簡述如何提高服務(wù)與讀者管理溝通的問題

楊唯

【摘要】科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息量也不斷增加。這給圖書館讀者閱讀管理工作帶來了一定的挑戰(zhàn)，日益變得復(fù)雜化。在管理讀者時，應(yīng)該從溝通入手，通過溝通使雙方彼此分享知識和快樂。本文分析了圖書館員與讀者溝通在讀者服務(wù)工作中的作用，并就如何提高溝通能力和技巧、加強讀者管理提出了幾點意見。

【關(guān)鍵詞】圖書館員；讀者；溝通

引言

人與人相互理解的前提就是溝通，溝通可以增強人們之間的感情，減少不必要的誤會，促進信息傳遞、問題有效解決，從而使社會更加和諧。在圖書館的日常工作中，館員與讀者良好的溝通是做好讀者服務(wù)工作的重要手段，是聯(lián)系圖書館與讀者之間的紐帶，是圖書館妥善處理讀者各種申訴、意見和要求的中心環(huán)節(jié)。館員與讀者的溝通，融“知書”、“達禮”于一體，適時、正確、高效地實施溝通，對于提高圖書館服務(wù)工作水平具有十分重要的意義。

1讀者溝通在讀者服務(wù)中的作用

在為讀者服務(wù)與管理工作中，圖書管理工作人員要充分考慮到讀者的感受，尊重讀者，給他們足夠的話語權(quán)，學(xué)會換位思考，從讀者的角度去理解他們的思想和觀點，并選擇恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒐芾碚叩挠^點傳遞給讀者。

1.1滿足讀者的心理需求，改善與讀者的關(guān)系

溝通是人們生活與工作中必不可少的心理需要，通過溝通能夠緩解讀者與圖書館的規(guī)章制度之間的矛盾，例如有些讀者違規(guī)會產(chǎn)生緊張心理，甚至?xí)袑D書館不滿情緒，通過溝通能夠使雙方相互理解，彼此感覺到心情舒暢，促進了解，進而改善管理者與讀者之間的關(guān)系，有利于提升圖書館在讀者心中的地位。

1.2調(diào)動讀者閱讀的積極性與參與性

讀者通常不會去關(guān)注圖書館的布局，對于管理工作者來說，讓讀者了解藏書體系以及圖書管理工作的設(shè)備非常重要，因為各單位專業(yè)相對穩(wěn)定，各專業(yè)對教學(xué)參考書的品種和數(shù)量的需求是經(jīng)常的、比較穩(wěn)定的。通過溝通，為讀者充當(dāng)“知識導(dǎo)航員”的角色，了解他們的閱讀傾向和閱讀需求，調(diào)動其閱讀積極性，讓每位讀者能找到所需圖書。

2加強讀者管理的主要措施

2.1轉(zhuǎn)變觀念，提升館員綜合素質(zhì)

轉(zhuǎn)變觀念的重要手段是溝通，因而要高度重視溝通在服務(wù)工作中重要性。主要就是從“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象”入手，注重學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，加強專業(yè)訓(xùn)練，擴大知識面，開拓創(chuàng)新能力，這是做好溝通的基礎(chǔ)。注重加強溝通訓(xùn)練，把握禮儀知識，培養(yǎng)良好的溝通技巧，是做好溝通的保證。如果館員言行舉止中隱含著高尚的人格魅力和優(yōu)雅的品行氣質(zhì)，必然給讀者以良好感染，使其在享受服務(wù)的同時受到教育，這便是真正意義的“服務(wù)育人”。

2.2注重談話藝術(shù)

溝通的最好優(yōu)勢在于能夠維護良好的人際關(guān)系，做好溝通工作，首先要注重拉近與讀者之間的心理距離，提高接談藝術(shù)水平，有了良好的開端，就可以營造和諧友好的溝通氛圍。如在與新讀者溝通時，可以從一般的問候與寒暄開始，如“學(xué)習(xí)是否緊張”，“工作是否很繁忙”等，在較短時間內(nèi)消除彼此的陌生感；對老讀者，注重發(fā)現(xiàn)雙方感興趣的話題，如時尚、社會熱點、國際國內(nèi)形勢等。啟發(fā)讀者溝通的積極性，與讀者交談并交換看法，從中捕捉讀者的真實需求，以便館員在服務(wù)中更具有針對性。

2.3善用語言和“體語”，體現(xiàn)親和力

語言是溝通的載體，也是重要的交流工具，也是最有效的溝通方式。在溝通過程中，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的快慢，表達出的效果就不同，適時恰當(dāng)?shù)倪\用就能輕松進行溝通。而圖書館是需要保持安靜的場所，語言過多會影響安靜的環(huán)境，這就必須應(yīng)用“體語”。通過館員自身的儀表、姿態(tài)、神情、動作等輸出信息，作用于信息接受者的視覺感官，是人際交往中的重要形式。一個眼神、一個動作、一個姿態(tài)、都會傳達出“體語”信息，在讀者中留下影響。一句巧妙的問答、一個燦爛的笑容、一種得體的行為，往往會得到讀者的歡心和尊重。因此館員在與讀者溝通中，不但要善用語言還要善用“體語”展示自身修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力。

2.4創(chuàng)新管理模式，提高管理效能

管理模式的創(chuàng)新是圖書館工作創(chuàng)新的關(guān)鍵，信息化時代知識經(jīng)濟的發(fā)展對圖書館管理模式提出了更高的要求。公共圖書館免費開放，使圖書館在大眾化的背景下，更受社會關(guān)注，也使圖書館管理的內(nèi)涵要求，發(fā)展目標、工作方法和行為方式發(fā)生了深刻的變化。因此，為了適應(yīng)新時期經(jīng)濟社會的發(fā)展，圖書館只有加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)，努力實現(xiàn)區(qū)域間的資源共享共存，通過加強內(nèi)部管理，提升對文獻信息的檢索與處理能力和管理員的創(chuàng)新能力，才能適應(yīng)未來發(fā)展的新需求，進一步實現(xiàn)應(yīng)有的傳播知識的價值。

2.5強化圖書館內(nèi)部的科學(xué)管理

主要包括制定和進一步完善圖書館各項業(yè)務(wù)統(tǒng)計制度，使分類編目、閱讀流通、咨詢服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化；根據(jù)每個崗位的職責(zé)和要求，分別建立崗位責(zé)任制，做到各司其職、各盡所能；在讀者管理方面要制定一系列的規(guī)章制度，提高文獻流通率，并為讀者提供細節(jié)服務(wù)，注重人文關(guān)懷，全面提升綜合服務(wù)水平；合理管理和使用經(jīng)費、館舍、設(shè)備等等。總之，通過加強對館內(nèi)各項規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督，實現(xiàn)以制度管理人，以制度管理事的局面，降低管理難度，使圖書館的文獻、設(shè)備、人員、資金等資源得到最大限度地使用，也只有這樣，圖書館各項工作的效率才能不斷得以提高。

2.6學(xué)會傾聽

傾聽是溝通的重要補充，通常管理工作者會忽視傾聽的重要性。在讀者服務(wù)中，如果館員不善聆聽，就會導(dǎo)致相互間溝通受阻，難以知曉有用信息。耐心、虛心、會心地傾聽，就能使讀者得到充分的尊重，讓讀者輕松表達自己的需求，然后再經(jīng)過恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ湍苓_到相互之間思想平臺的對接。如參考閱覽室的讀者，大部分是學(xué)者、老師、醫(yī)生、工程師等，他們的知識水平和理論水平相對較高，在與他們進行溝通時，首先必須建立在禮貌和尊敬的基礎(chǔ)上。充分傾聽，耐心解答，使溝通在和諧友好的氛圍中進行。

3結(jié)束語

圖書館員在服務(wù)讀者的過程中，要想達到與讀者情感上的交流，思想上的趨同，行動上的協(xié)調(diào)的目的，就必須提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和人際溝通技巧。這種技巧是建立在一定知識基礎(chǔ)上的非規(guī)范化、有創(chuàng)造性的技能，需要不斷探索和總結(jié)。館員能與讀者和諧適度的有效溝通，不僅反映了館員自身的良好素質(zhì)，同時也折射出圖書館較高的文化品位和服務(wù)水準，對提高服務(wù)水平和工作效率起到事半功倍的效果。

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