優(yōu)質(zhì)護(hù)理在病房中的應(yīng)用

【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理在病房的應(yīng)用方法：通過教育轉(zhuǎn)變觀念，責(zé)任護(hù)士將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到患者入院到出院的全過程，病房助理深入病房與患者溝通了解住院患者的感受，大量收集意見和建議。通過院部監(jiān)委會(huì)考核總結(jié)，滿意度提升。結(jié)論：開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升滿意度，保證護(hù)理質(zhì)量護(hù)理安全。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度方法評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】R197.39【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）10-0503-01

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù).做到三好一滿意服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求的提高，醫(yī)療市場(chǎng)在發(fā)展技術(shù)的同時(shí)，不斷提高服務(wù)水平以滿足病人的合理需求。以“廉潔行醫(yī)、愛院敬業(yè)、以病人為中心”創(chuàng)建我們的護(hù)理理念。醫(yī)院與2013年1月開始陸續(xù)在全院開展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)，通過1年的運(yùn)行，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下：

推行方法：

1轉(zhuǎn)變理念

我院護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，灌輸優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理意識(shí)，通過學(xué)習(xí)和動(dòng)員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

2.優(yōu)化護(hù)理模式

2.1實(shí)行包干責(zé)任制護(hù)理模式。由年資高經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，即責(zé)任護(hù)士承擔(dān)對(duì)她“分管”的患者的所有護(hù)理工作，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿于病人從入院到出院的全過程，病人入院，責(zé)任護(hù)士熱情接待患者，自我介紹，及病區(qū)環(huán)境和管床醫(yī)生，講解成功案例，讓病人建立對(duì)醫(yī)生的信任，解除陌生感，責(zé)任護(hù)士為病人完成各項(xiàng)治療及護(hù)理活動(dòng)，比如入院護(hù)理、晨晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、術(shù)前后護(hù)理、出院護(hù)理、管道護(hù)理等，做到“九知道”，尊重病人的隱私，提供人性化服務(wù)

2.2，實(shí)行扁平式、彈性排班

按病人需求調(diào)整各班次，一改往日的功能制、責(zé)任制護(hù)理。靈活合

理配備護(hù)理人力，做到無縫隙護(hù)理，堅(jiān)決杜絕治療護(hù)理分離現(xiàn)象，真正

落實(shí)對(duì)病人的全方位的整體護(hù)理。

2.3每個(gè)病區(qū)選出一名病房助理，每日深入病房，了解病人需要，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、了解病人心理、家庭背景、社會(huì)文化背景，改善醫(yī)患關(guān)系，查漏補(bǔ)缺，收集意見及建議，及時(shí)反饋及改進(jìn)，并在出院一周后對(duì)患者進(jìn)行電話隨訪。做到“在院有人治、出院有人訪”。

2.4改變?cè)涵h(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，營(yíng)造溫馨病房病房?jī)?nèi)保持清潔、整齊、安靜，

溫濕度適宜?？苾?nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜；食堂營(yíng)養(yǎng)餐送入床旁，病區(qū)張貼溫提示語、防滑標(biāo)識(shí)；懸掛全科醫(yī)務(wù)人員的照片，附有個(gè)人職稱、特長(zhǎng)簡(jiǎn)介，

走廊上有圖文并茂的疾病健康教育展板；

2.加強(qiáng)對(duì)三基理論和操作技術(shù)的學(xué)習(xí)，積極參加醫(yī)院里的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時(shí)我們也利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)。實(shí)行分層次培訓(xùn)院部定期考核，每季度進(jìn)行操作技術(shù)比賽。

3..關(guān)注細(xì)節(jié)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作中最重要的環(huán)節(jié)，采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。手術(shù)患者行動(dòng)不便生活不能自理的患者，我們協(xié)助漱口、洗臉、喂飯。對(duì)生活半

自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、剪指甲’拍背、功能鍛煉，必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。有傷口引流的患者給予各種引流管，并妥善處理，幫助患者傾倒引流液、尿液等。晨間交流：詢問夜間睡眠、疼痛、晨間進(jìn)食等情況。尤其注重術(shù)后患者的傷口及疼痛的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡，

督導(dǎo)檢查

1科護(hù)士長(zhǎng)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展中帶好頭，每天參加床旁交接，深入病房，檢查責(zé)任護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理落實(shí)情況。每月組織病人及家屬公休座談會(huì)。病房助理將收集的意見和建議反饋與責(zé)任護(hù)士，并組織科內(nèi)討論，提出整改措施，進(jìn)入PDCA循環(huán)。

2護(hù)理部不定期到病區(qū)進(jìn)行質(zhì)控檢查，并將存在的問題記錄在質(zhì)量控制考核本上，在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上分析原因，進(jìn)行整改。每月各病區(qū)評(píng)比落實(shí)情況，進(jìn)行績(jī)效考核。

3院監(jiān)委會(huì)每日對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)考核，收集意見匯總，每月全院評(píng)比。評(píng)比中滿意度調(diào)查表占60%，電話回訪占30%，信函回訪占10%，綜合滿意度98.5分為合格。不合格扣除當(dāng)月績(jī)效10%。，使護(hù)理工作更規(guī)范化、安全化、系統(tǒng)化，達(dá)到了持續(xù)動(dòng)態(tài)觀察、持續(xù)護(hù)患關(guān)系變得更加融洽、和諧。

體會(huì)：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)有所提高，通過醫(yī)院引導(dǎo)、護(hù)理部精心組織，科室護(hù)理工作穩(wěn)步前進(jìn)，護(hù)士理論水平、操作技能、溝通技巧明顯提高，護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的良好效果，達(dá)到了良好的社會(huì)口碑。管理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，患者感受到醫(yī)院全新的高水平服務(wù)。護(hù)理人員重視患者的意見及建議，及時(shí)采取相應(yīng)措施，解決了存在的問題，患者滿意度不斷提高

評(píng)價(jià)

我院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，大大提高了患者滿意度，增加了患者對(duì)我院的信任，減少了醫(yī)療糾紛。在市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度行風(fēng)測(cè)評(píng)中，我院從以前的倒數(shù)第三名直線上升到目前的第一名，收到了政府及社會(huì)民眾的好評(píng)。

參考文獻(xiàn)

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