醫院客戶關系管理的應用與實施

【摘要】 目的 將“以客戶為中心”的管理理念引入醫院管理中，通過多渠道、多角度與客戶溝通和接觸，分析客戶需求，優化服務流程，為客戶提供更加高效、便捷、專業的醫療服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，提升醫院的核心競爭力。 方法 從2012年2月起，在我院進行客戶跟蹤回訪、開展服務滿意度測評、實施醫療服務接觸點管理和疾病管理。 結果 住院病人的服務滿意度由85.80%提升到91.67%；門診患者的服務滿意度由83.12%提升到90.24%，醫護人員的整體面貌有了根本性的轉變。

【關鍵詞】 客戶關系管理；應用；實施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業務策略，是指企業通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立長期、穩定、信任的經營策略[1]，其目的是維持和保留現有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠的客戶隊伍，提高醫院的核心競爭力[2]。

1 實施方法

1.1 進行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經驗豐富、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師作為回訪專員負責電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫院HIS系統中調取3-10天前出院患者的相關信息，進行回訪。詳細了解患者的就醫感受，對住院期間醫護人員的技術水平、服務態度、醫療流程、醫療費用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實記錄患者反饋的信息。③總結反饋：每月月初匯總上個月電話回訪情況，按表揚和意見進行細化分類，形成反饋報告，下發到職能處室及臨床科室，由主管院長督導整改，將反饋及整改情況在例會上講評，形成長效管機制。

1.2 開展服務滿意度測評 從2013年1月起，每月聘請第三方（高校大學生）為醫院門診服務進行滿意度測評。每月進行匯總，采用SPSS軟件進行分析，查找服務短板和薄弱環節，制定整改措施，不斷提升服務滿意度。

1.3 開展醫療服務“接觸點”管理 “接觸點”（Touch point）是指客戶在與企業、部門發生聯系過程中的一切溝通與互動點。我院從2012年5月開始實施“接觸點”管理。醫務人員跟隨患者體驗就醫流程，找到患者關注且與其接觸密切的14個就診環節，定為“接觸點”，包括掛號室、導診臺、收款處、藥房、接診醫生、急診科、檢驗科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院員工通過角色扮演進行“接觸點”服務流程短片的拍攝，通過正確和錯誤兩方面服務演示，圖文并茂地展示了不同的醫療服務給患者帶來巨大的影響。并將服務禮儀短片刻成光碟，作為醫療服務的培訓教材，進行全院培訓、科內培訓和崗前培訓，組織大型活動前播放，激發醫務人員的服務熱情、潛移默化地將使優質的服務深植入腦，深入人心。

1.4 引進疾病管理新機制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對患病人群健康危險因素進行全面評估、提供健康指導、行為干預的全過程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓：選拔5名基本素質好、溝通能力強、專業水平高的主管護師擔任疾病管理師，參加北京世健聯健康教育集團舉辦的《全國健康管理師培訓》，并取得國家人力資源部和社會保障部頒發的健康管理師資質證書，經過院內培訓后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學評估病人的健康水平。對出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預約提醒，將醫療服務延伸，提高病人對治療的依從性。

2 結 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠客戶4930人次。大部分患者對醫務人員的醫療服務質量比較滿意，對醫院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1——10月）125件降低到2013年（1——10月）67件。

2.2 服務滿意度測評 共發放測評問卷8200份，收回有效問卷7686份，整理問題38項，實際整改25項，門診服務滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實施客戶關系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業醫院。實施客戶關系管理，是現代辦醫理念的一種實踐！醫院通過實施客戶管理，讓患者體驗到高效、快捷、到位的醫療服務；提高了滿意度，提升了醫院的核心競爭力。

3.2 服務意識和規范 通過實施客戶關系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點”開展服務禮儀培訓，從而激發醫務人員的服務熱情、增強主動服務意識，形成自覺遵守服務規范的良好習慣。

3.3 服務滿意度 實施客戶關系管理，通過電話隨訪、服務滿意度測評和疾病管理等舉措，增加醫患雙方的互動性，建立醫院與患者溝通無障礙的渠道[4]。

參考文獻

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫院客戶關系管理系統的設計與應用[J].中國數字醫學，2007，2（12）：17-18.

[2] 劉艷蘭，黃海玲，陳偉菊，等.客戶關系管理在醫院的應用[J].護士進修雜志，2013，3（27）：497-499.

[3] 劉天鵬，魏躍.健康管理師崗位培訓教材[M/OL].教育配需網，2009：10.

[4] 趙鴻，奉延旗，徐臻，等.運用客戶關系管理系統實施出院病人電話回訪的實踐與體會[J].中國中醫藥現代遠程教育，2012，10（23）：150-151.