淺談門診護理的醫患溝通

【摘要】目的：探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧。方法：對處理護患糾紛事件的經驗進行總結。結果：經過護士與患者進行有效溝通后，15起護患糾紛均順利化解。結論：護士與患者溝通時，要注意語言溝通技巧和非語言溝通技巧；護士在化解糾紛時，應正確接待患者及其家屬，詳細了解患方的心理，正確處理糾紛，及時補救護理過失。

【關鍵詞】門診護士；溝通技巧；糾紛化解

【中圖分類號】R347.1【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）10-0396-01

門診是醫院對外開放的窗口，是醫院與社會和患者相聯系的最初、最直接的陣地，是醫院呈獻給社會大眾最直接的形象。由于其處于十分重要且特殊的地位，因而也是醫患關系最顯著、醫患矛盾和糾紛最易發生的地區。要努力做好門診工作，醫務人員除了應具有精湛的醫術外，更重要的是必須具有高尚的醫德。我們要加強自身的修養，提高基本素質，建立融洽的護患關系，主動的為廣大病人服務。

1行為端莊言語得體

病人來醫院就診，首先接觸到的是門診護士，也是就診的第一印象。同時，門診接觸面廣，人員復雜，所以門診護士的一舉一動、一言一行都非常重要。我們護士應服裝整潔，工作有序，情緒穩定，態度和藹，使病人對我們的工作有信賴感，增強治病的信心。

初診病人不熟悉醫院的工作程序和環境，往往情緒緊張，迫切希望能快速而準確的明確診斷，所以在就診過程中對護士的語言態度和細微的動作都很敏感。因此，護士應該有文雅而親切的語言，通過熱情的言談舉止，給病人以啟發、開導、勸說、鼓勵，使病人正確的對待疾病，從而建立起接受治療的最佳心理狀態。

每個人對事物的認識不同，所持的觀念也不一樣，門診也是容易發生沖突的地方。門診病人常急躁、焦慮，就醫心切，常出現擁擠和爭吵，或對護理人員指責批評。因此，門診醫護人員更應注意禮貌，要善于心平氣和的與病人交談，了解病人的心理，從而清除其焦慮、煩躁的心理，使病人對疾病有正確的認識，避免矛盾。

2優質服務，技術精湛

門診病人的心理是希望醫護人員盡快用最好、最正確的方法全力以赴地治療，并得到最優質的服務。門診護士要主動為病人提供醫療咨詢，幫助病人熟悉環境，合理安排檢查的先后順序，直到病人與醫務人員密切配合，以獲得檢查成功。對危重病人優先診治，認真解答病人就診時的疑惑，對病人提出的合理要求盡量滿足。

護士除了具有一定的醫學知識外，還必須有敏銳地觀察病人的能力，不斷積累經驗，為診斷治療提供可靠的幫助，同時也減少一些不必要的環節。

門診作為醫院的窗口部門，是聯系醫院與外界社會的橋梁，是患者接受診療的第一步。門診護士的服務質量直接影響到醫院在患者心目中的整體形象。門診患者的流動性強，來源于社會的各個階層，門診護士應根據不同人群的文化背景、性格特點及不同需要，憑借自身良好的溝通能力及敏銳的觀察能力，努力營造良好的護患關系，減少或化解醫療糾紛。為提高門診的護理工作質量，筆者對門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧進行總結，現報告如下。

2.1臨床資料2009年1月～2011年1月，我院門診共發生護患糾紛事件15起。引起護患糾紛的原因：2.1.1護士的靜脈穿刺技術與患者或家屬的預期有差距；2.1.2醫患、護患之間信息交流量過少；2.1.3語言使用不當或解釋工作不仔細。經過我科護士與患者進行有效溝通后，15起護患糾紛均順利化解。

2.2門診護士與患者的溝通技巧2.2.1重視語言溝通的技巧：掌握語言溝通技巧正確的使用語言是護患彼此交流思想和傳播信息的主要工具，同時也是一種具有藝術性的護理手段。當患者的身體遭受疾病的折磨時，護士的言語可以使患者感受到體貼、關懷，帶給患者希望和信任。因此，語言溝通技巧在整個護患溝通和糾紛化解中起著重要作用。

3正確處理和化解糾紛

護患糾紛來自于護患雙方，兩方都是當事人。護士在處理護患糾紛時應看到各自的責任，本著彼此尊重，互相理解的基本原則。①護士應正確接待發生投訴糾紛的患者及其家屬：面對投訴糾紛，護士首先應仔細、耐心的聆聽患者或家屬的抱怨，讓其將整件事情的來龍去脈完整的陳述一遍。在聆聽的過程中盡量不要打斷對方的話語。在聆聽的過程中，注意觀察患者提及到什么事情的時候語氣最為激動。同時，要注意思考整個糾紛事件的前因后果以及引起糾紛的本質原因。對聆聽過程中沒有弄清楚的問題，護士應及時進行詳細詢問以了解清楚具體情況。當聆聽完患者的傾訴時，護士也應從其他多方面多渠道了解事情的經過，以正確判斷、分析糾紛事件的嚴重性。當發現糾紛是由于護理缺陷或護理服務不足引起時，護理方應及時、恰當的補救護理服務的缺陷和不足。面對患者及其家屬提出的質疑或意見，護士應仔細聆聽并作好記錄，讓患者感受到自己的疑問和意見非常受到醫院的重視。對自己能夠解決的問題，護士應第一時間積極處理。對自己不能夠解決的問題，護士應及時匯報護士長；②護士應正確處理糾紛：護士在處理護患糾紛時，首先要穩定患者的激動情緒。當患者及其家屬激動或發怒時，接待的人員必須要保持平和的心理，盡量做到以靜制動、以退為進，為化解患者的投訴糾紛營造一個和諧的氣氛。的前提條件。護士要正確、深刻的理解醫療服務的特殊性，應將患者的滿意作為工作的追求。因此，護士應要向患者及其家屬表示最真心的道歉。對于一些難以避免的護患糾紛，護士應用委婉、真誠的態度向患者解釋，盡量得到患者的理解；③護士應詳細了解患方的心理，及時補救護理過失：在化解糾紛時，護士要多與患方進行溝通，以了解患者投訴的期望。護士在了解患者的投訴期望以后，應主動、及時的做出相應的彌補，以達到化解糾紛的目的。