探析電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

摘 要：隨著時代的進步和社會經濟的發展，特別是市場經濟體制的確立和完善，使電力企業在發展過程中面臨的競爭日趨激烈。要想在激烈的市場競爭中獲得發展和壯大，就要充分重視電力營銷的作用，采取一系列的措施來提升客戶的滿意度。簡要分析了電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式，希望可以提供一些有價值的參考意見。

關鍵詞：電力營銷；滿意度；有效方式；營銷業務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）05-0093-02

隨著社會經濟的發展，用電規模越來越大，市場經濟體制的確立和完善促使電力企業之間的競爭日趨激烈。企業要想獲得發展并壯大，僅僅依靠原有的客戶資源是遠遠不夠的，還需要拓展新的客戶群，對老的客戶進行鞏固。這些目標的實現都離不開電力營銷的作用。本文以某供電局為例，進行分析和探討。

1 客戶滿意度研究

1.1 調查方式

為了更好地了解電力營銷中出現的問題，并及時采取相應的措施來解決問題，提高服務質量，擴大市場，供電局現進行了市場調查，并對供電局的用電客戶進行了尋訪，在電話訪問的基礎上，應用計算機技術進行訪問。此次訪問主要調查的范圍包括供電穩定、供電安全、用電繳費、業務辦理、營業廳、95598熱線和客戶溝通等方面。

1.2 調查結果

調查結果顯示，相較于2012年，2013年供電局的客戶滿意度下降了4個百分點，抱怨度在一定程度上提高了。其中，供電穩定、繳費、客戶溝通、維修搶修和故障處理等四個方面是影響供電局客戶滿意度的敏感因子。總體來講，供電局的工作維持在一個較為健康的水平，在相關業務上也得到了大多數用戶的認可，客戶滿意度較高，但是，還有很多方面需要努力。只有提高電力營銷的質量，使客戶滿意度得到提升，才能使供電局獲得更好的發展。

2 提升客戶滿意度的有效方式

2.1 營銷業務領域

在營業廳服務方面，需要大力培訓營業廳服務人員，樹立主動服務意識，提高服務能力，并從多個方面來監督和考核服務人員：①在95598服務商方面，要大力培訓服務人員，提高其業務能力，擴大其知識面，促使服務人員可以有效地把握不同類別的客戶，并可以通過電話中的聲音對客戶的年齡層次等進行判斷，結合判斷結果，對自己的語音和語調進行調整，使客戶有更好的體驗，使服務質量得到提升。②在抄表交費服務上，要通過一系列的措施和方法使客戶交費更加便捷，并且電費賬單簡單易懂，不能夠讓人理解起來較為困難，同時客戶還可以對賬單內容進行有效查詢。同時，提高抄表員的綜合素質，建設一支具有較高水平的抄表隊伍；拓寬欠費、停電通知的渠道，采取不同的通知方式來滿足客戶的差異化需求。③在搶修服務上，要大力宣傳保修渠道，同時通過培訓提高搶修人員的服務意識，整合搶修服務的各個環節，縮短流程，提高效率。④在舉報投訴服務上，需要大力改進處理速度和處理結果，將不同的處理策略應用到差異化的投訴上。⑤在業擴服務上，要重點改進對客戶的認知程度，使更多的客戶能理解我們的工作。

2.2 明確客戶經理的責任，提升服務質量

要及時與客戶取得聯系，進行溝通，將重要的用電服務信息傳遞給客戶。要將客戶經理的基本資料、供電服務承諾和監督舉報電話等公布出來；每天需要向10個及以上的客戶問好，定期開展社區客戶走訪工作。每月至少走訪10戶社區客戶，并及時將客戶的意見或建議反饋至相關部門、班組進行處理，定期向社區客戶項目經理匯報走訪情況，提交走訪記錄表。加強與社區居民委員會、村委會和物業管理部門的聯系。提前向新增社區的管理部門提示新客戶可能遇到的用電問題，比如錯房號、二次報裝等。主動向各社區管理部門提供抄表周期、電費單據補派、電費繳納方式等供電服務信息，讓社區管理部門為供電局供電服務工作提供一定的支持，協助開展社區客戶信息搜集、用電服務宣傳等工作。

在客戶信息管理方面，積極搜集、完善社區客戶基礎資料。在受理社區客戶業務和日常溝通過程中，注意動態搜集，核對客戶基礎資料，及時將錯、漏信息反饋至相關部門或班組處理，定期更新《供電局社區用電基礎信息記錄表》，力求客戶檔案資料完整率達到100%.充分利用社區信息宣傳平臺，積極向社區居民客戶發布用電服務信息；定期更新宣傳欄內容，廣泛宣傳安全用電、節約用電等方面的知識，營造綠色、和諧的社區用電環境。

在具體業務工作上，要確保按期、按質完成社區抄表工作，注意抄表工作質量。及時對異常讀數進行現場核查，確保社區實抄率、準確率均達到100%.密切關注社區用電情況，定期開展“零度戶”清查工作；落實電費追收工作；積極向社區客戶宣傳多種繳費渠道，提醒用戶及時繳納電費；上門了解客戶欠費原因，并做好備案記錄，關注信譽度較低的用戶；耐心解答客戶關于電費電價、抄表繳費等方面的咨詢，確保社區電費回收達到100%.協助派單公司做好派單工作，督促其派單到戶；提前通過社區管理部門、信息宣傳欄等渠道向社區客戶公示派單周期，提醒客戶注意接收單據，實現社區派單到位率達到100%的目標。停電信息通知到位。協助用電檢查班嚴格按要求落實計劃停電通知，及時將停電信息告知社區居民委員會、村委會和物業管理部門，解答客戶停電信息咨詢，做到停電通知到戶率達100%.同時，督促派單公司做好社區客戶欠費停電通知，及時處理欠費復電工作單。受理并全程跟蹤社區客戶用電問題和投訴處理，以受理問題記錄表的形式如實記錄客戶用電問題和處理情況，及時答復客戶，并做好回訪工作；及時將超出社區客戶經理職權范圍的意見或投訴上報項目經理，積極協助相關部門落實處理，確保社區客戶用電投訴辦結率、故障處理及時率達到100%.做好社區用電問題的分類、分析，每月對社區用電問題進行歸類、整理，填寫《供電局社區用電客戶總結分析表》，總結在社區服務過程中反映出的熱點問題和不足，為改進社區供電服務提供參考依據。配合相關部門開展社區供電服務工作，充分發揮社區客戶經理溝通橋梁的作用，將供電服務與社區客戶需求緊密結合起來，有效服務客戶、引導客戶。endprint

3 結束語

通過上文的敘述分析可知，隨著市場經濟體制的確立和完善，電力營銷工作的質量會對電力企業的發展產生直接影響，所以我們必須要引起足夠的重視。相關調查表明，目前在電力營銷中還存在諸多的問題，這就需要結合時代發展趨勢，將客戶滿意度的提升作為工作開展的核心內容，并采取一系列的措施不斷提高電力營銷質量。

參考文獻

[1]李海蓮.加強供電企業營銷服務工作的措施探討[J].民營科技，2013，2（11）：123-125.

[2]張慧萍，成燕芝.淺析電力營銷中優質服務的提升研究[J].科技創新與應用，2012，2（22）：54-57.

[3]劉薇.探討電力營銷服務管理水平提升的策略[J].中國新技術新產品，2012，2（9）：54-57.

[4]張蓉蓉.以客戶滿意度調查快速定位電力營銷服務質量提升點[J].科技創新導報，2013，2（19）：145-147.

————————

作者簡介：戴月群（1966—），女，工程師，畢業于華南理工大學發電廠及自動化專業，現主要從事客戶服務方面的工作。

〔編輯：白潔〕

Effective Way Analysis of Customer Satisfaction to Enhance the Power of Marketing

Dai Yuequn

Abstract： With the development of economic and social progress， particularly in the establishment and improvement of the market economy system， so that the power companies face in an increasingly competitive development process. To get the development and growth in the fierce market competition， we should give full attention to the role of the power of marketing， take a series of measures to improve customer satisfaction. A brief analysis of the power of marketing in an effective way to improve customer satisfaction， and I hope you can provide some valuable suggestions.

Key words： power marketing； satisfaction； effective way； marketing businessendprint