減少護(hù)理糾紛發(fā)生的有效途徑——有效的護(hù)患溝通

【中圖分類號(hào)】R722.12【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）10-0382-01

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求?；颊哂梅蓙?lái)衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，護(hù)理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過(guò)失都可能引起護(hù)患糾紛，而許多糾紛的發(fā)生都與護(hù)患溝通有著直接或間接的關(guān)系，因此增加有效的護(hù)患溝通是減少護(hù)理糾紛，提高整體護(hù)理質(zhì)量的有效途徑。

1.護(hù)患溝通不良的常見(jiàn)原因

①護(hù)理職責(zé)范圍擴(kuò)大與護(hù)理人員缺編的矛盾。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理職責(zé)范圍也相應(yīng)擴(kuò)大，但護(hù)士編制并未按工作職責(zé)而增加，同時(shí)，由于承擔(dān)許多非護(hù)理工作，造成護(hù)士超負(fù)荷工作，使護(hù)士身心疲憊，無(wú)暇顧及病人的情緒和心理，甚至簡(jiǎn)化一些工作流程而極易引發(fā)糾紛；

②專業(yè)技術(shù)、能力的缺陷。護(hù)理人員對(duì)患者的疑問(wèn)解釋得含糊不清，技術(shù)操作不熟練等，易導(dǎo)致患者的不信任甚至反感，以至工作中的小小不當(dāng)，不能得到患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴；

③護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不到位和方法欠缺，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)意識(shí)欠佳，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識(shí)，從而引發(fā)患者及家屬的不滿；

④醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同病人承受能力之間的差異。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，檢查費(fèi)用迅速增長(zhǎng)。一次性醫(yī)療用品的大量使用，加上新藥、特藥的應(yīng)用，使病人承受的經(jīng)濟(jì)壓力不斷增加。尤其當(dāng)治療效果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)時(shí)就容易引發(fā)患者或家屬的不清隋緒，從而導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議和糾紛。

⑤缺乏與患者有效的溝通。不能與患者進(jìn)行有效溝通、交流，易造成患者及患者家屬的不理解或誤解。患者及家屬懷著焦急、等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病、解除痛苦。希望醫(yī)生技術(shù)高超、藥到病除。但由于醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈。醫(yī)務(wù)人員相互之間的解釋不一致。造成患者及家屬的不理解.誘發(fā)糾紛。

2.加強(qiáng)護(hù)患溝通的對(duì)策

①提高護(hù)理人員配比，是實(shí)現(xiàn)有效護(hù)患溝通的重要條件。護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與患者的健康直接或間接相關(guān)的信息。只有當(dāng)護(hù)理人員的配比不僅僅能滿足病人最基本的治療護(hù)理需要時(shí)，護(hù)理人員才會(huì)有時(shí)間與病人交流，而只有與病人充分交流才能了解病人的想法與需要，從而為患者提供有效的護(hù)理服務(wù)；

②加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變及死亡順位改變的同時(shí)，病種繁多，各種檢驗(yàn)也繁多。在書(shū)本上學(xué)習(xí)的知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，這就要求護(hù)士必須更新觀念、更新知識(shí)，在學(xué)習(xí)好本專業(yè)知識(shí)外，還必須掌握邊緣學(xué)科的知識(shí)，如心理學(xué)、行為醫(yī)學(xué)，社會(huì)醫(yī)學(xué)等；

③增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。護(hù)理人員應(yīng)積極與患者及家屬溝通交流，做到“二及時(shí)、一詳細(xì)”：病情變化時(shí)及時(shí)消除患者的顧慮和疑問(wèn)；患者及家屬因某事對(duì)醫(yī)護(hù)人員有意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)談話，解決患者提出或遇到的問(wèn)題；出院時(shí)詳細(xì)交待注意事項(xiàng)及復(fù)查時(shí)間，當(dāng)患者有某些過(guò)激的語(yǔ)言或行為時(shí)，應(yīng)心平氣和地解釋，在思想上、行動(dòng)上處處為患者著想，自覺(jué)地給患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者及家屬對(duì)我們工作的理解和信任。

④改善服務(wù)態(tài)度。作為一名護(hù)理人員，一定要有和藹可親的笑臉，同時(shí)注意溝通時(shí)的禮貌用語(yǔ)，作為患者心理一般都很緊張焦躁，所以護(hù)理人員需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不要對(duì)患者不耐煩，只有這樣才會(huì)讓患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信賴，護(hù)患之間才能進(jìn)行有效溝通。

⑤公布醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，實(shí)行“一日清單”制讓病人明白用藥，對(duì)患者的疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋，講解清楚，直到患者和家屬明白為止。減少疑慮，清除糾紛，這樣才能縮短護(hù)患之間的距離，建立和諧的護(hù)患關(guān)系；

總之，護(hù)理糾紛的發(fā)生與醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心分不開(kāi)，如果護(hù)士隨時(shí)都把患者當(dāng)自己的親人朋友看待，心理多想點(diǎn)，臉上多微笑點(diǎn)，講話委婉點(diǎn)，腿腳跑勤點(diǎn)，知識(shí)多學(xué)點(diǎn)，技術(shù)提高點(diǎn)，護(hù)理糾紛自然就會(huì)離遠(yuǎn)點(diǎn)。