淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）10-0299-01

隨著科學(xué)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，不僅僅是提高醫(yī)療護(hù)理人員素質(zhì)管理，護(hù)理技術(shù)管理、護(hù)理環(huán)境管理、護(hù)理文化管理和護(hù)理制度管理等，更重要的是提升“以病人為中心”的護(hù)理理念，提高以整體護(hù)理為根本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的需要。這是現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)科學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的開(kāi)展，本著“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，在我們科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，開(kāi)展讓“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的活動(dòng)，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。

1.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

1.1、加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任改善服務(wù)態(tài)度，將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，把“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”作為臨床護(hù)理工作的重點(diǎn)，達(dá)到“患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意”的目標(biāo)。

1.2、為了更好地開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)在臨床工作模式及管理方式上都做了相應(yīng)調(diào)整。病區(qū)嚴(yán)格實(shí)行“管床護(hù)士—責(zé)任組長(zhǎng)—護(hù)士長(zhǎng)”的三級(jí)護(hù)理質(zhì)控制度，權(quán)責(zé)分明，重新修訂了崗位職責(zé)、工作流程，繼續(xù)沿用去年的APN排班模式，實(shí)施個(gè)性化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。減少了交接班的次數(shù)，讓患者得到連續(xù)性的治療及護(hù)理。

2.全科動(dòng)員，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

2.1、在全科范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛動(dòng)員和宣傳，多次召開(kāi)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房”動(dòng)員與交流大會(huì)，每月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理查房及患者滿意度調(diào)查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋整改。在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高全科護(hù)士對(duì)開(kāi)展該項(xiàng)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)能力和水平。為不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2、健全護(hù)理制度，提升服務(wù)水平。確保護(hù)理工作高標(biāo)準(zhǔn)起步、高質(zhì)量落實(shí)，不斷健全臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理人員崗位職責(zé)、護(hù)理管理制度，建立并落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，進(jìn)一步明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作規(guī)范。

2.3、創(chuàng)新多項(xiàng)舉措，提高護(hù)士作積極性，促進(jìn)把護(hù)士還給患者。簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者。在病區(qū)走廊張貼了《分級(jí)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，向廣大患者公開(kāi)了服務(wù)承諾，引入患者評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)病區(qū)開(kāi)展“一杯水”的溫馨服務(wù)。

3.創(chuàng)新管理機(jī)制，質(zhì)控手段推陳出新

為了確保患者安全、促進(jìn)患者舒適、加速患者康復(fù)、滿足患者在醫(yī)院內(nèi)多元化的需求，我科始終把質(zhì)量當(dāng)作護(hù)理工作的生命，不斷探索質(zhì)量控制手段，以增強(qiáng)臨床護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)。

3.1、各級(jí)護(hù)理人員參與質(zhì)控：不斷完善質(zhì)量控制三級(jí)管理體系，在“人人參與質(zhì)量管理”思想的指導(dǎo)下，每位臨床護(hù)士都自我約束、相互督促，形成了自律性強(qiáng)、慎獨(dú)精神好、執(zhí)行規(guī)章制度嚴(yán)的良好氛圍。

3.2、季度全面質(zhì)量檢查與月重點(diǎn)檢查相結(jié)合：堅(jiān)持每月進(jìn)行護(hù)理綜合質(zhì)量檢查，從病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控、院感質(zhì)控、出科在院病歷質(zhì)控、優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)控等多個(gè)方面進(jìn)行全面檢查，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、督促整改。

4.發(fā)展特色護(hù)理，護(hù)理品質(zhì)持續(xù)提升

4.1、注重護(hù)患溝通和健康教育能力的培養(yǎng)。除了對(duì)新入院的患者進(jìn)行評(píng)估，入院宣教等，并要求責(zé)任護(hù)士每天與自己負(fù)責(zé)的患者交流和溝通，了解患者生理、心理、社會(huì)等各方面的問(wèn)題，重點(diǎn)強(qiáng)化對(duì)專(zhuān)科危重患者、出院患者等健康教育落實(shí)。

4.2.探索并實(shí)施護(hù)理人員績(jī)效考核辦法，實(shí)行了績(jī)效考核與薪酬分配掛鉤制度。同時(shí)進(jìn)行工作質(zhì)量的考核。根據(jù)護(hù)理工作量、職稱(chēng)、年資、護(hù)理安全與質(zhì)量、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等內(nèi)容制定護(hù)理績(jī)效考核方案。

4.3.細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程， 我科收治高血壓、冠心病等老年患者較多，患者大多病程長(zhǎng)、并發(fā)癥多，需多次住院以控制病情發(fā)展。護(hù)理人員在患者入院的15min內(nèi)備好床單元，妥善安置，完成病史采集。實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理模式，一切以病人為中心.根據(jù)護(hù)理工作量及危重病人情況合理分配人力，全科分3個(gè)護(hù)理組：A1組1-27床，A2組28-47床，A3組48-99床，每組由2位責(zé)任護(hù)士分管，負(fù)責(zé)本組病人的基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、健康教育、心理疏導(dǎo)等，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)控。.加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，加強(qiáng)三基三嚴(yán)培訓(xùn)與考核，分層次培訓(xùn)，培養(yǎng)專(zhuān)科護(hù)士一名。每月一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月一次操作考核和優(yōu)質(zhì)護(hù)理查房。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程，每月1-2項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理流程專(zhuān)項(xiàng)。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作實(shí)施后，極大的激活了護(hù)士的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，取得了滿意的效果。大大的提升了病員的滿意度。與此同時(shí)通過(guò)完善工作制度、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新工作模式，豐富工作內(nèi)涵，加強(qiáng)安全管理等舉措的落實(shí)，使護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。