基于可拓預警模型的G酒店績效管理研究

龍祖坤, 王 微

(湘潭大學 旅游管理學院, 湖南 湘潭 411105)

基于可拓預警模型的G酒店績效管理研究

龍祖坤, 王 微

(湘潭大學 旅游管理學院, 湖南 湘潭 411105)

近些年因酒店績效管理不善引起的員工離職現象嚴重，直接后果便是酒店的發展受到制約，績效管理雖為酒店人事的核心工作，對其考評方法卻十分有限，將可拓預警模型運用到酒店績效管理工作的考評中，通過建立可拓預警指標體系、可拓預測子模型以及可拓預警子模型對績效管理工作進行量化處理評價，綜合得出酒店績效管理工作所處的預警等級。

績效管理； 績效考評； 可拓預警模型

上個世紀90年代以來，隨著國內經濟的高速增長，酒店業的發展終于迎來了曙光，不少外國知名酒店集團抓住機遇陸續在國內建造高星級酒店，同時國內各種高星級民營酒店也不斷涌現。近幾年酒店業歷經國際金融風暴、H1N1流感的連續沖擊，呈現萎靡之勢頭。酒店業的高速發展衍生了許多存在于酒店內部的問題，特別對于民營酒店，因其經營者多為半路出家缺乏系統的酒店管理的理論知識，使得酒店在人事管理一塊存在硬傷，管理體制的漏洞、考核標準的不公平、考核懲罰未踐行、異常的員工晉升都會直接導致員工忠誠度不高和較高的員工流失率，酒店必然因此蒙受巨大的損失。

一、績效研究現狀

(一)國外研究現狀

關于績效管理的研究始于國外，最早的人事管理出現在20世紀初，隨之而來的是最初的考核技術，績效管理誕生至今，國外學術界對其的研究多聚焦在考核方法的探索上，美國軍方于1813年開始采用績效考核[1]，20世紀80年代發展起來了基于目標的一種新型經營管理方法標桿超越，以此為標桿,將自身的產品、服務、經營管理、運作方式與這些標桿進行定量化考核與比較,分析這些標桿企業達到優秀水平的原因,結合自身實際加以創造性地學習、借鑒并選取改進的最優策略,從而趕超一流企業或創造高績效的不斷循環的過程[2]。六西格瑪改進是1987年由摩托羅拉公司提出的概念和相應的管理體系，并全力應用到公司的各個方面，取得了斐然的成就。到了20世紀90年代，Cmapbell[3]等人將績效劃分成為8個可單獨衡量的因子，即：工作特定的任務熟練程度；工作非特定的任務熟練程度;書面與口頭交流的任務熟練程度；努力遵守紀律；為團體和同事提供便利；監督與領導；管理。

(二)國內研究現狀

國內對此的研究大多沿用西方的一些理論，鮮少創新，只有少數學者能將國外績效管理的先進理論與國內企業的現狀相結合進行研究。

1.績效管理本土化

張志紅(2009)提出了國外績效管理模式本土化的過程中衍生出的考核對象不明、采用定量考核指標還是定性考核指標等一系列問題，其認為將績效管理本土化的重點便是讓績效管理通俗化、考核指標不一定要求全面但一定要符合企業實際情況、柔性管理的高頻度和硬性考核的低頻度相結合、考核結果多樣化運用[4]。高小平、盛明科、劉杰(2011)認為中國績效管理體系形成的過程中深受西方績效管理思想、評估實踐的影響，從中西方環境和社會背景、制度基礎和實際邏輯、政府績效管理制度三個方面分析了其差異。

2.績效管理指標的分解

魏鈞(2006)在績效指標分解的工具和方法一文中指出真正使績效管理發揮重大作用的不完全是激勵工資，績效指標的分解某種程度上已經決定了管理的成敗，他介紹了三類分析方法：一類是基于財務關系的指標分析，一類是基于因素關系的指標分析，還有一類是基于相關關系的關鍵成功要素分析[6]。顧南寧、劉笳(2010)在其發表的一篇名為基于績效管理的高校二級單位評價指標體系構建的文章中指出，在構建績效管理指標體系時應當把握六個方面[7]。

3.心理契約與績效管理

徐婭(2006)探討了當前績效管理的弊端產生的原因，分析了心理契約和績效管理之間的關系，提出從四個方面構建基于心理契約的績效管理方式，構建基于心理契約的績效管理必須以科學的職業生涯管理為前提[8]。趙步同、張浩(2010)則基于心理契約構建了績效管理系統模型，上層是顯性和共性的績效管理系統，下層是隱性和個性的心理契約。績效管理中的心理契約模型分為三個步驟：心理契約的形成——績效計劃的制定；心理契約的再定義——績效計劃的實施、評估與反饋；心理契約的公平和動態平衡的實現——績效結果的應用[9]。

二、可拓預警模型的基本介紹

可拓學(早期稱物元分析)是由我國學者蔡文研究員在1983年創立的一門新學科。它以不相容問題為研究中心，去尋求事物矛盾的內在機制。建立物元模型，通過各種變換去尋求事物的解是物元分析解決不相容問題的一般方法。創立至今已經廣泛應用于航空、醫療、制造等各個行業。可拓預警是建立在可拓理論基礎上的預警模型，通過確定事元的節域、經典域，確定實際取值與各個預警等級的關聯度，然后運用層次分析法確定各個指標的權重，最后計算出實際情況所處的預警等級，預警等級主要分為安全、注意、警戒、危險、危機五個層級。具體運作過程如下：

(一)確定經典域和節域以及待識別對象形成的物元[10]

其中B為等級Noj所包含的各個指標因素，Woj則為B關于等級Noj所取的量值范圍，在可拓學中Woj即為指標的經典域。

我們再令Rq=(QBWq)

Q即為等級的全體，B為影響績效考核的各個因素，Wq為各個指標在全體等級范圍內所取的范圍，即為可拓學中所指的值域。

最后將調查數據結果用以下物元來表示：

此結果即為員工及管理者績效的實際反應，wn為指標bn的實際取值。

(二)計算各個指標的權重

通過對酒店中高層管理者深度訪談，再結合專家咨詢法確定影響員工及管理者績效的各個指標因素，運用層次分析法計算各個指標占的權重。具體過程為先采用兩兩比較的方法建立判斷矩陣，常采用九級標度法(即用數字1到9及其倒數表示指標間的相對重要程度)，然后對各評價因素進行排序，最后進行一致性檢驗，通過在MATLAB中編寫相應的程序便可直接得出各要素的比重值以及一致性檢驗結果。

(三)確定預警等級

首先需衡量待評價的對象關于各指標的取值與各個等級的關聯度，運用公式計算其關聯函數值。具體的計算過程如下：

在此基礎上計算關聯函數值：

三、G酒店績效管理預警模型的構建

G酒店于2010年開業，幾年過去酒店的發展已經漸漸步入正軌，但因其營業時間尚較短且酒店為民營企業，酒店內部的管理制度還不健全，經常會出現員工非正常離職、員工之間發生糾紛、酒店運營成本及招聘花費大幅超出預算等現象。近段時間酒店員工離職率激增，導致各個部門員工急缺，前廳部出現一人連上多個班次甚至部分崗位空崗的情況，酒店人事部門在事件發生前未制定相應的應急預案，致使這次事件嚴重威脅到酒店的正常運營。

“一切皆有可能！”相信有了好的開始就有成功的可能，只要認真分析后進生的成因，只要學校、家庭、社會密切配合，齊心協力就能取得好效果，后進生也能成為“優秀生”。

(一)確定預警指標體系

績效管理工作是支撐酒店正常營運的核心工作，而績效管理工作的成敗有其特定的衡量指標。目標差額即實際完成目標值與期望目標值的差額，它是衡量績效成敗最重要的因素，績效管理的最終目的便是實現酒店的高收益；其次便是酒店的經營成本與招聘成本，它們與酒店的效益息息相關，在營業額變的情況下，高的招聘成本與經營成本意味著較低的盈利，反之則意味著高利潤；績效管理在某種程度上直接針對的是酒店內部員工，所以員工投訴率與離職員工數也成為了衡量績效成敗的重要標準，在績效管理工作做得相對完善的情況下，員工投訴率必然就低，從而選擇離職的員工必然就會比較少；顧客投訴一般出現在酒店對員工管理不善的情況下，對員工的管理問題歸根到底還在于酒店人事部對員工的績效管理上；再就是問題解決預計的時間，高效的績效管理意味著短時間便能將問題予以解決，無限期將問題押后的結果便是引起員工不滿，從而帶來更多的投訴和離職，最終影響酒店的正常營運。可拓學中要求指標之間絕對的分離，在可拓預警模型中無此要求，酒店預警模型中不可能實現絕對的分離，指標之間大多都具有一定的相關性。

預警等級主要包括安全、注意、警戒、危險、危機，當酒店績效管理的分析結果處在安全、注意這兩個等級上時，酒店方無需采取任何行動，讓其自然發展便可；當其處在危險和危機兩個層次上時，酒店方需引起高度重視，應適當調整管理方案，并及時解決此過程中出現的各類問題，在短時間內使其恢復到注意乃至安全等級上去。表1即為上述各個指標關于不同等級的分類標準。

表1 指標關于各個等級的分類標準

(二)計算指標權重

通過征詢相關專家得出了績效管理成敗衡量指標項，但就各個指標之間的重要度排序情況仍比較模糊，在此過程中我們采用問卷調查的方式，將問卷發放至50位酒店資深經理人，通過對各個指標之間重要性直接賦值，取各個分值的平均值即得出各個指標之間成對比較判斷矩陣，使用MATLAB對數據直接進行分析，得出各個指標的權重值如表2：

表2 指標間相對重要程度排序

由表2可知，各指標最終權重值相較其他行業各個指標取值有很大差異，離職員工數所占比重居于首位，這與酒店行業的特殊性有著密切關系，酒店行業員工離職率一直居高不下，各受訪經理反映高離職率很大程度上威脅著酒店的正常運營。在新員工入職階段，酒店會組織專業知識和崗位技能的培訓，而相當部分新員工會選擇培訓結束即將正式入職的階段辭職，這對酒店來說不僅是人力的浪費，更多的是財力的浪費。因此，其對員工離職的重視程度已經遠超經營目標的實現。顧客投訴率對績效成敗的影響需要通過員工實際表現來反應，故其重要性程度較弱。

(三)等級物元表示

Rq為可拓學中的節域，其囊括各個指標在不同的安全等級上可能的所有取值，我們用R01、R02、R03、R04、R05來分別表示安全、注意、警戒、危險、危機五個預警等級，各個等級的物元及節域表示如下：

注意、警戒、危險三個等級的物元表示也可相應得出。

(四)物元模型的確立

通過對酒店高層管理者深度訪談，將各個指標可能的取值范圍及打分標準提前告知，其本著公正、負責的專業態度根據酒店目前的經營管理情況對指標進行打分，將各項指標的分值加總取平均值便得出了酒店績效管理現狀的物元模型：

在此基礎上計算出指標最終取值關于各個預警等級的關聯函數矩陣如下：

最終得出其關于五個預警等級關聯度的取值分別為-0.097、-0.144、-0.073、-0.301、-0.517，可知酒店績效管理現處于警戒階段，酒店管理層應及時調整管理方案，對積壓的投訴案件及時進行處理，同時注意經營采購成本以及經營成本的控制，全面保持警惕，以防其進一步發展成為危險乃至危機。

四、前景和展望

現階段人才的缺失是制約酒店業發展的最主要的因素，在新酒店這類問題尤為嚴重，就一個酒店發展歷程來講G酒店正處在發展的初期，績效管理的各項工作尚未走上正軌，考評者的不專業、員工專業素質的欠缺和崗位技能的不成熟、管理過程中外在因素的干擾都有可能對酒店績效工作造成不利的影響，考評結果的不公平又必然會導致員工不滿，員工將情緒帶入工作便無法給賓客提供周到細致的服務，最終影響到酒店的正常經營。

績效管理方案的設計時將可拓理論運用到酒店工作人員的績效管理中，將績效管理過程中的各項影響指標量化，運用可拓學中的預警模型對績效管理的成果進行定級，根據賓客接待的各項標準或是經驗值確定預警模型的經典域和節域，通過可拓預警模型一方面可以對可能存在的危機進行預報，另一方面有利于酒店在績效管理已經處于危險或是危機的情況下及時做出處理，從而避免更大的損失。

[1]于峰，郭文臣.企業知識型中層主管績效評估研究[D].大連：大連理工大學碩士論文，2005：29-31.

[2]王紅芳.我國飯店業績效管理的有效實現方式——標桿超越[J].企業管理,2006(5)：222-224.

[3]喬均.企業戰略績效評價研究綜述[J].營銷理論,2007(1):38-41.

[4]張志紅.績效管理本土化問題研究[J].山東社會科學,2009(8):102-104.

[5]高小平,盛明科,劉杰.中國績效管理的實踐與理論[J].中國社會科學,2011(6):4-14.

[6]魏鈞.績效指標分解的工具與方法[J].中國勞動,2006(5):57-58.

[7]顧南寧,劉笳基于績效管理的高校二級單位評價指標體系構建[J].教育督導和評價,2010(9):66-68.

[8]徐婭.基于心理契約的績效管理[J].管理縱橫,2006(6):59-61.

[9]趙步同,張浩.心理契約視角下的績效管理研究[J].中國商貿,2010(9):55-57.

[10]姚韻,朱金福,柏明國.不正常航班管理的可拓預警模型[J].運籌與管理2006,15(1):100-104.

OnPerformanceManagementStatusQuoinGHotelBasedontheExtensionofEarlyWarningModel

LONG Zu-kun， WANG Wei

(SchoolofTourismManagement,XiangtanUniversity,Xiangtan,Hunan411105)

With the rapid development of hotel industry in recent years,factors that hinder the development of the hotel gradually attract our attention.Performance management is the core work of the hotel human resource management,but the current evaluation methods are very limited.By putting early warning model into the evaluation of hotel performance management work and through the calculation of the weight of each evaluation index and the correlation value of matter-element and the warning level,the warning level of hotel performance management can be evaluated and hotel managers can in turn take actions accordingly.

extension； performance management； early warning model

2014-07-10

湘潭大學博士項目“基于能力的酒店成長研究”(10QDLY01)。

龍祖坤，1967年生，男，湖南永順人，教授，博士，碩士生導師，研究方向：旅游企業管理； 王 微，1990年生，女，湖南常德人，碩士研究生，研究方向：旅游企業管理。

F590.6

A

1671-9743(2014)09-0069-04