務。

而六西格瑪理論通過數據來精確性地明確所需處理的問題，進而達到精確控制、改造的目的，這完全符合服務行業“以客為尊”的核心原則[5]，醫療服務行業在近幾年矛盾的醫患關系催化下，服務對象對于“服務滿意率”所涵蓋的內容要求越來越廣、細，六西格瑪管理方法能有效提高工作質量、效率和服務對象滿意率，從而能進一步創造經濟和社會效益，是值得在醫療機構甚至更多的行業內推廣和應用的。

[1]周武.六西格瑪理論在圖書館管理中的應用[J].江西圖書館學刊，2012(1)：42-45.

[2]陳群，陳華忠，徐冰，等.六西格瑪管理法在縮短發熱待查病人住院時間中的應用[J].中醫藥管理雜志，2012，20(10)：1015-1017.

[3]裘毓雯，陳翠華，陳平雁，等.應用六西格瑪法改造婦產科B超室流程[J].現代醫院，2010，10(11)：120-121.

[4]周春宇，曹建春，謝玉晗，等.六西格瑪理念與綜合醫院門診服務流程改進[J].中醫藥管理雜志，2013，21 (4)：405-406.

[5]彭永麟，關為群.應用六西格瑪模式改進口腔科門診患者就醫流程[J].現代醫院，2009，9(7)：113-115.

2014-02-11)

1005-619X(2014)08-0766-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.08.068