以需求為導向的“五型關愛”

毛蓉蓉　岑敏

從20世紀80年代開始，人們在經濟社會實踐中開始把觀察發展的視角從“物”轉向“人”，更加注重滿足人的需求和促進人的自由發展。在現代企業管理中，內部員工主觀能動性的高低直接影響企業的穩定與發展，以“員工關愛”為核心的人文關懷已經成為一種重要的管理方式。

隨著對人力資源——企業最寶貴的第一資源認識的逐步加深，許多企業在經營管理過程中對員工關愛給予越來越多的重視，員工關愛工作較以往有了較大改善，也在企業發展中發揮了一定的促進作用。然而，由于對員工關愛認識的不足也導致其實效無法充分體現。

片面化。有的企業把員工關愛等同于搞各類文體活動，如唱歌、跳舞、打球、聚餐，更有甚者將之作為企業文化建設的硬性指標來完成，規定活動內容和頻次。客觀來說，這些活動對企業來說是必要的，它能增進友誼、溝通感情。但僅僅把員工關愛落實在類似活動上，反映出來的是企業對員工關愛認識的片面性與局限性，我們無法從這些活動中實現企業實際效益的有效轉化。

零碎化。許多企業的員工關愛舉措不成體系，更多的是憑領導的興趣和經驗，根據領導的重視與喜好開展工作。

割裂化。隨著現代通信技術的進步與業務產品的繁榮，通信市場呈現出一方面漸趨飽和，一方面競爭日益升溫的態勢。多家運營商彼此攻堅、反擊、滲透、策反，名目繁多的KPI指標壓力讓員工不堪重負。企業文化的建設及對員工的關愛在企業追求高速發展的目標下被擺在次要位置，許多員工感嘆自己在完成指標與滿足個人需求間顧此失彼。員工關愛活動既不能很好地與企業發展的要求相結合，又不能很好地與員工的需求相結合，這種割裂化的員工關愛可能偏離方向，效果不佳。

中國移動上海公司寶山分公司提出的“五型關愛”具體做法如下：

成長型關愛——

人才素質培育扎實運營基礎

建立常態培訓機制。寶山分公司以推進屬地運營、力拓全業務發展為核心，以提升員工的職場競爭力為重點，通過組織常態化的各類培訓活動，持續有效地提升員工的個人能力和競爭力，挖掘后備人才，構建卓越人才隊伍，為公司高速發展輸送人才。

寶山分公司堅持常規培訓與特色培訓相結合，以參與內部課程開發，提升內訓綜合能力、豐富業務練兵形式，集訓基層培訓骨干，提高培訓“造血”能力、關注團隊核心人員，加強團隊管理能力、充實公司案例文庫，支撐營銷服務工作為舉措落實培訓，在人才建設工作中做到培訓有記錄，問題有改進，能力有提升。

重視后備人才選拔。卓越人才隊伍建設必然少不了后備人才隊伍，后備人才梯隊成為寶山分公司的一大特色。通過海選比拼、建立后備人才庫，開展導師帶教、輪崗掛職、業績路演、綜合考評、汰劣促優等制度性培養機制，提升后備人才的業務能力和綜合素質，培養團隊管理能力，達到追求團隊價值和個人價值最大化的目標。經過一年的培養鍛煉，首批后備人才均在業務能力和綜合素質方面取得了較快的進步，在自身崗位上發揮了業務骨干的作用。

分享交流促進成長。分公司以“身邊的成長之路”展示、匯集了分公司近幾年的一線員工成長歷程，展現優秀個體風采，提供給員工分享和借鑒，鼓勵員工積極思考，找準屬于自己的發展方向。服務創新項目“蓓蕾計劃”將“傳幫帶”的思路運用到提升工作中，旨在通過樣板廳與后進廳的人員交換幫助后進廳在服務、營銷、團隊建設等方面得到提升，同時培養一批能夠傳幫帶的一線優秀員工形成基層骨干。

營造內部學習氛圍。分公司各級領導都十分支持員工的業余學習，在各部門的聯合倡議下，分公司建立了自己的圖書庫和讀書小組，一方面督促員工不斷進行知識儲備和自我提升，另一方面也通過這項活動促進團隊內部的交流，強化班組學習氛圍。自從圖書庫和讀書小組建立后，分公司出現了“讀書熱潮”，不少員工在工作閑暇、茶余飯后開始互相交流讀書體會，互相推薦好書，培養起員工閱讀的興趣，也在分公司內營造了良好的學習氛圍。

健康型關愛——

人才身體健康支撐勞動資本

員工身體健康也是企業最大的財富，是保證企業穩定發展的基礎。寶山分公司倡導正確的健康觀念，傳遞多種健康資訊，組織豐富的健身活動。

健康貼士。公司工會定期搜集實用的健康資訊并通過飛信群、班組文化墻等載體進行傳遞，達到全員覆蓋。適時發布張貼的“防暑降溫須知”“預防

H7N9早知道”和“行車安全指南”等，時時提醒員工把保障自身健康記心中。

兩操活動。由于長時間伏案或者站立導致不少員工視力減退，頸椎、脊椎和膝蓋等也因缺乏運動而時常疼痛，分公司特地為各個辦公區域安裝了廣播，每天定時播放眼保健操和廣播體操的音樂，督促員工做好自我調節。現在，每當音樂響起，所有的員工都會暫時離開屏幕、座位，早晚各5分鐘的簡單活動就可以為他們換來明媚與暢爽。

全員運動。分公司組織了豐富多彩的體育活動，鼓勵員工增強體質，鍛煉意志。定期的體育鍛煉讓員工在堅持、拼搏、汗水和吶喊中體會張弛之道。足球比賽在對抗中成為團隊協作的試金石，羽毛球比賽不堅持到最后不認輸的場景鼓舞了鋼鐵團隊的拼搏精神；濕地遠足、野外素拓則讓員工盡情釋放青春和活力。多姿多彩的文體活動讓員工體會寶山的“藏龍臥虎”，也讓他們充分展示自我，在掌聲中為自己自豪，也真誠地贊美伙伴。

情感性關愛——

人才心理健全營造工作氛圍

在外部經營環境巨變、全業務競爭和各項指標壓力的考驗下，分公司各條線、各層級的員工背負的壓力與日俱增，其中既有來自工作的，也有來自生活的。如何為員工減壓、化解負面情緒成為我們一個重要的研究課題。

組織心理健康培訓。分公司成立了員工心理健康管理工作小組，針對小組的核心骨干成員進行培訓。工作組成員除了認真學習了公司工會編制的《心理支持工作者培訓手冊》之外，還多次聆聽外聘專家、教授的講座和培訓。工作組成員通過系統的培訓輔導，把相關的知識普及給身邊的同事，敏銳察覺產生輕度適應性問題的同事，及時疏導，防止心理問題淤積惡化造成危害性后果。這些培訓在員工中間樹立了一道“心理防火墻”，及時攔截和處理問題，也為后期工作的開展打下了堅實的基礎。

開展時令養生活動。為了提高員工的心理健康度，增強員工對于工作和生活的幸福感，2011年起，寶山分公司圍繞“關愛員工、溫暖心靈”主題，不斷實踐探索，逐步形成了獨具特色的“順天時、悅人心”時令型心理支持“養心”活動，根據“春、夏、秋、冬”的不同時令節氣的特點，因時制宜地開展了各種時令型心理支持活動：春季踏青采風親自然，夏季高溫慰問送清涼，秋天戶外拓展促團結，冬天養生講座保健康。

打造暢達的溝通平臺。點滴關愛，溫暖人心，點燃激情。寶山分公司致力于營造內部關愛氛圍，通過各種載體，將愛傳播，讓愛升華。愛的前提是相互了解，只有建立起順暢的溝通機制，讓員工充分表達自己的訴求和建議，各抒己見，才能相互了解，才能群策群力、團結一致。

寶山分公司在原有的手機內刊、飛信群、企業內網、寶山移動報四位一體的溝通渠道的基礎上，又創建了分公司微博、微信群等，開辟文化沙龍等新型溝通渠道，增強員工內部交流。暢通的溝通平臺激發起員工對企業的歸屬感，創造了活力四射、積極向上的文化氛圍。

關注員工生活角色。作為公司的員工，他們在各自的崗位上立足本職工作，履行工作職責。在生活中，每個人還扮演著其他角色，都承擔著自己對家庭的責任。生活中沒有后顧之憂，員工才能更全心全意地投入工作。寶山分公司關注不同類型員工的情感需求，如堅持長期探望產后女職工；建立幫困基金會，推進扶貧幫困工作，探望和照顧重病員工；利用兒童節、婦女節等節假日開展親子活動。將溫暖送至員工心里，大大增強了員工歸屬感，也增強了團隊的凝聚力和向心力。

激勵型關愛——

人才職場激勵指引發展方向

細分員工群體，激勵發展。員工需求在不同的發展階段是不同的，企業管理者要明確員工所處的需求層次以及目前最迫切的需求，進而選擇不同的激勵手段。寶山分公司將全員能力提升作為提高執行力的落腳點，細分老員工、新員工、核心員工三大群體，分別確定“穩定、發展、提升”激勵目標，人文關懷與能力發展并舉，提升員工的行動力。

對于老員工工作期望值趨于平穩的特征，重點強化心理支持、豐富業余生活，穩定隊伍，發揮其“傳幫帶”特長，成就其價值。

對于新員工工作期望值較高，關注各項技能培訓及素質培養的需求，重點為其提供基于問題的學習型項目制輪崗（PBL：Problem—Based Learning）。

對于核心員工，一方面是輸出培養，分公司鼓勵優秀員工積極參與上級的競聘，拓寬分公司骨干員工職業發展通道；另一方面是掛職培養，主動響應上級機關借調人員的需求，既支持了公司的人力需求，又為骨干員工創造了學習展示的舞臺。2012年，通過競聘、借調等方式輸出了6名骨干員工。

優化考核制度，激勵積極性。薪酬是員工價值的最直接體現，也是員工最關注的焦點之一。分公司以獎金考核方式的優化作為突破口，積極探索推進屬地排名制綜合績效考核試點，使之達到最佳的激勵效果，營造良好的屬地團隊激勵氛圍，使員工積極性充分發揮，將勇擔責任、追求卓越的執行力培育落到了實處。

新的排名制綜合績效考核方式的核心是以比高法取代計件法，遵循多勞多得、一級考核一級的原則，以獎金系數為主要手段進行考核分配。以廳級系數為例，其計算主要參考該廳在分公司內的KPI、服務質量、滿意度、對集團業務的支撐率、工作量等排名，以及分公司的排名等因素，不僅綜合考慮了銷售、服務、忙閑度和分公司整體的業績，還把促進個人和集團業務的融合納入了績效考核，在制度上確保一線營銷形成合力。通過平衡銷售激勵與服務激勵，處理好部門內與部門間的利益分配，大大降低了員工在獎金分配問題上的內耗，員工的工作熱情普遍得到了激發和保持。

約束型關愛——

人才保護約束醞釀成長底蘊

安全教育——企業長治源自員工久安。安全無小事。分公司在安全問題上的宗旨是，員工的人身安全高于一切，強調“管理者從愛員工的角度出發抓安全、員工從愛自己的角度出發守規程”，把安全發展、健康發展視為對員工最大的關愛。

警鐘長鳴：提高安全防范意識。在每次重大事件前，分公司無論業務發展多么繁忙都不會忘記敲響安全警鐘，提醒員工提高警惕，防患于未然。例如，在重大節假日前做好員工出游登記和安全措施提醒工作，定期對駕駛班做好車輛安全教育等，通過反復提醒來降低事故的發生率。

組織培訓：降低事故傷害程度。除了做好提醒工作以外，分公司還致力于提升員工應對突發事件的處理能力，確保一旦發生安全事故，每一位員工都懂得如何妥善處理，將傷害降到最低。例如，針對營業廳進行“三懂、三會、三能”培訓，并不定期抽查是否熟練掌握。這些培訓的開展使員工掌握了在危急時刻自救的基本方法，并能夠積極地排除事故危害救助他人。

制度保障：建立長效管理機制。事前防范和事后應變還不足以為員工撐起保護傘，必須通過制度的保障才能確保這些工作成為長效管理機制。為此，分公司制訂了《寶山分公司安全管理規定》《寶山分公司消防安全管理制度》等來確保安全工作和安全教育有條不紊地落到實處。此外各部門還專門針對部門的特殊情況制定相關的應急預案措施，目標就是通過一系列規章制度把安全工作固化，并及時宣貫給各個條線的員工，使其及時了解分公司的安全管理措施并積極配合執行，以保障自身的安全，創造安全和諧的工作環境。

廉政建設——清風拂面。在加大反腐敗斗爭力度的今天，加強企業廉政文化建設對于加強企業黨風廉政建設，營造企業清正之風、勤廉之風；對于加強企業內部管理，提高管理水平和經濟效益；對于改進干部隊伍作風，密切黨群、干群關系都具有十分重要的意義。

重視理論學習，加強黨性修養。分公司在理論學習和制度建設的基礎上，端正員工思想、樹立各級管理者、黨員員工和重要崗位從業人員的黨風廉政工作；通過開展黨員讀紅色書籍、探訪革命圣地、開展黨史知識競賽等多種活動，進一步加強領導干部黨性修養、增強黨員干部廉潔從政意識。

構建懲防體系樹黨風、促廉政。自2010年分公司領導班子在上級相關文件和精神的要求下，建立了分公司黨風廉政建設體系，寶山分公司便自上而下與分公司各級管理者簽訂了《寶山分公司黨風廉政建設責任書》，確保體系逐層負責、教育監管的有效運作。通過各種形式的互動，黨群關系融洽，呈現出和諧向上的整體氛圍，以完善制度建設帶動了黨風廉政建設上水平。

密切聯系群眾，化廉政成果為生產力。為進一步落實公司“當先鋒、強服務、創佳績”主題教育活動，為基層班組做些實實在在的事情，簡化分公司上下溝通交流，我們開通了新的溝通渠道：“黨政工團負責人與一線班組結對”。結對工作是密切聯系群眾的常態化機制，也是關愛員工、了解一線實際情況協助解決實際問題的手段。分公司著力將黨風廉政建設的成效融入屬地生產經營中，為屬地持續健康發展貢獻力量，真正將黨風廉政的成果轉化成實實在在的生產力，真正將黨組織與廣大一線員工緊密相連。

寶山分公司按照上海公司“關愛——責任——卓越”的執行體系，從“五型關愛”入手，通過對人的全面性關愛，既鞏固業已成型的“鋼鐵精神”，又增加“柔性管理”的人文關懷，形成“剛柔相濟”的新的文化氛圍，讓員工在“剛柔相濟、陰陽調和”中實現企業發展與員工發展的和諧共贏，從而實現可持續發展。

（責任編輯：胡 正）