盈利型威客知識服務影響因素及優化策略分析

方玉玲

〔摘要〕威客作為新一代Web20應用，是知識經濟時代發展的產物，為知識服務價值化發展提供了新的方向。威客知識服務質量直接影響了知識共享、創新的效率，因此，基于社會資本論和計劃行為理論，并結合前人相關研究成果，本文以盈利型威客知識服務形成機制為切入點，從尋客、威客平臺、威客以及知識成果4個維度對我國盈利型威客知識服務影響因素進行深入細致的分析，發現尋客需求、平臺服務資源、威客素養及知識效益等因素都將對其產生影響。最后提出盈利型威客知識服務優化策略，如提升尋客積極性、完善平臺運行管理機制，以期提高威客知識服務水平，推動知識經濟的發展。

〔關鍵詞〕知識服務；盈利型威客；影響因素

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．０３８

〔中圖分類號〕Ｇ２５０〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１４）０４－０１６４－０６

Analysis of Influence Factors and Optimization Strategy for

Knowledge Service by Profit-oriented WitkeyFang Yuling

（Information Resource Research Center，Wuhan 430072，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕As the new application of generation Web20,Witkey,as the product of knowledge economy development,provides a new direction for the development of valuation of knowledge service.Witkeys knowledge service quality will influence knowledge sharing and innovation efficiency,so based on the social capital theory and theory of planned behavior,this paper took the formation mechanism of knowledge service of profit-oriented witkey as the starting point,clarifying seeker,Witkey platform,Witkey and knowledge achievement as the research perspectives.It analysed the influence factors of knowledge service of profit-oriented Witkey from these four points of view,finding that knowledge service of Witkey is influenced by several factors such as the seeker demand,the service resources of Witkey platform,the quality of Witkey and the social effectiveness of knowledge.And then proposed the targeted optimization strategy still from the four point of views,such as improve the enthusiasm of the seeker,perfect the operation,so as to improve the knowledge service level of profit-oriented Witkey,promoting the development of knowledge-based economy.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕knowledge service;profit-oriented Witkey;influence factors

互聯網Web20時代的發展，賦予了互聯網新的內涵，即人腦的聯網而非計算機的聯網。各種以面向用戶、開放性、交互性為特點的新一代網絡應用應運而生，如博客、威客等。知識經濟時代的來臨，促進了信息服務向知識服務轉變，傳統信息服務已不能滿足人們對專業化、個性化知識服務的需求。同時，以Wiki為代表的虛擬知識社區免費共享的形式，不符合知識經濟的發展規律，影響知識創新與共享效率。因此，在知識價值化的背景下，提倡有償知識服務的威客悄然誕生。威客，Witkey的音譯。從定義來看，威客有廣義和狹義之分。廣義上，威客是指以互聯網為平臺，以實現知識價值化為目的的經濟模式，包括威客、威客平臺和尋客。這里所指的尋客，Seeker的音譯，是指通過威客獲取知識服務的人［１］。狹義上，威客是指以自身的知識、經驗、智慧為尋客提供知識服務以獲取收益的個人［２］。本文所指的是狹義威客。

威客模式，按激勵方式分為現金激勵型與積分激勵型，相對于非盈利型威客而言，盈利型威客知識服務在關注用戶知識問題解決的同時，更關注知識價值的增值。因此，筆者選取盈利型威客作為研究對象。由于我國威客模式興起較晚，迅速發展的過程中暴露出較多問題，如智力資源浪費、知識產權侵犯等，這些都將嚴重阻礙知識服務水平的提高。因此，本文以社會資本論和計劃行為理論為基礎，通過借鑒前人相關研究成果，并結合威客模型特點，從威客模式所涉及的各個主體出發，研究我國目前威客知識服務的影響因素及存在的問題，并在此基礎上針對各個影響因素提出優化策略，以期提升威客知識服務水平。

１盈利型威客知識服務形成機制分析

盈利型威客知識服務是在各種內外因素的推動下產生的，主要包括原動力、外生動力、內生動力和反推動力［１］。其中，原動力，是指推動知識服務產生的根本因素，即尋客知識需求。尋客知識需求決定了知識服務的方向，并促進了外生動力的產生。外生動力，是指推動知識服務產生的外部因素，即威客平臺的服務水平。為了滿足尋客知識需求，實現知識價值化，產生了威客服務平臺。威客平臺成了聯系尋客與威客，順利實現知識服務的橋梁。內生動力，是指知識創造者所具備的能力，即威客知識服務能力。威客以尋客需求為導向，借助威客平臺并通過自身智慧、經驗、技能，為尋客創造出滿足其個性化需求的知識產品。反推動力，是指不斷激發尋客新知識需求的力量，即知識成果的效用。尋客在獲取并吸收知識成果之后，若知識服務滿意度超出了原先的期望值，則會進一步推動尋客知識需求并形成新的知識服務過程。這4個動力相互依賴，相互促進，不斷推動知識服務的產生與發展。

２盈利型威客知識服務影響因素分析

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２１盈利型威客知識服務影響因素總體框架分析

通過上文對盈利型威客知識服務形成機制的分析可以發現，盈利型威客知識服務過程涉及知識服務主體、客體及知識服務平臺三方面要素，其中，知識服務主體包括威客和尋客，客體即知識成果。靖繼鵬［３］等人認為，影響知識門戶網站信息服務的微觀因素包括信息或知識資源因素、人才資源因素、用戶需求因素及信息技術因素。夏南強［４］等人從知識客體、知識主體及信息共享空間組織因素這3個方面對影響高校圖書館知識共享空間知識共享的因素進行研究。因此，通過借鑒前人相關研究成果，并結合威客模式自身特點，本文提出了盈利型威客知識服務影響因素總體框架，包括4部分：尋客、威客平臺、威客及知識成果，如圖１所示。這4個主體各自扮演不同的角色，尋客作為知識服務需求者，從源頭上影響威客知識服務的產生，其內部因素和外部因素都會影響知識服務水平。內因包括尋客內在需求、尋客素養、尋客滿意度。外因包括尋客成本。威客平臺作為知識服務平臺，為尋客與威客提供各種所需資源以推動知識服務的順利進行。因而威客平臺的服務資源、服務質量以及盈利模式都將影響知識服務水平。威客作為知識服務提供者，其知識服務的影響因素分為內部因素和外部因素。內因包括威客動機、威客素養、威客種類。外因包括威客風險。知識成果作為知識服務載體，其知識種類、質量及效益的不同，知識服務水平也會有所差異。因此，下文就從以上所述的這4個維度對盈利型威客知識服務的影響因素進行分析，并提出優化策略，以促進知識服務質量的提升。

圖１盈利型威客知識服務影響因素總體框架圖

２２尋客因素分析

２２１尋客需求

尋客需求是尋客對知識可用性及可獲得性是否達到預期滿足的心里狀態，分為表達需求、意會需求及潛在需求［５］。楊艷［６］通過調查研究發現，虛擬社區成員內在需求與其知識獲取行為成正相關。表達需求是尋客認識并清晰表達的知識渴望。對于表達需求，威客只需要查看尋客發布的任務即可。意會需求是尋客認識到卻無法清晰表達的知識渴望。潛在需求是尋客未認識到而只能感覺到心里不滿足的知識渴望。對于意會需求和潛在需求，威客需要與尋客深入交互以獲取尋客個性化信息，將尋客潛在或意會需求融入知識創造中。但是，我國目前盈利型威客網站，如豬八戒、K68，其網站功能大都聚焦在任務發布與尋找、知識檢索、交易等模塊，社區交互功能欠缺，有關調查顯示，512%的尋客認為威客平臺存在的問題為“與參與者溝通不夠”［７］，這就降低了尋客對威客的信任度，不利于威客深入挖掘尋客潛在知識需求。

２２２尋客素養

尋客素養是尋客在生活及實踐過程中形成的素質與修養，包括文化素養與道德素養。尋客素養越高，知識共享效率就越高。Nahapiet和Ghoshal［８］認為，知識共享雙方擁有共同的理解工具如共享的語言和詞匯是開展有意義的知識交換的前提，即認知資本有助于集體行為中的解釋與溝通。若尋客文化素養較高，則能通過與威客的充分交互獲取知識，并充分吸收、利用知識。調查顯示，發布任務的尋客中比例最大的是私營企業占79%，同時企業規模在50人以下的占61%［７］。由此可見，威客知識服務對象大多是文化素養相對較低的小企業。道德素養表現為尋客遵守相關法律法規。尋客道德素養是推動威客平臺正常有序實現知識服務的前提。國內目前相關法律法規的不完善，為尋客通過欺詐手段獲取智力成果提供了機會。目前常見的尋客違反道德的行為主要有廉價獲取威客智力資源、侵犯威客知識產權等。

２２３尋客成本

尋客成本是尋客獲取知識服務過程中需要耗費的成本，包括機會成本和基本費用。機會成本是指尋客從知識需求開始到吸收利用知識整個過程花費的時間。謝宗諭［９］認為，成本代價對虛擬社區成員知識共享行為會產生影響，成本越高，則成員知識共享意愿就越低。調查顯示，認為威客知識服務任務周期短的尋客只占282%［７］，由此可見，尋客機會成本較高?；举M用是指尋客購買知識產品花費的成本。基本費用越低，觸發尋客新知識需求的可能性越大。調查顯示，627%的尋客認為威客知識服務的優勢在于降低成本［７］，由此可見，低成本成為了吸引尋客的主要因素。但對威客而言，尋客基本費用越低，智力資源價值化程度也越低。因此，威客平臺需要制定合理的定價機制以保證雙方的利益最大化。

２２４尋客滿意度

尋客滿意度是指尋客在體驗知識服務時的心理感受，從3個層次進行判定：直覺層、行為層和反思層［１０］。知識服務質量在一定程度上取決于尋客滿意度的高低。直覺層滿意度，是指尋客進入威客平臺時的第一印象。目前威客平臺頁面設計、顯示效果等方面大多以大眾化需求為導向，未能考慮個性化體驗需求。行為層滿意度，是指尋客在具體享受平臺功能時的心里感受，表現為操作便捷性。調查顯示，2823%的尋客認為平臺規則過于復雜或者發布流程過于繁瑣［７］。由此可見，平臺服務功能還有待改進。反思層滿意度，是指尋客享受平臺服務之后的進一步思考。計劃行為理論認為，當個體對某一行為的評價是積極的時候，個體就傾向于執行該行為。也就是說，如果尋客對威客知識服務感到滿意，則會激發尋客新知識欲望及行為。調查顯示，311%的尋客對知識成果不滿，3158%的尋客認為收到的知識成果太少［７］。由此表明，威客知識服務質量還有待提升。

２３威客平臺因素分析

２３１威客平臺服務資源

威客平臺服務資源包括知識資源、技術資源和結構資源。知識資源，主要包括隱性知識資源和顯性知識資源。隱性知識資源即威客資源。顯性知識資源即威客知識成果。計劃行為理論認為，個體感知行為控制對個體行為意向會產生影響，即尋客對知識資源的感知有用性及威客對其知識成果的價值感知會影響其選擇威客知識服務的意愿。調查顯示，2679%的尋客認為其獲取的知識為抄襲產品［７］，17%的威客沒有收入，而315%的威客收入小于100元［７］。由此可以發現，尋客對知識成果的感知有用性較低，而威客模式一對多的懸賞機制使得威客智力資源浪費嚴重，打擊了威客積極性。技術資源，包括知識服務所需技術設施及設備環境，如數據庫技術［１１］。良好的技術支撐環境，是準確發現、獲取、組織、傳播知識的前提。結構資源，包括威客平臺組織結構及管理機制及社區文化等。社會資本論認為，社區成員的相互信任及集體認同感會影響個體的社區行為，即創造互惠互信的威客社區文化能夠增強用戶知識共享創新質量。

２３２威客平臺服務質量

威客平臺服務分為社會性服務和學術性服務［１２］。平臺服務質量越高，尋客滿意度就越高，激發尋客新知識需求的機會就越大。社會性服務，是指滿足尋客社會性需求的服務，包括社會交往、互動交流等。根據調查發現，我國目前威客網站提供的互動交流功能不足，缺少如博客抒發情感、分享生活等的交流情感、增進了解的功能板塊。這就導致了尋客與威客之間由于缺乏更多的溝通而致使彼此信任度不足，并降低了尋客社會性體驗滿意度。學術性服務，是指滿足尋客學術性需求的服務，包括個性定制、知識推薦等。目前威客平臺的個性定制功能是其主要特色，而對于知識推薦服務還有所欠缺，表現在未能充分利用豐富的尋客相關信息資源，為尋客提供超額知識服務以提升尋客知識需求滿意度。

２３３威客平臺盈利模式

盈利模式是指組織機構賴以生存及盈利的商務結構及業務結構。目前威客平臺盈利模式包括傭金、廣告以及會員費。平臺盈利模式一定程度上體現了其服務水平。調查發現，目前互聯網存在超過100家的懸賞型威客網站，其中按照任務發布數量，排在前三位的是豬八戒、威客中國、任務中國［７］。由此可見，威客行業競爭相當激烈，要想在這個行業脫穎而出，必須要有自己獨特的盈利模式。而即便是威客領軍者豬八戒、威客中國等，其盈利模式主要是傭金。這就導致威客資源浪費。調查顯示，豬八戒、威客中國、任務中國的威客使用平臺使用分別占735%、662%、561%［７］。由此可見，威客使用威客平臺的重合率較高，可以通過提升威客平臺盈利渠道來提升威客忠誠度及平臺競爭力。

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