內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施

【摘要】目的：分析內(nèi)科護理溝通中存在的諸多問題，探討有效的解決措施，以有效地改善護患關(guān)系，提高內(nèi)科護理質(zhì)量。方法：研究分析我院內(nèi)科2010年至1月2011年12月由于內(nèi)科護理溝通不暢而投訴的案例，并向患者發(fā)放調(diào)查問卷，統(tǒng)計內(nèi)科護理溝通中存在的問題，針對問題一一制訂相應的解決方案。整改措施于2012年1月初開始實施，觀察2013年12月內(nèi)科護理溝通不當投訴發(fā)生情況。結(jié)果：問卷顯示，2010.1～2011.12期間投訴事件原因中，服務態(tài)度惡劣26例，占37.7%；治療費用過于昂貴16例，占23.2%；差錯事故頻發(fā)11例，占15.9%；患者家屬自身投訴9例，占13.0%；等候時間過長4例，占5.8%；法律知識薄弱3例，占4.35%。經(jīng)過實施整改措施后，2012.1～2013.12期間投訴事件有顯著降低，P<0.05，兩個時間段的投訴案例起數(shù)存在顯著性差異，具有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：作為內(nèi)科護理人員，應注重提高自身專業(yè)素養(yǎng)，增強法律觀念和自我保護意識，樹立\"以人為本\"的護理理念，加強與患者及其家屬的溝通，提高護理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】內(nèi)科護理溝通；問題；措施

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0669-01

所謂護患關(guān)系是指醫(yī)院護理人員借助于各種各樣的醫(yī)療護理活動與患者所構(gòu)建的一種人際關(guān)系[1-2]。內(nèi)科作為醫(yī)院的重要科室，每天面對遠多于其他科室的病人，出現(xiàn)問題也較多，尤其是內(nèi)科護理溝通方面，是醫(yī)院工作中最容易出現(xiàn)問題的一個環(huán)節(jié)。內(nèi)科護理包括很多種，依據(jù)患者病因可分為神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、血液系統(tǒng)、腎臟系統(tǒng)等多種疾病的護理工作，由此可見其護理溝通的復雜性[3]。為探討內(nèi)科護理溝通中存在的諸多問題，筆者對我院內(nèi)科自2010年1月至2011年12月出現(xiàn)護理投訴案例進行研究分析，并制定相應的解決措施，于2012年初實施，觀察2012年至2013年的投訴案例發(fā)生情況，效果滿意。現(xiàn)將本實驗報道如下：

1對于內(nèi)科護理溝通調(diào)查的分析

1.1資料及方法

1.1.1調(diào)查對象選取我院自2010.1～2011.12及2012.1～2013.12收到內(nèi)科患者或其家屬護理投訴的案例進行研究。投訴途徑如下[4]：①院長熱線；②口頭投訴；③滿意度調(diào)查。

1.1.2調(diào)查方法問卷調(diào)查。向內(nèi)科室患者及其家屬發(fā)放調(diào)查問卷，以調(diào)查其投訴的具體原因，并比較分析整改措施實施前后投訴案例的發(fā)生情況。其中調(diào)查問卷包括的內(nèi)容如下[5]：護理人員的工作態(tài)度是否端正、言行舉止是否得體、專業(yè)素質(zhì)及護理水平是否過關(guān)，等等。

1.1.3統(tǒng)計學分析所有數(shù)據(jù)均采用統(tǒng)計學軟件SPSS17.0進行統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)結(jié)果以（X±s）表示，組間比較采用x2檢驗。P<0.05，存在顯著性差異，具有統(tǒng)計學意義。

1.2結(jié)果分析

1.2.1內(nèi)科護理溝通中存在的問題分析

對2010.01-2011.12所發(fā)生的護理溝通不暢投訴事件進行詳細的總結(jié)分析，研究患者及其家屬提出投訴的原因所在。經(jīng)過統(tǒng)計分析，大致可分為以下幾類：服務態(tài)度惡劣26例，占37.7%；治療費用過于昂貴16例，占23.2%；差錯事故頻發(fā)11例，占15.9%；患者家屬自身投訴9例，占13.0%；等候時間過長4例，占5.8%；法律知識薄弱3例，占4.35%。具體數(shù)據(jù)如表1所示：

2相應的解決措施

2.1提高護理人員素質(zhì)

由表1可知，服務態(tài)度惡劣和差錯事故頻發(fā)分別占37.7%、15.9%，占投訴原因比例最高，這說明護理人員的專業(yè)水平和服務態(tài)度的重要性，必須予以高度重視。可從以下幾方面著手：①提高護理人員的責任心，了解自己工作的重要性，懂得在工作中嚴格要求自己，不斷提升自己。②可進行護士和患者的互換模擬，使護理人員學會換位思考，耐心對待患者，認真細心解答患者及家屬的各項疑問。③對護理人員進行專業(yè)技能培訓，要求其熟練掌握各種儀器的用法以及基本功的操作，實際操作中嚴格按照規(guī)章制度進行，并進行定期考核，減少護理差錯的發(fā)生。通過多方面努力，提高護理質(zhì)量和患者的護理滿意度。

2.2公開收費標準[6]

通過調(diào)查問卷可知，收費過于昂貴占23.2%，是除了護理人員因素外外所占比例最高的項目。故院方可對收費標準公開化、具體化。從患者住院到出院的整個過程，包括住院期間所使用的治療手段及藥物明細，都進行詳細記錄，最終以清單形式交給患者及其家屬。對于部分昂貴藥物，使用前應征求患者及其家屬同意，并進行一定的解釋，維護患者的權(quán)益，構(gòu)建一個和諧共處的醫(yī)患關(guān)系。

2.3向患者及其家屬進行宣教[7]

可通過宣傳單、海報等方式向患者及其家屬進行內(nèi)科護理知識的宣教，使其對內(nèi)科護理工作基礎知識有一定的了解，避免發(fā)生不必要的麻煩；護理人員應耐心解答患者及其家屬的疑惑，做好宣教工作。此外，應向患者及其家屬說明內(nèi)科護理工作的復雜性，希望患者能遵守醫(yī)院秩序，按順序接受護理。

2.4提高護理人員法律意識

應對護理人員進行一定的法律知識培訓，提高其法律意識和自我保護意識。

3討論

護理溝通是內(nèi)科護理工作中的重要環(huán)節(jié)，一旦處理不當，極易導致護理護患關(guān)系緊張，不僅不理于護理工作的進一步展開和患者的治療進程，同時也有可能影響醫(yī)院在社會上的形象，因此，如果處理內(nèi)科護理溝通不暢所導致的投訴案例，并進一步減少類似事件的發(fā)生，是醫(yī)院醫(yī)護工作者都應予以高度重視的重要課題。

本實驗對2010.1～2011.12期間的護理投訴事件進行了調(diào)查分析，并依據(jù)統(tǒng)計結(jié)果制訂了相應的處理措施，于2012年1月開始實施。通過比較2012.1～2013.12與2010.1～2011.12兩個事件段的投訴事件發(fā)現(xiàn)，實施相應的解決措施后，護理質(zhì)量得到了顯著提高，同時也提高了患者的護理滿意度，解決了醫(yī)患關(guān)系中的諸多矛盾，改善了醫(yī)患關(guān)系，效果滿意，值得臨床進行推廣實施。

參考文獻

[1]劉啟枝.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].航空航天醫(yī)學雜志，2011，22（4）：505-506.

[2]汪映霞.淺探內(nèi)科護理工作的護患溝通模式[J].中外醫(yī)療，2011，29（1）：84.

[3]劉佩芳.內(nèi)科護理中常見的安全隱患防范及護理措施[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2013，7（19）：198-199.

[4]鄭木珍，陳木全，陳蘭.人性化護患溝通效果在內(nèi)科護理中的臨床分析[J].中國醫(yī)藥指南，2014，12（5）：219-220.

[5]袁敏.心血管內(nèi)科護理管理中風險因素分析及安全防范對策[J].中國保健營養(yǎng)，2012，11（2）：4597.

[6]賈寶琴.內(nèi)科護理溝通中存在的問題與對策[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（30）：382-383.

[7]蘇儉歡.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫(yī)藥指南，2014，12（14）：388-389.