河南省保險業電話營銷現存問題及對策

郭思靈

摘 要：電話營銷對于保險業來說是一個全新的挑戰，對保險業的發展有著重要的作用。通過研究中國平安電銷分中心，來反映保險業電話營銷渠道普遍存在的問題。只有保險企業根據自身電銷渠道管理中存在的問題，對電銷渠道進行重新整理，制定科學有效的人才管理制度，建立合理的員工培訓機制，才能在當今社會更好地生存和發展下去，才能通過電銷渠道使企業獲得更大的利益。

關鍵詞：保險電話營；保險企業；電銷渠道

中圖分類號：F274 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）23-0164-02

一、電話營銷的產生與發展

電話營銷最初在20世紀70年代由美國開始發展，至今仍認為是相當重要的營銷渠道之一。隨著電話營銷流程消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。

保險電話營銷（簡稱“電銷”）是在傳統電話服務基礎上發展起來的新型保險營銷模式，它是以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價、以及保單條件確認等主要營銷過程的業務。雖然以目前的電銷發展來看和理想中的有差距，但是保險電銷作為一種新興的銷售模式正在蓬勃發展。

二、河南保險電話營銷的優勢

對于很多保險公司而言，河南市場一直是急于開發卻難于開發的市場。河南市場消費人群龐大，河南省總人口10 543萬人，相比于其他市場來言是一塊非常巨大的“蛋糕”，具有非常明顯的優勢。

第一，市場覆蓋面廣，可延伸到全國各地，銷售人群涉及到社會各個階層，有力彌補了傳統渠道接觸面較窄的弊端，對于保險公司把握市場有很大的作用。

第二，主動性和針對性強，相比一般的渠道而言，保險電銷能主動和方便地與客戶進行溝通，提高了銷售效率，對于很多客戶來講，很多時候抽出時間和精力與業務人員進行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會特別影響自己的正常生活，還是比較樂于接受這種銷售模式。

第三，電話銷售產品簡單易懂，保費低廉，具有很強的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險產品更容易使人接受，和傳統渠道形成了良性互補的局面，使保險公司更快地把握市場。

第四，保險電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來更大的經濟效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產品。同一時間內，電銷人員可接觸的客戶數量是傳統渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費較之傳統渠道來講可以說是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來的經濟效益是巨大的。

第五，渠道管理規范，每個銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導客戶，規范市場的發展。有些業務員在沒有監控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險產品的承諾，致使以后發生經濟糾紛時，客戶的利益受到損害，對于保險市場的發展是非常不便的。

三、河南保險電話營銷的現存問題

就河南市場而言，存在的問題主要有以下幾個方面。

1.對于保險電話銷售的認可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認可了電話銷售這一模式，但是還有大多數人對于這個模式不認可。就平安電銷分中心來說，河南市場每天的保費平均為40萬元，僅僅能和上海市場持平，可見對于河南市場目前對于電銷渠道的認可度來講是非常低的。就河南市場而言，很多電銷人員面對的客戶有30%以上不知道保險公司，對于電銷人員的身份甚至保險產品產生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來銷售產品。

2.銷售產品較為單一。河南市場大多數人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險產品一般為養老險和分紅險，對于意外險等等險種接受度不高，大多數人認為意外發生的概率非常小，不愿意花錢去購買意外險。也就是說，目前電銷渠道的銷售產品和河南市場人群可接受的產品不對稱，導致了銷售業務較低。

3.客戶信息質量較低。客戶信息是進行保險電話營銷的基礎，而信息質量是影響銷售是否成功的關鍵因素之一。大多數有能力和興趣購買保險的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4 000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來講很難把握每個客戶的真實信息，大大影響銷售渠道的拓展。

4.客戶對于售后服務的感受度較低。一般來講，每個購買保險的消費者最看重的是保險公司的售后服務，而電話營銷建立在電話通話過程中，也就是說客戶沒有看到代理人，只是通過電話購買了保險產品，沒有良好的感受度。雖然對于保險產品有一定的興趣和購買力，但是無法接觸代理人使得客戶有一定的顧慮，導致了業務成交量的降低。

5.缺乏專業的銷售人員。具體來講，中國保險電銷渠道發展僅僅幾年的時間，從事這一行業的人員專業人員較少；對于電話銷售人員來講需要更強的表達能力、心理素質、學習能力，而對于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒有良好的方法，導致了專業的電銷人員的人數較低。而且現在做銷售的人多是將其當做一個賺錢的工具，很少有人把它當做一份事業去做。很多保險從業人員缺乏對客戶的愛心，對不同的客戶就會有不同的態度。其實作為銷售人員不能只讓有錢人買保險，沒錢人才更應該給自己一份保障，因為他們更經不起風吹雨打，經濟能力有限，應該有更多的人把銷售當做一份事業的人。

四、解決河南保險電話營銷的問題的相關對策

1.培養高素質人才，規范電銷話術

目前來講，對于電話營銷人員準入門檻較低，人員學歷水平不高，也就導致了很多銷售人員本身對于保險產品，法律效力，售后服務了解不夠，在保險產品銷售過程中有時候會難以解決客戶提出的問題，甚至會誤導客戶。所以企業在招聘過程中應該盡可能的提高學歷要求，大專及以上水平的人員的學習能力和理解能力相對較高，易于培訓。這樣才能建立起一支專業勝任、溝通能力強、自信得體的電話營銷隊伍。再者，由于很多人對于保險電話銷售渠道的不認可，營銷人員被拒絕率很高，因此還應對營銷人員進行心理輔導、心理調整測試等，以維護團體的士氣，打造出一支專業的優秀的電話營銷隊伍。endprint

2.把握好客戶信息的相關數據

首先，保險公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒有對客戶進行進一步的調查，信息的真實性也存在一定問題。只有公司通過篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進行精準營銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進行動態管理，也就是說，當銷售人員獲取了更多更細的信息時應盡快錄入到客戶數據庫中，擁有更多的客戶信息會提高營銷成功率。最后，對于已經過期甚至失效的客戶信息應該盡快的移出數據庫，以免造成不必要的推銷資源的浪費。

3.加強保險隊伍建設

根據企業屬性和市場要求，為人才的成長創造良好的內外部環境，實行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵人才的績效機制，通過培養和引進相結合的方法早就高素質的人才隊伍，為保險從業人員提供各種培訓和發展機遇：建立適合自身管理發展的、全面的、系統的、互動的人才資源管理與開發制度；建立專業人才儲備機制，形成自給自足的內部人才供給市場；建立局域激勵作用的、公平合理的工資、獎金、福利待遇等內部分配制度。造就一批高素質的復合型人才，全面提升保險電銷渠道在河南保險業的競爭力，打造專業水平的電銷隊伍，為保險電銷的良好發展提供有力保障。

4.完善保險電話營銷員的激勵制度

電話營銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個好的激勵制度可以幫助公司更好地開展業務，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達20%，每個月還有抽獎、業務達成獎等等激勵措施。良好的激勵制度可幫助企業減少人員流失造成的招聘費用，培訓費用，這樣可以加快專業的銷售隊伍的建立，對于公司而言產生的利益是不可估量的。

5.發展符合河南市場特色的保險業務

河南市場農民人數占比比較大，面對這些消費人群要發展符合他們的保險產品：（1）積極發展小額保險，小額保險主要是針對低收入人群特別是廣大農民的保險，具有保障適度，保費低廉，保單通俗，理賠便捷等特點。（2）積極發展農村保險市場，河南市場農村部分占比較大，通過與政府的相關政策引導，加大對農村市場的投入，開發適合農村需求的保險產品。目前電銷渠道所提供的保險一般只符合相關大多數市場的需求，但是面對河南市場需要開發相應特色的保險產品。

6.加大保險產品的創新力度

（1）大力發展責任保險。責任保險具有很強的社會管理功能，可使被保險人從煩瑣的法律程序中解脫出來，保證受害人及時獲得補償。（2）配合社會領域的各項改革提供保險服務。如配合住房制度改革和教育體制改革等開發相應的保險產品，以解決人們的后顧之憂，促進各項改革的順利進行。（3）大力發展商業養老保險。充分發揮商業保險的優勢，積極參與企業年金市場，豐富企業年金的產品種類。目前電銷渠道所銷售的保險產品一般以意外險和疾病險為主，這在很大程度上不滿足河南市場的需求，需要更多的保險產品投入到河南市場中。

結束語

面對保險電話銷售渠道的各種缺陷與問題，需要一一解決，整合出一個規范的銷售渠道。只有在此基礎上進行不斷的創新，才能使其擁有穩定的競爭優勢。保險電話銷售渠道各種不足有其客觀的原因，有必要根據現實情況采取可能的措施予以改進。但是需要指出的是，保險公司應該根據其自身的特點，結合相關的法律法規，改良當前存在的某些不良狀況，積極探索和實踐，從根本上解決目前存在的問題，而不是表面上進行改良，這樣的發展道路是不穩定的。所以，保險公司就保險電話銷售渠道必須總結出更多的發展道路，才能在當今的保險銷售渠道中占有一席之地，發揮更大的作用。

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[責任編輯 杜 娟]endprint