請勿吝嗇甜美的微笑

陳步峰

微笑是服務行業最基本的要求和最起碼的功夫，即便再優美的環境，一旦缺少了微笑，其品質就會大打折扣。

現實中，我們發現了一個在服務窗口本不該疏忽的問題，那就是很少見到微笑，有的行業窗口竟然有90%員工不善微笑。即便是在單位的早班會上，大家也常常是嚴肅有余而活潑不足，真是千金難買一口笑。平心而論，不少服務單位的服務流程很順暢、效率也很高、技能也不錯，但因為沒有微笑，總覺得缺了點什么，與優美的硬件相比形成了強烈的反差，讓文明單位黯然失色。

之所以出現這種情況，深層次原因都在文化觀念上。一方面，反映出了許多領導、經營者抓硬件在行、有魄力、績效顯著，而抓軟件手就軟、功夫下得不深、沒有多大實效；另一方面，在中華文化中，人們的服務文化觀念還有很多誤區，微笑服務還沒形成自覺。

是誰偷走了您的微笑

——工作中的煩惱偷走了微笑。一些員工感到頭痛的是，不該負的責任卻算到自己賬上，好像是自己的過錯似的。要是說這不關自己的事，可誰都不信，他們都瘋了。但這的確不關自己的事。真倒霉，怎么老出差錯、老完不成任務？

——人際關系偷走了微笑。自己在工作時，那些不懂專業的人對自己瞎指揮，這些人中既有客戶，也有上司，真煩人，我又不能爭辯。

——生活瑣事偷走了微笑。昨天在公交車上站了一路還被別人踩了一腳，買東西時還把錢包丟了，真背！我都想哭了。今天更倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又撞上上司，挨了批罰了款。

——事業職業不順偷走了微笑。李四來得比我晚，可業績卻超過我；張三素質還不如我，但他職務工資卻比我高。我的運氣怎么那么差？

——服務受挫偷走了微笑。那位顧客真煩人，什么都不知道還自持有理、咄咄逼人，我又不能爭辯。明明是他的錯還出口傷人，卻讓我道歉，豈有此理！

——不適應公司文化，與企業價值觀格格不入。

——心浮氣躁、厭惡工作、壓力大，不懂感恩只想索取，考慮問題太復雜，或者天生就是“苦瓜臉”，等等，都會影響人的微笑。

怎樣防止別人偷走微笑

主要方法有：感恩暢想；阿Q精神；換位思考；辯證情緒過濾；自我激勵；寬容幽默。

安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。具有“開心果”之稱的安妮面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰無煩惱？關鍵是不要讓煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。與其郁悶一天，不如快樂一天。”

微笑是風度氣質心態的友善表現，是伸出的一雙友誼之手，是送給他人的溫暖陽光。讓我們展開笑顏吧，對家人微笑，是關懷與鼓勵；對愛人微笑，是柔情與甜蜜；對有宿怨的人微笑，是寬容和大度。同事之間一個微笑，是傳遞友情；對上司微笑，是表達尊敬；對下屬微笑，是鼓舞士氣；醫生對患者微笑，是友愛與安慰；患者對醫生微笑，是理解與感謝。

微笑服務十大魅力

一是傳遞愛心的紐帶。笑意味著期待、歡迎和感激。把你的友善與關懷有效地傳達給對方。告訴他：您來對了地方，我喜歡您、歡迎您，愿意為您提供幫助，請問我能為您做些什么？

二是服務效益的保證。服務千般好，微笑第一招，微笑是職業服務人的常規表情和基本要求，是服務態度中最基本的標準；沒有微笑是缺少靈魂的服務。

三是消除隔閡的潤滑劑。拆除雙方的“籬笆”，敞開雙方的心扉，去用心微笑吧！

四是最亮麗的文化名片。展示文化修養，提升職業形象。微笑是文明禮貌和智慧涵養，是最美的化妝，使您更有魅力和親和力。

五是提升價值的利器，激發創新的激情和潛力。微笑激發雙方的熱情，輕松愉悅的狀態，有助于思維活躍，從而創造性地解決客戶的問題，提升服務價值。

六是自信榮耀的展示。笑能提升自信榮耀，消除自卑膽怯。

七是真誠溝通的金橋。微笑是和諧共處的基礎，能消除隔閡，化干戈為玉帛；能感染對方也笑，以此消除雙方的戒心與不安，從而打開僵局。

八是創造忠誠的基石。微笑可以感染客戶，不僅使他心腸變軟，接受您的意見，而且也讓他賞心悅目、流連忘返。

九是提升健康幸福指數的靈丹妙藥。

十是無本萬利的投資，是最有價值的商品。

原一平長相丑陋，1米5的個頭，典型的“二等殘廢”，但他憑借自創的36種微笑，贏得了顧客的青睞和認同，也成為世界上最偉大的營銷員。

人們評價人氣極旺的吳小莉：微笑著播報時事，親和力是她與生俱來的氣質，是最具魅力的女人；她的清新微笑是一塊金字招牌，靚麗大方、睿智、敏捷、活潑開朗，使她具有超人的親和力；她抿著嘴，嘴角上揚，笑語盈盈，走到哪里那里就會有歡快融洽的氣氛，使隆冬的氣候也會變得暖意洋洋。

讓微笑成為最亮麗名片

強化文化自覺和服務督導，用比抓硬件更大的力度抓好“微笑工程”，讓微笑快樂成為我們的生活方式和亮麗的名片，以此優化營商環境，提升城市和企業的文明幸福指數。

強化文化自覺，爭當文化使者。每個人每個崗位都是所在單位的第一窗口，各窗口應該率先拓展文明綠地，擦亮自己的窗口，率先微笑快樂起來。

強化服務意識，提升服務品質。文明創建首先是優質服務。文明創建不是說來的、等來的，而是做出來的，人人愿服務履職責、個個爭貢獻善創新、環環協調合作互補、處處公平方便順暢、相互尊重包容感恩，大家都為社會爭做發光體。

堅持微笑要求的四要四不要原則。四要：要口眼鼻眉肌結合，發自內心的笑；要神情結合，顯出氣質；要聲情并茂，相輔相成；要與儀表舉止和諧一致。四不要：不要缺乏誠意，強裝笑臉；不要露出笑容，隨即收起；不要為情緒左右而笑；不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

加強微笑訓練，養成微笑習慣。要掌握微笑訓練的六種方法：

一是平和快樂深呼吸，放松面部肌肉；二是兩眉自然舒展，眉尖稍向上揚；三是雙眼略睜大，目光柔和發亮；四是嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形；五是微張雙唇說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮；六是以自然露出上下六顆牙為宜，但不要露牙床，否則影響美觀。

訓練時可以用牙齒咬住一根筷子、頭頂一本書，站姿挺拔，目視前方，或與同事相視，相互評判，分享感悟。

（責任編輯：李萬全）