口腔科醫患糾紛原因分析及事前防范

葉 菲

（武漢市漢口醫院口腔科，湖北 武漢 430012）

口腔科醫患糾紛原因分析及事前防范

葉 菲

（武漢市漢口醫院口腔科，湖北 武漢 430012）

目的 分析口腔醫患糾紛產生原因，探討預防措施。方法 通過對我院2009年1月至2012年1月在口腔醫療過程中發生的164例醫患糾紛原因進行回顧性分析，制定出相應的防范措施。結果 口腔醫患糾紛與許多因素有關，其主要因素為患者期望值過高23.17%、知情同意未告知19.51%、服務態度不好17.07%、醫療技術不高15.85%、收費方面12.41%，其他11.99%。結論 針對不同的醫患糾紛采取有效的事前防范措施，可將醫療糾紛甚至是惡性事件消滅于萌芽之中，是避免醫療場所暴力行為的最有效的措施。

口腔；醫患糾紛；原因分析；事前防范

近年來，隨著人民生活水平的大幅提高，法律意識逐步增強，患者的自我保護意識逐步提高，醫療投訴和醫療糾紛也呈現上升趨勢。由于口腔醫療中操作多、復診率較高、治療時間長，口腔醫療活動中發生的醫患糾紛也呈上升趨勢。口腔科醫療糾紛具有自身特點，分析其發生原因，采取措施進行有效干預，盡可能降低醫療糾紛的發生率，是值得每個醫務人員和醫院管理者重視的問題。筆者采用回顧性的調查方法，對某市二級醫院近3年的164例醫患糾紛進行分析總結，現將結果報道如下。

1 基本資料

選取2009年1月至2012年1月在該院醫務處、門診登記在冊的醫患糾紛投訴表中涉及口腔科的醫患糾紛。入選標準：所有接診醫師調解無效，需科主任或門診主任、醫務處協調解決的醫患糾紛，且資料齊全，已調節處理完畢。

2 結 果

口腔醫患糾紛與許多因素有關[1]，主要的投訴內容見表1。患者期望值過高有38例23.17%、知情同意未告知有32例19.51%、服務態度不好有28例17.07%、醫療技術不高有26例15.85%、收費方面有22例12.41%，其他有18例11.99%。針對不同的醫患糾紛采取有效的事前防范措施，可將醫療糾紛甚至是惡性事件消滅于萌芽之中，是避免醫療場所暴力行為的最有效的措施。

表1 投訴內容分類

3 醫患糾紛原因分析

3.1 患者缺乏醫學知識，對就醫期望值過高

此類糾紛的發生目前最多是因為患者及家屬因醫學知識貧乏，或者說一知半解對治療效果有不切實際的期望[2]。不少患者，尤其是文化程度較低的患者，往往認為到了醫院就萬事大吉，對治療效果期望過高。一旦病情經治療無好轉，或加重，患者就認為醫護人員未盡責，是醫院的責任，因此就會出現聚眾鬧事、要求賠償的現象。比如不愿拔牙，保守治療造成癥狀無法完全緩解或對美容修復要求超過材料所能達到效果等，這類糾紛有38例23.17%。

3.2 知情告知不夠[3]

由于醫師交待病情不及事、不充分，未能用患者及家屬能理解的語言進行溝通；沒有詳細地向患者說明疾病的診斷及預后；沒有向患者告知可能選擇的治療方法及各種方法的優劣；對可能發生的各種意外情況估計不足等。造成患者對治療過程中可能出現的情況及治療可能產生的結果未能充分理解，當出現與患者理解不一致的情況或癥狀時，誤解為治療中有醫療缺陷，從而形成醫患糾紛。這類糾紛有32例，占19.51%，且呈逐年上升趨勢。

3.3 服務態度方面

個別醫務人員語言生硬、態度冷淡；或缺乏同情心，沒有站在患者的角度去想問題，以至于沒有詳細解答患者所提出的診療問題。這類糾紛有28例，占17.07%。

3.4 醫療技術方面

大部分患者由于牙痛明顯，往往對牙科的診治懷有畏懼的心理，就診時希望的得到醫師細心的關懷與服務。若醫務人員在診治過程中技術操作不夠熟練，給患者造成不必要的痛苦，更添加了患者心理上的壓力，發生了醫患糾紛。這類糾紛有26例，占15.85%。

3.5 收費方面

因為口腔疾患診療的特殊性是臨床操作較多、復診次數較多、治療時間較長等，所以引起此類糾紛主要原因還是醫患溝通不足，患者對所繳費用具體情況不了解。或者是個別醫務人員受個人利益的驅動，超出收費標準多收費等情況。這類糾紛有22例，占12.41%。

3.6 其他

比如患者錯誤定為醫患關系，認為來醫院看病就是一種消費，既然花了錢，就應該把病只好，否則就要求醫院“無效退款”；在臨床實習學生或進修醫師沒有嚴格按照操作規程，帶教老師未在現場指導和糾正，給患者增加痛苦，降低了患者對學生的信任度，在治療效果不好時極易引起糾紛等。這類糾紛有18例，占11.99%。

4 事前防范措施

近些年來，中國的“醫患關系”應該是已經不能用緊張來形容了。而是尖銳對立、互不信任。中國醫院協會調查全國316家醫院，覆蓋全國30個省份。調查顯示：醫務人員在遭到謾罵、威脅較為普遍。調查分析還指出：醫療糾紛、暴力傷醫導致的直接原因是：診療結果與患方期待落差太大、醫患溝通不到位、診療費用過高、醫務人員服務態度差。通過本文的“表1投訴內容分類”數據的分析也可見因患者期望值過高的發生糾紛率23.17%、知情同意未告知的發生糾紛率19.51%、服務態度不好的發生糾紛率17.07%、醫療技術不高的發生糾紛率15.85%、收費方面的發生糾紛率12.41%。而且，口腔治療存在著操作多、復診率較高、治療時間長的自身特點，極易產生醫患糾紛，所以口腔科醫務人員增強自我保護意識，積極采取事前防范是必不可少的。

4.1 提高醫患溝通的技巧

醫患之間有效的溝通是贏得患者的配合與支持，體現對患者的尊重、避免醫患糾紛的最有效的途徑，是避免醫療場所暴力行為的最有效的措施。①首先科室通過口腔治療特殊性的健康宣教，讓患者充分了解口腔醫學的局限性及風險性。同時，在治療前及整個治療過程中對患者及家屬進行疾病治療方案、所需時間、次數、預后、轉歸全面的耐心溝通解釋。特別是在改變治療方案前及時與患者溝通并進行病歷的書寫簽字。其次是定期公示醫療藥物及服務價格信息等方法，讓患者了解科室的醫療服務。②提高醫師的語言技巧，加強科室全體人員的責任心及溝通能力培訓。明確醫患溝通的具體要求及重要性，首先醫師應加強自身語言修養，并熟悉、理解患者的心理活動特點，溝通時要注意避免使用難懂的醫學詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。其次，因口腔治療存在多次復診的特點，因此在于患者溝通時，無論對患者病情很有把握或對患者療效預期很差，與患者及其家屬交流時盡量不要使用非常肯定的語氣，同時應做到避免主觀評判患者前期診療的效果。并且要求醫患溝通的具體情況和效果體現在病歷書寫中，使醫患溝通成為每一名口腔科醫師在治療過程中必不可少的環節[4]。

4.2 完善患者知情同意流程

《醫療事故處理條例》明確規定，醫務人員實施的各項診療措施必須取得患者或患者家屬的知情同意，其根據就是出于對患者權利的尊重[5]。在診療操作中，就治療方法、材料的性能、復診的次數及治療費用等有關問題事先向患者耐心解釋，時患者充分享有知情權，再由患者選擇適合自己經濟條件及審美要求的治療方法及充填材料，遇到重大或經費較高的事項盡可能做到多名家屬時告知到位。改變了以往治療方案和費用僅有醫師決定的“暗箱”操作的局面，“透明化”的醫療工作也大大減少了由于治療方法及費用的分歧所帶來的糾紛。

4.3 改善服務態度

患者前來就診或復診時，耐心細致地回答患者提出的問題。在進行某項治療及手術時，要用通俗易懂、清晰、準確的語言向患者說明情況。對患者提出的收費疑問要耐心細致地給予收費標準，若有錯收、誤收等情況應主動向患者道歉，并退款。

4.4 減少診斷及操作失誤

加強醫務人員的工作責任心，加強技術操作訓練，提高技術水平；工作中嚴謹、細致，嚴格執行各項診療常規和操作規程。我科每月進行一次課內學習討論，對工作中存在不足進行討論總結，并加以改進；對新進的醫師一年內實行專人帶教，培養他們責任心和操作技能。

4.5 加強醫院管理

首先，要把減少或避免各種糾紛作為醫院管理的重要內容，列入醫院的綜合目標責任制，制定完善防范措施；其次，善于發生糾紛隱患。對于口腔醫師要下大力提高自身的業務水平，嚴格基本操作程序，遵守操作規范，減少操作失誤。同時規范各種知情同意書，加強對疑難病例專家會診制度、治療前知情簽字制度，進修醫師或實習醫師操作時，必須有上級醫師在場指導。同時，醫師應養成認真一絲不茍的工作作風，全面準確寫好病歷，對患者提出不適當要求以至影響治療效果的情況也要記錄到病歷中，并讓患者或家屬簽字[6]。對有風險的治療項目，最好讓患者先簽手術協議書或治療同意書。

總之，醫療活動具有很強的風險性，受現有醫學科技水平及技術、醫務人員的業務水平、職業道德、服務態度和病員的個體差異等眾多因素的影響，只要醫務人員在工作中保持高度的責任心與敏感度，及時發現患者及家屬不滿意環節，有針對性做好溝通工作，融洽醫患關系，就能夠在早期阻斷醫療糾紛，是避免醫療場所暴力行為的最有效的措施。

[1] 沈家平,吳友農,杜祥永.口腔醫療服務投訴的原因分析[J].口腔醫學,2003,2(23):52.

[2] 丘祥興.醫學倫理學[M].北京:人民衛生出版社,2005:82.

[3] 劉志剛.患者的權利與醫療糾紛[J].中華醫院管理雜志,2000,16 (3):186-188.

[4] 石信峰.以人為本構建和諧醫患關系的思考[J].中國醫院,2007, 27(11):36.

[5] 鐘光林,劉振立,李澤平.尊重患者知情同意權 認真履行告知義務[J].中華醫院管理雜志,2003,19(8):491-492.

[6] 李曙光,江欲紅.依法加強醫院管理預防醫療糾紛的發生[J].解放軍醫院管理雜志,2001,8(4):296-297.

Analysis of the Causes of Medical Disputes and Prevention Department of Stomatology

YE Fei
(Department of Stomatology, Hankou Hospital of Wuhan, Wuhan 430012, China)

Objective Analysis of oral medical dispute causes, to explore the preventive measures. Method Based on 164 cases of medical disputes in our hospital from 2009 January to January 2012 in oral medical process were analyzed retrospectively, formulate corresponding preventive measures. Result Oral medical dispute is related to many factors, the main factors of high expectations accounted for 23.17%, informed consent did not inform accounted for 19.51%, the service attitude is not good accounted for 17.07%, accounted for 15.85% of medical technology is not high, charges 12.41% patients, accounting for 11.99% of the other. Conclusion To take preventive measures and effective for different disputes between doctors and patients, the medical disputes and even malignant events to eliminate in the bud, is to avoid the medical workplace violence behavior of the most effective measures.

Oral; Medical disputes; Analysis of the causes; Advance prevention

R78

B

1671-8194（2014）20-0012-02