護士禮儀現狀及臨床培訓策略

【摘要】目的探討護士禮儀的現狀和患者對護士禮儀的需求，制定臨床培訓思路和策略，以提高護理服務質量和護士的整體素質，提高患者滿意度。方法調查1：在病房隨機抽取50名臨床護士進行禮儀知識問卷調查；調查2：對病房2013年5-12月256名住院患者進行問卷調查，了解其對護士禮儀的需求。通過2項調查分析護士禮儀的現狀和需求，制定一套符合臨床特點的護士禮儀服務培訓方案，運行后調查患者對護理服務滿意度。結果對于實施前后患者對護理服務滿意度進行比較，P≤0.01，差異有統計學意義。結論針對護士禮儀服務培訓方案是科學的、合理的，能夠通過系統的培訓改善護患關系，提高患者對護理服務滿意度。

【關鍵詞】護士禮儀現狀培訓滿意度

【中圖分類號】R722.12【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0222-01

禮儀是護士的職業形象，它的好壞直接影響護患關系，護士是與患者接觸最多的人。護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內在品質和靈魂。

1對象與方法

1.1對象：調查1：對三級甲等醫院病房隨機抽取50名護士，其中本科學歷39人、專科學歷8人、中專學歷3人，主管護師9人，護師31人，護士10人，其中高級護士6人，中級護士23人，初級護士21人。年齡23-48歲。調查2：對2013年5-12月在我科住院的256名住院患者進行問卷調查，年齡21～79歲之間，男性158人，女性98人。

1.2方法：調查1：自行設計護士禮儀問卷調查表，其中包括：一般個人資料，對護士禮儀培訓重要性的認識和培訓內容和形式的需求。發放問卷50份，回收50份，有效問卷50份。調查2：患者對禮儀需求量表，對256名患者進行調查分析，了解其對護士禮儀需求狀況。發放問卷256份，回收256份，有效問卷249份。

2結果與分析

2.1護士禮儀現狀

認為有必要進行護士禮儀培訓者有48人，占96%；提議分批進行護士禮儀培訓者28人，占56%；提議醫院自己培訓者14人，占28%，提議進行骨干培訓的8人，占16%；認為每個人進行培訓的周期為連續全天集中培訓者32人，占64%，認為需連續業余時間培訓者8人，占16%，認為需休班時間集中培訓者10人，占20%；接受培訓周期為三天以內者32人，占64%，接受培訓周期在一至兩周者8人，占16%，接受培訓周期一個月者10人，占20%。

2.2患者對護士禮儀需求調查結果

認為語言禮儀最重要者159人，占64%，其中語言禮儀中的恰當稱呼需求最高，占78%；認為儀態禮儀最重要者86人，占35%，其中儀態禮儀中的眼神、表情需求最高，占80%。

3策略

結合臨床護理實際情況，制定一套符合臨床特點的護士禮儀培訓方案，系統的安排護理禮儀培訓，通過理論講座、禮儀訓練、禮儀比賽、禮儀考核等等，來培訓護理人員，規范服務禮儀，完善護士禮儀質控標準和質控制度。2014年1月按照培訓方案對病區護士進行正規化培訓，培訓后立即進行臨床實踐，并按照質控標準和制度落實和督察。對2014年4月-5月入院的患者進行滿意度調查，滿意度較前提升40%。

3.1護士禮儀系統培訓對全體護士分批次進行為期三天的培訓安排。培訓內容涉及到以下幾個方面：1、禮儀文化概論。2、基本行為規范：稱呼禮儀、介紹禮儀、電話禮儀等。3、社交語言藝術：說話、聽話的禮儀等。4、儀表禮儀：著裝的禮儀、個人儀容的塑造。5、舉止—形體禮儀。6、護士行為禮儀：患者出入院患者禮儀、病區護理組交接班禮儀、輸液巡視禮儀、夜間巡視患者禮儀、接送手術后患者禮儀等；7、患者關懷禮儀：當患者受到情緒打擊或在哭泣時，護士以沉默的態度表示關心，起到無聲勝有聲的作用；當患者緊張不安時，觸摸患者的頭或輕按患者的肩部，使患者感覺有人在關心他等等；8、患者不滿、抱怨、投訴處理禮儀：患者抱怨的心理分析、處理患者抱怨的技巧與對策等；9、常見的禮貌用語的訓練等等。

在進行護理禮儀的培訓中理論與實際相結合，針對護士不同的崗位、年齡、知識結構等因素的不同，考慮相關的心理學，美學，社會學等多學科設定好培訓的課程、內容、目標，時間，并進行理論，模擬，現場考核以提高護士的綜合禮儀素質。在培訓的過程中可以采取所有護士集中培訓和不同崗位重點培訓相結合。

3.2制訂護士禮儀規范病房制訂護士工作禮儀（病人入院和出院禮儀、做治療過程中的禮儀、電話禮儀、接待來訪者禮儀、常見的禮貌用語、常見的不良舉止等等）。

3.3成立禮儀小組，舉辦禮儀大賽

3.4護士禮儀質控制度每二月由禮儀小組成員到病房進行禮儀質控，發現有不符合禮儀服務的行為及時向護士長反饋，及時地改進與完善。質控結果與護士年終考核掛鉤。

3.5營造氛圍利用“以點帶面”的作用。

4體會

通過提倡規范禮儀服務，制訂一系列的禮儀培訓方案和制度，并扎實徹底地將其落實。給服務對象留下專業、敬業、有禮、有節的良好印象，大力提高護理服務水平及護士的整體素質，從而形成獨特的競爭優勢。

參考文獻

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