如何正確對待廣播熱線節目中的“問題”

曹麗

【摘 要】除了時政新聞、民生話題外，直播熱線類節目無疑已經成為地方電臺更貼近實際、貼近生活、服務百姓的重頭節目。但是，以直播方式播出的熱線節目，特別是輿論監督節目，由于打進電話反映的問題都具有不確定性，給主持人、導播和監聽都帶來不小挑戰。本文總結了熱線欄目中易出現的幾種情況，指出節目中的主持人和節目外的導播、記者應該注意的要點。

【關鍵詞】熱線欄目 提問 反饋

如今，各種傳媒已經進入了激烈的競爭階段。在一個城市，廣播、電視、報紙、雜志、互聯網以及行業、企業自辦的頻道、刊物等百花齊放、百家爭鳴。如果說，以前，廣播有“制作程序少，播出快”的優勢，如今，這些優勢早已經是“昨日黃花”了——電視直播車可以直接開到家門口；無處不在的互聯網讓大眾成為“播客”、“拍客”、“微信客”；一部手機就可即時收看千里之外正在發生的新聞……作為廣播電臺，如何爭奪更多的受眾？贏得廣告商更多的投入？——辦好熱線節目，更加貼近百姓、貼近生活，更好的服務于民，成為廣播決策者的首選。實踐證明，知名的熱線欄目已經成為廣播媒體提高收聽率，擴大知名度和影響力的重要手段。

熱線類節目分狹義和廣義之別，廣義的熱線類節目指所有有電話參與的節目，包括點歌、交友、夜話、訪談節目等等，本文專指狹義的熱線節目——即輿論監督性熱線節目。如2001年，當時的淮北人民廣播電臺推出的《行風熱線》，（這檔直播熱線節目在當時省內地方電臺中處于“率先”地位），2005年，淮北人民廣播電臺又在其系列臺——經濟生活廣播推出了《民生熱線》，兩檔節目的宗旨都是：“在普通百姓和政府部門之間架起一座溝通的橋梁”，“替老百姓說話，為政府分憂”。但是，由于隔著電話，主持人、導播、監聽等都無法準確判斷打進電話的人和所反映的問題的真實性，面對這樣的不確定性，如何正確對待群眾反映的“問題”呢？

一、要有一雙“善聽”的耳朵

首先，對于打進電話的群眾，我們不能求全責備，要求他們都具備良好的文化素養和語言表達能力，相反，有不少聽眾或是由于文化素質偏低、或是由于表達能力不行或者是因為情緒激動等等原因，打進電話后，不能把問題理智、客觀、簡明扼要地表述出來，讓節目中的主持人和收音機旁的聽眾“一頭霧水”，不得要領。這時，主持人就要有一雙“善聽、靈辨”的耳朵，能夠很快“抓”住問題的主干和關鍵，并迅速組成簡短明了的語言重述該“問題”，好讓現場嘉賓明白“問題”所在并給予解答，也讓收音機旁的聽眾能聽個明白。還有的情況是：有些人反映問題時，只講自己“對”的一面，不講自己“錯”的一面，反映問題不夠客觀、真實、全面，甚至有意“掩蓋”對自己不利的事實，著重“攻擊”他人不對的地方。這時，就更要求主持人要有一雙“善聽”的耳朵了。畢竟，熱線節目的最終目的是給老百姓解決問題。任何一方的偏頗，都會使事件越走越歪。根據筆者近8年的欄目監制經驗，群眾打進電話反映問題時，一般不會是無理取鬧或無中生有，一般都是“有委屈的”，或者自認為有“委屈”，但是在電話中所表述的“委屈”是否真實、全面、客觀，就不能一概而論了。比如，一些聽眾在投訴時，在打進電話之前，已經找過有關單位“協商解決”了，由于種種原因，問題非但沒有解決，還和有關單位產生了不愉快。聽眾有怨氣在先，因此，打進電話反映問題時往往只講自己“對”的一面，以偏概全。2008年，筆者在做《民生熱線》監制時，一位聽眾打來電話說，自己和父親在村里喝喜酒時，遭遇他人攻擊，自己正當防衛，卻被派出所治安拘留，打人者卻逍遙法外，他覺得“冤枉”，要求當地派出所給個“說法”。當時，年輕而缺乏經驗的主持人聽后很氣憤，馬上就要“責難”派出所。當時，身為節目監制兼首席記者，筆者感覺身為執法部門，不應該犯這種“明顯而低級的錯誤”，授人以柄。于是，馬上搖頭表示懷疑并示意主持人，控制情緒，且聽派出所怎么說，很快，連線派出所后，我們得知，這位聽眾原來就和辦喜酒的村民有矛盾，父子倆是懷揣菜刀不受邀請去喝的喜酒，席間，也是父子倆挑釁在先，派出所的治安拘留本沒有錯，但是投訴人的確是受傷較重，因心中不忿，才遷怒于派出所。可見，兼聽則明，偏聽偏信要不得。生活中，有人說謊，有人信以為真，也有人能從說話者的只言片語或者閃爍其詞中很快判斷事情的真實度。而“善聽”不僅要“兼聽”，更是一個長期的生活經驗的積累過程。

二、要善于“打斷”和提問

那么，針對不同“風格”的投訴人，怎樣辨事情明真假呢？對于不能明確表達自己“問題”的聽眾，主持人要當機立斷，及時打斷敘述人不得要害的自我陳述，以提問的形式將問題“拎”出來。讓聽眾明白：你所反映的問題是什么？問題的關鍵又在哪里？一般情況下，主持人對一個問題的提問會有2到3次，問題主干明了后，如果是咨詢類問題——請現場嘉賓回答，或者連線相關單位，請他們給予專業的解釋。如果反應問題比較復雜，提問就要層層深入，遞進式推進才行。主持人只有將問題主干剝離出來后，讓所連線的單位明了“問題”所在，才能讓現場嘉賓或者連線單位知道怎樣回答、如何解決。如果出現投訴人與現場嘉賓發生爭論的情況，主持人要特別注意把握火候和導向。爭論并不可怕，事實和真理從來都不怕爭辯，而是越辯越明，有時，適當的爭論讓矛盾雙方各自表達自己的觀點、理由，反而有助于雙方矛盾的化解和問題的解決。但是，出格的爭辯甚至爭吵是要不得的。主持人適時的“打斷”，就如同勸架，在雙方將要“吵”起來時，趕緊拉開，使雙方冷靜一下。之后，主持人再以“分別提問”的方法，將問題的關鍵“理”出來，然后且來聽聽嘉賓或連線單位的解答就好。如果嘉賓或連線單位的解答不能說服人，投訴人一定會接著反駁或發問，主持人在這時，依然要步步緊跟，將問題細化分解，防止雙方的矛盾又一次激化。這樣將問題一步一步解決，直到雙方誤會消除，問題圓滿解決。

三、要有規范明了的記錄

這是對導播而言。直播時，主持人既要傾聽投訴人的講述，又要適時提問，還要在心里迅速辨別問題真偽，兼顧著還要做些設備按鍵的操控工作，一心多用，對于來電的記錄就要靠外面的導播，問題記錄是否明了規范，對該節目之外記者的采訪反饋，將是一份十分重要的資料。現在，不少熱線類節目都有自己較為規范的記錄方法。首先，我們要記錄下來電的號碼，還要留下投訴人的號碼，對于故意隱藏來電號碼的電話，更是要和投訴人溝通好，保證對投訴人的信息進行保密，并留下可以找到當事人的聯系方式，否則，后期的采訪反饋會很艱難；其次，問題反映人的姓名（至少要知道對方的姓），性別，如張先生，李女士；三是反映的具體內容，能詳細的盡量詳細些，當時不能詳細的，節目外要抓緊時間補充完善；四是相關單位或涉及人對于該問題的解答或態度。在這里要說的是，來電內容的記錄也是有學問的。既要簡單明了，又要錄下問題的關鍵和重點。這樣，在隨后調查采訪中，記者就有資料可查。節目外，欄目記者與有關人員或相關單位的溝通、采訪、協調也就能有的放矢，爭取問題得到較快解決。

四、“關注民生”要以解決實際問題為根本，及時做好反饋

傾聽百姓的意見和要求，為老百姓說話辦事，是現代媒體提高收聽（視）率、增加公信力的重要手段。關注民生問題，切實解決老百姓實際困難則是熱線節目得以長久存活的生命力所在。輿論監督熱線節目的采訪反饋（報道）不像一般性的新聞采訪報道。熱線節目的“問題”多數帶有復雜性，比如，對那些在電話里“只說自己對的一面，隱瞞對自己不利的一面”的人，記者要在采訪中深入、全面的分析問題、查驗事實；并及時與當事人溝通，糾正投訴人不切實際的無理要求；力爭讓投訴人與對方當事人相互理解、諒解、和解。

對于一些熱點難點問題，記者要克服畏難情緒，把老百姓遇到的問題當作是自己親人遇到的問題，把“切實解決老百姓實際困難”當作工作動力。時常想一想我和我的家人也是普通的社會一員，如果是我的家人遇到了問題，我將怎樣幫助他們。對于可能出現的“多次的采訪和奔波后，問題依然得不到解決”的情況，記者也要有思想準備。反饋時，在正確把握輿論導向的前提下，本著實事求是的原則，不偏不倚，客觀公正的將問題反饋給聽眾。為加大問題的解決力度，還應該形成電臺、報紙、電視臺等多家媒體聯動機制，形成合力，為促進社會公平、公正、文明、法治、健康發展，擔起主流媒體應有的社會責任。□

參考文獻

①王蓓：《廣播電視新聞基礎知識》[M].中國國際廣播出版社，2005

（作者：淮北人民廣播電臺新聞部記者）

責編：周蕾endprint